Основные принципы бенчмаркинга:
Взаимность (деятельность, основанная на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон. Любой партнер должен иметь гарантии по поведению других, и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано);
Аналогия (оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своей организации);
Измерение (сравнение характеристик, измеренных в нескольких организациях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса);
Достоверность (бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции).
При проведении бенчмаркинга можно выделить несколько этапов:
Определение объекта бенчмаркинга (устанавливаются потребности организации в изменениях, улучшении; проводится оценка эффективности деятельности; выделяются, изучаются основные операции, влияющие на результат деятельности, а также способ количественного измерения характеристик; устанавливается, насколько глубоким должен быть бенчмаркинг);
Выбор партнера по бенчмаркингу (устанавливается, каким будет бенчмаркинг - внешним или внутренним; проводится поиск организаций, которые являются эталонными; устанавливаются контакты с этими организациями; формулируются критерии, по которым будет производиться оценка и анализ);
Поиск информации (сбор информации о своей организации и партнерах по бенчмаркингу, для чего используются как первичные так и вторичные данные. Полученная информация должна быть всесторонне проверена);
Анализ (полученная информация классифицируется, систематизируется, выбирается метод анализа, оценивается степень достижения цели и факторы, определяющие результат);
Внедрение (разрабатывается план внедрения, процедуры контроля, оценивается и анализируется процесс внедрения, достигается наивысшая эффективность изменяемых процессов).
Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.
Выделяют следующих партнеров по бенчмаркингу:
Внутренний (собственная организация, любое ее подразделение, дочернее предприятие и т. д.). Преимущества: общие языковые (культурологические) системы, доступ к данным, каналы связи, хорошая «практика испытания», относительно быстрая отдача. Недостатки: не способствует внешней направленности организации; только адекватные доходы, т. е. низкая вероятность достижения качественно нового уровня, «скачка» повышения результативности бизнеса;
Внешний (другие организации, лучше в ключевых областях деятельности). Преимущества: подобная структура (задачи); внешняя направленность организации. Недостатки: пошаговое изменение практически неосуществимо; юридические (этические) соображения; промышленные парадигмы могут замедлять творческий потенциал;
Лучшая практика (организации, избранные как «лучшие» в ключевых областях). Преимущества: высокая вероятность быстрого усовершенствования; потенциальные высокие доходы; внешняя направленность организации. Недостатки: непрерывное (долгосрочное) инвестирование; потенциально трудно выполнимый проект.
История Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающем «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером)». В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающем «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером)». Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). /Компания «Ксерокс»/ Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). /Компания «Ксерокс»/
Определение Бенчмаркинг это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуги, опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях Бенчмаркинг это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуги, опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях Руководитель Глобальной сети бенчмаркинга Руководитель Глобальной сети бенчмаркинга (Global Benchmarking Network) д-р Роберт К. Кэмп Анализ конкретных приемов, заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, привнесенных в нее извне Анализ конкретных приемов, заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, привнесенных в нее извне Исполнительный директор компании Allied Sigпa Лоуренс Боссиди
Определение «Перевод английского термина «benchmarking» буквально означает «каменная скамейка». Представьте себе, что на вершине горы, хорошо всем видной, две каменные плиты установлены на ребро и слегка отодвинуты друг от друга. Сверху на них положена третья плита Получилась каменная скамейка. «Перевод английского термина «benchmarking» буквально означает «каменная скамейка». Представьте себе, что на вершине горы, хорошо всем видной, две каменные плиты установлены на ребро и слегка отодвинуты друг от друга. Сверху на них положена третья плита Получилась каменная скамейка. Данная идея сравнение с неким эталоном нашла широкое применение в экономике. «Бенчмаркинг это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнесс-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы» «Бенчмаркинг это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнесс-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы» Профессор Норвежского университета науки и технологии Бьерн Андерсен Большинство специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг изучение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ними после выявления слабых сторон своей организации. Большинство специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг изучение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ними после выявления слабых сторон своей организации.
Определение 1) Бенчмаркинг это процесс анализа деятельности компании в целях выявления областей, требующих положительных изменений в рамках программ непрерывного совершенствования. 1) Бенчмаркинг это процесс анализа деятельности компании в целях выявления областей, требующих положительных изменений в рамках программ непрерывного совершенствования. 2) Бенчмаркинг это постоянный систематический поиск, внедрение лучшей практики, что ведет к улучшению производительности 2) Бенчмаркинг это постоянный систематический поиск, внедрение лучшей практики, что ведет к улучшению производительности
Бенчмаркинг Систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта Управленческая технология, позволяющая формализовать передачу и адаптацию передового управленческого опыта Концепция непрерывного совершенствования деятельности, непрерывный цикл планирования, координации, мотивации и оценки деятельности
Главная цель бенчмаркинга приведение всех составляющих деятельности предприятия к возможно более высокому уровню, а также в сохранении этих достижений приведение всех составляющих деятельности предприятия к возможно более высокому уровню, а также в сохранении этих достижений Выбор примеров для подражания, которые принято обозначать английским термином best practice, (далеко не всегда основан на критерии минимума затрат). Выбор должен исходить из оценки полезности использования зафиксированных примеров передового опыта для всех заинтересованных сторон и оценки ожидаемого повышения эффективности работы организации
БМ - это постоянный процесс непрерывного улучшения; постоянный процесс непрерывного улучшения; определение областей, в которых улучшение принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношениям с заказчиками; определение областей, в которых улучшение принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношениям с заказчиками; установление стандартов там, где накоплен и определен "наилучший" опыт; установление стандартов там, где накоплен и определен "наилучший" опыт; определение "лучших" компаний, придерживающихся этих стандартов; определение "лучших" компаний, придерживающихся этих стандартов; адаптация и применение полученных от таких подходов идей и опыта с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними; адаптация и применение полученных от таких подходов идей и опыта с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними; определение того, что, по мнению заказчика, отличает обычного от отличного поставщика. определение того, что, по мнению заказчика, отличает обычного от отличного поставщика.
Типичные заблуждения относительно бенчмаркинга Бенчмаркинг – не промышленный шпионаж; Бенчмаркинг – не промышленный шпионаж; Бенчмаркинг – не только сравнение показателей, но и исследование практики; Бенчмаркинг – не только сравнение показателей, но и исследование практики; Бенчмаркинг – это не способ комплексной оптимизации деятельности компании; Бенчмаркинг – это не способ комплексной оптимизации деятельности компании; Бенчмаркинг – это не столько формализованный процесс, когда надо собрать необходимые ингредиенты и получить ожидаемый результат, сколько получение новых знаний и опыта. Бенчмаркинг – это не столько формализованный процесс, когда надо собрать необходимые ингредиенты и получить ожидаемый результат, сколько получение новых знаний и опыта.
БМ – это не промышленный туризм, то есть просто посещение компаний с целью "выяснить, что они делают"; промышленный туризм, то есть просто посещение компаний с целью "выяснить, что они делают"; клонирование, то есть копирование, не адаптация любого опыта без учета культуры, стратегии, задач и т.д.; клонирование, то есть копирование, не адаптация любого опыта без учета культуры, стратегии, задач и т.д.; измерения для измерений; измерения для измерений; делать как у Джонса, потому что не все делают так же; делать как у Джонса, потому что не все делают так же; оракул, который может предоставить данные о том, как улучшить производительность. оракул, который может предоставить данные о том, как улучшить производительность.
Если компания действует правильно, этот метод даст ей ответы на фундаментальные вопросы: где она находится в данный момент; где она находится в данный момент; чего она хочет достичь; чего она хочет достичь; каким образом она может этого достичь; каким образом она может этого достичь; каков будет следующий уровень? каков будет следующий уровень?
Организации, которые начинают процесс БМ, должны знать об общих ошибках, с которыми они могут столкнуться: недостаточное вовлечение в БМ руководства организации; недостаточное вовлечение в БМ руководства организации; недостаток связи БМ с бизнесом; недостаток связи БМ с бизнесом; непонимание непрерывности процесса или проведение интеллектуальной, а не практической оценки уровня; непонимание непрерывности процесса или проведение интеллектуальной, а не практической оценки уровня; недостаток образования и информирования тех, кто участвует или отвечает БМ; недостаток образования и информирования тех, кто участвует или отвечает БМ; отсутствие должного планирования, отношение типа: "это просто, давайте сделаем"; отсутствие должного планирования, отношение типа: "это просто, давайте сделаем"; сравнение "яблок с грушами" из-за недостаточного анализа процесса или "соответствия" партнера; сравнение "яблок с грушами" из-за недостаточного анализа процесса или "соответствия" партнера; оценка "простых" факторов, а не тех, которые имеют значение; оценка "простых" факторов, а не тех, которые имеют значение; неумение расставить приоритеты, попытка сразу изменить мир, не определив вопросы, которые связаны с ключевыми процессами бизнеса; неумение расставить приоритеты, попытка сразу изменить мир, не определив вопросы, которые связаны с ключевыми процессами бизнеса; неспособность вовремя принять меры и понять, "как". неспособность вовремя принять меры и понять, "как".
Принципами кодекса БМ являются: Законность - отсутствие нелегального сбора информации. Законность - отсутствие нелегального сбора информации. Обмен - "Никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен". Обмен - "Никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен". Конфиденциальность - должна быть сохранена конфиденциальность информации. Конфиденциальность - должна быть сохранена конфиденциальность информации. Использование - информация может быть использована только для целей БМ. Использование - информация может быть использована только для целей БМ. Тип контактов - обменом информации могут заниматься только назначенные люди. Тип контактов - обменом информации могут заниматься только назначенные люди. Подготовка - должно быть заключено соглашение о протоколе обмена БМ. Подготовка - должно быть заключено соглашение о протоколе обмена БМ.
Процесс бенчмаркинга факторы, факторы, объекты исследования, объекты исследования, основные правила анализа, основные правила анализа, этапы бенчмаркинга, этапы бенчмаркинга, подходы к обучению на основе бенчмаркинга. подходы к обучению на основе бенчмаркинга.
Факторы успеха Объективные факторы (жесткие) определение четких границ проекта; определение четких границ проекта; точное планирование времени; точное планирование времени; соблюдение стандартов качества; соблюдение стандартов качества; принятие во внимание бюджетных ограничений. принятие во внимание бюджетных ограничений. Субъективные факторы (мягкие) благоприятный климат для сотрудничества; благоприятный климат для сотрудничества; ориентацию на достижение результата (положительный настрой); ориентацию на достижение результата (положительный настрой); осознание важности качества; заинтересованность; творческий подход; осознание важности качества; заинтересованность; творческий подход; этику предпринимательства (бенчмаркинг или его еще называют анализ превосходства это не промышленный шпионаж). этику предпринимательства (бенчмаркинг или его еще называют анализ превосходства это не промышленный шпионаж).
Анализ внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами) внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами) внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках) внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках) функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях) функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях)
Правила анализа руководители предприятий должны быть максимально заинтересованы идеей анализа превосходства руководители предприятий должны быть максимально заинтересованы идеей анализа превосходства сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру ход проекта должен быть подробно задокументирован ход проекта должен быть подробно задокументирован
1. Планирование: определение критических факторов успеха, выбор процесса бенчмаркига, документирование процесса, разработка показателей 2. Поиск: выбор партнера для бенмаркинга 3. Наблюдение: Понимание и документирование процесса партнера по показателям и по практике 4. Анализ: Идентификация «зазоров» в показателях и поиск их коренных причин 5. Адаптация: Выбор наилучшей практики процесса, приспособление его к условиям работы своей компании, внедрение перемен Содержание (этапы) бенчмаркинга (второй вариант)
2) Анализ данных: сбор данных и выбор партнеров; сбор данных и выбор партнеров; Основные данные могут быть получены "не выходя из дома", для чего производится изучение внутренних документов. В эту категорию также входит сбор общедоступной информации. Сложнее получить информацию о конкурентах. Такую информацию можно получить от третьих сторон, используя консультантов и исследовательские фирмы. определение недостатков в работе; определение недостатков в работе; установление различий в процессе; установление различий в процессе; определение целью успешную работу в будущем. определение целью успешную работу в будущем.
3) Мероприятия: обмен информацией и соглашениями; обмен информацией и соглашениями; Это может быть сделано с помощью письменных анкет, телефонных опросов, телеконференций и видеосвязи. Так может быть получена вся требующаяся информация. Для подтверждения собранной информации последним шагом должно стать посещение или посещения партнера. корректировка целей и разработка откорректированного плана усовершенствований; корректировка целей и разработка откорректированного плана усовершенствований; осуществление и мониторинг. осуществление и мониторинг.
Обучение Обучение при помощи анализа превосходства. Обучение при помощи анализа превосходства. Так как анализ превосходства это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации). Так как анализ превосходства это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации).
Виды бенчмаркинга Внутренний – сравнение внутри организация между подразделениями Внутренний – сравнение внутри организация между подразделениями Внешний – сравнение организации с другим предприятием: Внешний – сравнение организации с другим предприятием: Конкурентный бенчмаркинг Конкурентный бенчмаркинг Отраслевой бенчмаркинг Отраслевой бенчмаркинг Бенчмаркинг в сравнении с организациями, лучшими в своем классе Бенчмаркинг в сравнении с организациями, лучшими в своем классе
Стратегический бенчмаркинг Стратегический бенчмаркинг используется там, где организация хочет улучшить свою общую деятельность, посредством изучения долгосрочных стратегий и общих подходов, которые помогли другим компаниям-лидерам преуспеть. Он включает в себя аспекты высокого уровня, такие как ключевые направления развития, развитие новых продуктов и услуг, изменение баланса деятельности компании. Изменения этого вида бенчмаркинга достаточно трудно внедрить и выгода от него становится ощутимой через значительный промежуток времени.
Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности используется организациями для рассмотрения своих позиций по производственным характеристикам ключевых продуктов и услуг. Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности используется организациями для рассмотрения своих позиций по производственным характеристикам ключевых продуктов и услуг. В этом случае партнеры по бенчмаркингу привлекаются из той же отрасли. Тоже довольно сложный вид бенчмаркинга, потому что зачастую излишняя конфиденциальность становится непреодолимой преградой для такого обмена опытом. И, как правило, на страже этой конфиденциальности стоят не сами заинтересованные компании - участники обмена, а торговые ассоциации или третьи стороны. В этом случае партнеры по бенчмаркингу привлекаются из той же отрасли. Тоже довольно сложный вид бенчмаркинга, потому что зачастую излишняя конфиденциальность становится непреодолимой преградой для такого обмена опытом. И, как правило, на страже этой конфиденциальности стоят не сами заинтересованные компании - участники обмена, а торговые ассоциации или третьи стороны.
Бенчмаркинг процессов Бенчмаркинг процессов используется тогда, когда акцент ставится на улучшении специфических процессов и операций. Партнеры по бенчмаркингу отбираются из тех, кто имеет наилучшие показатели и делает подобную работу или оказывает подобные виды услуг. Бенчмаркинг процессов используется тогда, когда акцент ставится на улучшении специфических процессов и операций. Партнеры по бенчмаркингу отбираются из тех, кто имеет наилучшие показатели и делает подобную работу или оказывает подобные виды услуг. Бенчмаркинг процессов неизменно проходит посредством составления карт процессов, чтобы сравнение и анализ проходили наглядно и легко. Такой тип бенчмаркинга может иметь позитивные результаты в довольно короткие сроки. Бенчмаркинг процессов неизменно проходит посредством составления карт процессов, чтобы сравнение и анализ проходили наглядно и легко. Такой тип бенчмаркинга может иметь позитивные результаты в довольно короткие сроки.
Функциональный или общий бенчмаркинг Функциональный или общий бенчмаркинг используется, когда организациям требуется провести бенчмаркинг с партнерами из различных отраслей промышленности или сфер деятельности с целью улучшения одинаковых функций или рабочих процессов. Функциональный или общий бенчмаркинг используется, когда организациям требуется провести бенчмаркинг с партнерами из различных отраслей промышленности или сфер деятельности с целью улучшения одинаковых функций или рабочих процессов. Этот вид бенчмаркинга может привести к значительным инновационным прорывам и резкому улучшению процессов. Этот вид бенчмаркинга может привести к значительным инновационным прорывам и резкому улучшению процессов.
Внутренний бенчмаркинг Внутренний бенчмаркинг предполагает поиск партнеров из той же организации, например, из структурных подразделений из другой сферы деятельности. Внутренний бенчмаркинг предполагает поиск партнеров из той же организации, например, из структурных подразделений из другой сферы деятельности. Главные преимущества внутреннего бенчмаркинга - более легкий доступ к информации. Необходимые данные, как правило, доступны, и для их получения требуется меньше времени и ресурсов. Также при внутреннем бенчмаркиге значительно меньше барьеров для внедрения, так как опыт достаточно просто будет передаваться в рамках одной организации. Главные преимущества внутреннего бенчмаркинга - более легкий доступ к информации. Необходимые данные, как правило, доступны, и для их получения требуется меньше времени и ресурсов. Также при внутреннем бенчмаркиге значительно меньше барьеров для внедрения, так как опыт достаточно просто будет передаваться в рамках одной организации. Однако варение в "собственном соку" - не лучшее средство для совершенствования, наилучший опыт целесообразнее искать посредством внешнего бенчмаркинга. Однако варение в "собственном соку" - не лучшее средство для совершенствования, наилучший опыт целесообразнее искать посредством внешнего бенчмаркинга.
Внешний бенчмаркинг Внешний бенчмаркинг включает в себя поиск сторонних организаций, которые известны как лучшие в своей сфере. Внешний бенчмаркинг включает в себя поиск сторонних организаций, которые известны как лучшие в своей сфере. Внешний бенчмаркинг обеспечивает возможности обучения у тех, кто находится на переднем крае, однако необходимо помнить о том, что не каждый наилучший опыт может быть применен у других. Внешний бенчмаркинг обеспечивает возможности обучения у тех, кто находится на переднем крае, однако необходимо помнить о том, что не каждый наилучший опыт может быть применен у других. В дополнение ко всему этот вид бенчмаркинга может занять больше времени и ресурсов для проведения сравнения данных и информации, проверки достоверности данных и выработки рекомендаций. Внешнее обучение часто движется медленнее из-за синдрома "изобретено не здесь" В дополнение ко всему этот вид бенчмаркинга может занять больше времени и ресурсов для проведения сравнения данных и информации, проверки достоверности данных и выработки рекомендаций. Внешнее обучение часто движется медленнее из-за синдрома "изобретено не здесь"
Международный бенчмаркинг Международный бенчмаркинг используется тогда, когда партнеры ищутся в других странах. Очень часто наилучший опыт расположен где-то в другой стране мира, а в своей стране слишком мало потенциальных партнеров по бенчмаркингу. Международный бенчмаркинг используется тогда, когда партнеры ищутся в других странах. Очень часто наилучший опыт расположен где-то в другой стране мира, а в своей стране слишком мало потенциальных партнеров по бенчмаркингу. Глобализация и прогресс информационных технологий повышают возможности для международных проектов. Однако это может занять больше времени и ресурсов, а результаты могут потребовать тщательного анализа из-за ментальных различий. Глобализация и прогресс информационных технологий повышают возможности для международных проектов. Однако это может занять больше времени и ресурсов, а результаты могут потребовать тщательного анализа из-за ментальных различий.
Параметры внешнего БМ рост объема продаж (суммарного, по видам и маркам продукции); рост объема продаж (суммарного, по видам и маркам продукции); размер выплат на одну акцию; размер выплат на одну акцию; размеры суммарных активов; размеры суммарных активов; рентабельность инвестиций; рентабельность инвестиций; доход на единицу активов; доход на единицу активов; валовая прибыль; валовая прибыль; чистая прибыль; чистая прибыль; отношение размеров задолженности к собственному капиталу; отношение размеров задолженности к собственному капиталу; курс акций; курс акций; размеры дивидендов; размеры дивидендов; изменения в денежных поступлениях; изменения в денежных поступлениях; способность компании к выживанию и развитию; способность компании к выживанию и развитию; внутреннее совершенствование (позитивные изменения); внутреннее совершенствование (позитивные изменения); совершенствование конкурентоспособности организации (качества продукции, своевременности поставок, себестоимости, гибкое реагирование на спрос); совершенствование конкурентоспособности организации (качества продукции, своевременности поставок, себестоимости, гибкое реагирование на спрос); совершенствование взаимодействий с поставщиками (предпочтительные поставщики); совершенствование взаимодействий с поставщиками (предпочтительные поставщики); совершенствование в управлении трудовыми ресурсами (участие персонала в делах организации, делегирование полномочий и т. д.). совершенствование в управлении трудовыми ресурсами (участие персонала в делах организации, делегирование полномочий и т. д.).
Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (1) перспективность. Выбранные ориентиры должны учитывать как текущие, так и ожидаемые условия деятельности организации; перспективность. Выбранные ориентиры должны учитывать как текущие, так и ожидаемые условия деятельности организации; целостность. Ориентиры должны учитывать потребности всех заинтересованных сторон, включая основные службы и подразделения самой организации; целостность. Ориентиры должны учитывать потребности всех заинтересованных сторон, включая основные службы и подразделения самой организации; комплексность. Каждый ориентир должен назначаться с учетом интересов всех заинтересованных сторон; комплексность. Каждый ориентир должен назначаться с учетом интересов всех заинтересованных сторон; ориентированность на качество. Ориентиры должны соответствовать требованиям к качеству всего набора услуг, предоставляемых потребителям; ориентированность на качество. Ориентиры должны соответствовать требованиям к качеству всего набора услуг, предоставляемых потребителям;
Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (2) четкая взаимосвязь с целями и задачами организации. Все заинтересованные стороны должны ясно представлять, какие результаты могут быть получены при достижении каждого из выбранных ориентиров; четкая взаимосвязь с целями и задачами организации. Все заинтересованные стороны должны ясно представлять, какие результаты могут быть получены при достижении каждого из выбранных ориентиров; пригодность для выявления передового опыта и прогнозирования результатов его внедрения. Каждый ориентир должен указывать примеры передового опыта и результаты, которые могут быть получены при их внедрении в практику работы организации; пригодность для выявления передового опыта и прогнозирования результатов его внедрения. Каждый ориентир должен указывать примеры передового опыта и результаты, которые могут быть получены при их внедрении в практику работы организации; способность компании должным образом перестроиться для достижения выбранного ориентира. При установлении ориентиров необходимо учитывать, способна ли организация эффективно и без особых усилий внедрить необходимые изменения; способность компании должным образом перестроиться для достижения выбранного ориентира. При установлении ориентиров необходимо учитывать, способна ли организация эффективно и без особых усилий внедрить необходимые изменения;
Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (3) согласование выбранных ориентиров с целями и задачами общей программы непрерывного совершенствования организации; согласование выбранных ориентиров с целями и задачами общей программы непрерывного совершенствования организации; соответствие выбранных ориентиров задачам повышения уровня делового совершенства организации и приобретения конкурентных преимуществ. Достижение каждого выбранного ориентира или соответствующего показателя эффективности должно быть составной частью действующей программы повышения делового совершенства и конкурентоспособности компании. соответствие выбранных ориентиров задачам повышения уровня делового совершенства организации и приобретения конкурентных преимуществ. Достижение каждого выбранного ориентира или соответствующего показателя эффективности должно быть составной частью действующей программы повышения делового совершенства и конкурентоспособности компании.
Подходы к использованию бенчмаркинга Проведение тренингов по применению процессов и методов непрерывного обучения и развития способностей к обучению и самообучению Применение Всемирных стандартов управления качеством и основных подходов, используемых в системе Всеобщего управления качеством Кооперирование организаций и подразделений с целью обучения на опыте друг друга на основе использования идентичных Индикаторов для самооценки /создание кооперативов бенчмаркинга/ Участие в различных рейтингах и оценка качества систем управления
Выводы: Отправной точкой при проведении бенчмаркинга должно быть определение высшими руководителями организации целей и направлений ее развития. Они должны четко определить, чем будет заниматься компания, а какие виды деятельности не являются для нее обязательными. Отправной точкой при проведении бенчмаркинга должно быть определение высшими руководителями организации целей и направлений ее развития. Они должны четко определить, чем будет заниматься компания, а какие виды деятельности не являются для нее обязательными. Только наличие четко отлаженных взаимоотношений внутри компании способно обеспечить ясное понимание всеми сотрудниками, по каким критериям должен осуществляться ее бенчмаркинг. Высшее руководство призвано продекларировать базовые принципы, которыми она будет руководствоваться, осуществляя все свои операции. Эти принципы послужат основой при выборе ориентиров для бенчмаркинга подразделений и отдельных видов деятельности. Высшее руководство призвано продекларировать базовые принципы, которыми она будет руководствоваться, осуществляя все свои операции. Эти принципы послужат основой при выборе ориентиров для бенчмаркинга подразделений и отдельных видов деятельности. В результате появится система взаимосвязанных, дополняющих друг друга эталонов для бенчмаркинга компании в целом.
Выводы: Совокупность ориентиров для бенчмаркинга организации представляет собой замкнутую систему, в которой каждая отдельно взятая операция влияет на все остальные. Совокупность ориентиров для бенчмаркинга организации представляет собой замкнутую систему, в которой каждая отдельно взятая операция влияет на все остальные. При определении направлений деятельности компании и выборе наилучших методов работы по каждому из них должны учитываться потребности всех заинтересованных сторон. При определении направлений деятельности компании и выборе наилучших методов работы по каждому из них должны учитываться потребности всех заинтересованных сторон. Наряду с ориентирами для бенчмаркинга эти потребности должны служить исходными данными для стратегических планов, разрабатываемых высшим руководством компании. В этом случае планирование будет более тесно увязано с избранными направлениями деятельности. Наряду с ориентирами для бенчмаркинга эти потребности должны служить исходными данными для стратегических планов, разрабатываемых высшим руководством компании. В этом случае планирование будет более тесно увязано с избранными направлениями деятельности. В рамках описанной общей схемы устанавливают детально проработанные ориентиры для бенчмаркинга, по отношению к которым периодически оценивают достигнутый ею прогресс. Такие эталоны указывают общее направление развития и так же, как любые планы компании, должны регулярно анализироваться и пересматриваться. В рамках описанной общей схемы устанавливают детально проработанные ориентиры для бенчмаркинга, по отношению к которым периодически оценивают достигнутый ею прогресс. Такие эталоны указывают общее направление развития и так же, как любые планы компании, должны регулярно анализироваться и пересматриваться.
Определив основное содержание бенчмаркинга, рассмотрим более подробно его основные принципы.
Основные принципы бенчмаркинга, по Дж. Уотсоном сведено в таблицу 6.5.
Таблица 6.5.
Основные принципы бенчмаркинга
|
принцип |
характеристика принципа |
|
|
взаимность |
Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимоотношениях, согласии и обмене данными, которые обеспечивают "выигрышную" ситуацию для обеих сторон. Но взаимность не бывает вслепую. Сначала необходимо согласовать пределы диапазона информации, порядок обмена данными, логику проведения исследования. В бенчмаркинговом альянсе любой партнер должен иметь гарантии поведения других, и только учета правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат. Все должно быть заранее установлено и согласовано |
|
|
аналогия |
Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, чтобы группа исследования могла бы перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингом является тем, от чего зависит успех деятельности |
|
|
измерение |
Бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достичь их наилучшего значения. Существенным представляется определение ключевых характеристик процесса, позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса |
|
|
вероятность |
Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции |
Рассмотрев принципы бенчмаркинга, исследуем основные его виды и попытаемся сгруппировать.
По историческим поколениями, как уже отмечалось, различают товарный или реверсивный, конкурентный, процессный, стратегический и глобальный бенчмаркинг.
На практике наиболее часто применяются различные виды бенчмаркинга, которые можно классифицировать в зависимости от того, с кем проводится сравнение и сравнивается (рис. 6.3.).
В свою очередь, внутренний и внешний бенчмаркинг можно классифицировать так, как это представлено на рис. 6.4.
Нужно сказать, что предприятия, которые впервые осуществляют бенчмаркинг чаще выбирают его внутренний вид приобретения и накопления опыта и в дальнейшем переходят к внешнему или функционального бенчмаркинга.
Выбор предприятием того или иного вида бенчмаркинга определяется следующими условиями:
Характером задач, которые необходимо решить, и рассматриваемыми аспектами проблемы;
Рис 6.3. виды бенчмаркинга
Рис. 6.4. Внешний и внутренний виды бенчмаркинга
Доступными ресурсами и временем для проведения бенчмаркинга;
Опытом проведения бенчмаркинга;
Достаточностью ресурсов для реализации возможных мер по повышению эффективности.
Внутренний бенчмаркинг позволяет предприятию детально изучить свою деятельность через призму сравнения качества, характера и результатов работы структурных подразделений.
Объектами внутреннего бенчмаркинга являются отделы, филиалы, производственные, вспомогательные и обслуживающие подразделения, которые занимаются аналогичными видами деятельности.
Задача внутреннего бенчмаркинга сведено в таблице 6.6.
Таблица 6.6.
|
Задача внутреннего бенчмаркинга |
|
|
Содействие изучению и установления минимально допустимых уровней эффективности имеющихся на предприятии процессов и видов деятельности |
|
|
Выявление актуальных проблем и сфер деятельности, которые требуют совершенствования без привлечения стороннего опыта |
|
|
Ликвидация синдрома неприятия чужого опыта |
|
|
Содействие развитию внутренних коммуникаций предприятия |
|
|
Создание базы для проведения внешнего бенчмаркинга |
|
|
Разработка предложений по внедрению передового опыта в рамках программы непрерывного совершенствования |
|
|
Усиление влияния факторов, определяющих эффективность работы |
|
|
Формирование общих взглядов и предпочтений у сотрудников. |
К преимуществам применения внутреннего бенчмаркинга отнесены: доступность и простота сборки и обработки данных, высокий уровень точности результатов сравнения, своевременное выявление успешного опыта; быстрое получение обратной связи.
К недостаткам - внутренняя ограниченность, незначительное внимание руководства к полученным результатам, низкая вероятность достижения качественно нового уровня развития во внешней бизнес-среде и тому подобное.
Внешний бенчмаркинг , как видно из рис. 6.4, делится на партнерский и индивидуальный, а также на конкурентный и бенчмаркинг на основе самооценки.
Партнерский бенчмаркинг проводится несколькими фирмами или предприятиями, которые заключают договор о проведении совместных сравнительных исследований деятельности каждого из участников с целью оказания помощи друг другу для дальнейшего успешного развития. Подобные соглашения могут заключать как разно- профильные, так и однопрофильные предприятия, то есть предприятия-конкуренты. Проведение такого бенчмаркинга считается одним из способов смягчения конкуренции.
Считается, что лучшим аналогом для сравнения является «рыночный лидер». Идентификация факторов, которые обусловливают отставание исследуемого предприятия от лидера, дает возможность разработать рекомендации по сокращению отставания.
Партнерский бенчмаркинг можно считать одним из элементов новой ситуации, когда происходит отказ от соперничества в пользу сотрудничества. Именно такой вид внешнего бенчмаркинга рассматривает Э. Деминг , именно так работают многие японские фирмы.
Партнерский (ассоциативный) бенчмаркинг проводится предприятиями, которые объединены в узком бенчмаркинговом альянсе с целью обмена информацией о своей деятельности с целью дальнейшего успешного развития. Протокол такой кооперации содержится в Кодексе проведения бенчмаркинга.
Индивидуальный конкурентный бенчмаркинг может вызвать определенные трудности, связанные с тем, что предприятию при разработке плана действий необходимо просчитать перспективу развития взятой за образец организации и в ходе реализации программы периодически сравнивать ее деятельность со своей.
В условиях закрытости информации это далеко не простая задача, поэтому партнерский бенчмаркинг оказывается лучшим.
Индивидуальный бенчмаркинг на основе самооценки в последние годы становится все более возможным. Самооценка рассматривается сегодня как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, вполне справедливо, но при этом она является не чем иным, как разновидностью внешнего индивидуального бенчмаркинга. Появляются также новые варианты индивидуального конкурентного бенчмаркинга, например интерактивный.
Участники бенчмаркингового процесса, кроме индивидуального и ассоциативного выделяют также кооперативный и консультативный бенчмаркинг.
Кооперативный бенчмаркинг предполагает сравнительный анализ ключевых производственных функций с целью их улучшения. Отличительной чертой кооперативного бенчмаркинга является то, что в нем участвует организация, которая изучается ("партнер-эталон»). Данный вид бенчмаркинга полезен не только для компании, которая учится на лучших образцах, но и для ее партнера, поскольку признание организации эталоном повышает ее инвестиционную привлекательность.
Консультативный бенчмаркинг предполагает сравнение организации с другими с помощью консультационной службы. Консультационная служба может действовать совершенно независимо, собирая и анализируя информацию без отвлечения людей из организации.
Аккумулированием информации о передовом опыте в сфере менеджмента занимается Европейский фонд менеджмента качества (EFQM). Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга.
Функциональный бенчмаркинг предполагает анализ отдельных процессов, функций, методов и технологий, применяемых на предприятии по сравнению с другими организациями, которые не являются его конкурентами. Предприятия, применяющие схожие методы, приемы или технологии и не являются конкурентами, идут на взаимный обмен первичной информацией и заинтересованы в реализации совместных проектов, направленных на совершенствование тех или иных операций, сравниваются.
Конкурентный бенчмаркинг позволяет оценить уровень эффективности деятельности предприятия по сравнению с его прямыми конкурентами, выявить их сильные и слабые стороны для разработки собственной стратегии успешного рыночного позиционирования.
Объектами такого вида бенчмаркинга являются системы и процедуры, применяемые прямыми конкурентами, целью - постоянное совершенствование деятельности предприятия с использованием знаний и навыков конкурентов. При этом предприятие должно стремиться не только достичь уровня развития конкурентов, но и превысить его из-за постоянного внедрения инноваций. Применяется такой вид маркетинга предприятиями, которые осуществляют рыночную деятельность в высококонкурентной среде.
Преимущества и недостатки конкурентного бенчмаркинга сведено в таблице таблицы 6.7.
Таблица 6.7.
Преимущества и недостатки конкурентного бенчмаркинга
Внешний бенчмаркинг, кроме того, ученые подразделяют на: бенчмаркинг микросреды и бенчмаркинг макросреды.
1. Бенчмаркинг микросреды включает: конкурентный, общий, функциональный.
2. Бенчмаркинг макросреды делится на: отраслевой и межотраслевой.
а) Отраслевой бенчмаркинг - базируется на сравнении предприятий, относящихся к одной отрасли, но не считаются прямыми конкурентами.
Он применяется для выявления имеющихся тенденций, инноваций в рамках определенной отрасли и обоснования совершенных критериев оценки эффективности предприятий.
Преимущества данного вида бенчмаркинга заключаются в наличии доступа к информации, аналогичности технологии исследования, сопоставления результатов, возможности формирования сети «лучших практик». Однако недостатком является то, что "официальное мышления" ограничивает поиск новых подходов к улучшению деятельности предприятия.
б) Межотраслевой бенчмаркинг - базируется на поиске примеров передового опыта в других отраслях. Адаптация "лучшей практики" предприятия из другой области может быть высокоэффективным инструментом совершенствования собственного бизнеса, способствует поддержанию непрерывного процесса повышения уровня эффективности и внедрения успешных достижений. Но его проведение требует больших затрат и сопровождается трудностями, связанными с адаптацией опыта к другому бизнес-среды.
В зависимости от того, с чем проводится сравнение (объекта исследования), выделяют бенчмаркинг показателей, бенчмаркинг процессов и стратегический бенчмаркинг.
Бенчмаркинг показателей используется в случае, если организация рассматривает свою деятельность с точки зрения показателей ключевых продуктов или услуг. В этом случае объект сравнения принадлежит к той же отрасли.
Бенчмаркинг процессов (process benchmarking) представляет собой поиск организаций, имеющих лучшие достижения в той или иной сфере деятельности, для их детального исследования. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования процесса, который интересует, чем в сравнении его показателей с результатами аналогичного процесса в своей организации.
Исследование обычно проводится на основании взаимного согласия сторон, регулируется "Кодексом поведения". Знания, полученные в процессе эталонного сопоставления, адаптируются и внедряются в собственные процессы организации.
Бенчмаркинг процессов - это глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера. В бенчмаркинга процессов можно выделить два направления.
Во-первых, поиск лучших хозяйственных решений (best practice). Это направление характеризуется детальным изучением необходимых этапов деятельности организации-партнера, имеющего структуру процесса.
Во-вторых, изучение факторов, способствующих улучшению бизнес-процесса, то есть факторов осуществления (enablers), методов, стратегии, подходов, инструментов, повышающих показатели деятельности организации и ее конкурентоспособность.
Стратегический бенчмаркинг определяется как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий предприятий-партнеров.
Стратегический бенчмаркинг используется, когда предприятие стремится улучшить свою общую эффективность, исследуя долгосрочные стратегии и общие подходы, которые обеспечили достижение успеха высокоэффективным компаниям. Он включает перспективы высокого уровня: ключевые компетенции, разработку новых товаров и услуг, изменение баланса операций, повышение устойчивости к изменениям окружающей среды.
Изменения, к которым имеет приводить стратегический бенчмаркинг в полном объеме могут быть осуществлены только через длительный период времени.
Сформированы теория и практика рассматривают типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Лучшие результаты получают в комбинации общего бенчмаркинга, в котором принимают участие предприятия других отраслей, и бенчмаркинга процесса, при этом рассматриваются уместность и ценность исследования.
Комбинации перечисленных типов бенчмаркинга представлены в таблице 6.8.
Комбинации типов бенчмаркинга
|
Вилы бенчмаркинга |
внутренний |
конкурентный |
функциональный |
Общий |
|
|
бенчмаркинг |
|||||
|
бенчмаркинг процесса |
|||||
|
стратегический бенчмаркинг |
По временному критерию выделяют также оперативный бенчмаркинг. Оперативный бенчмаркинг способствует принятию тактических решений, обеспечивающих в краткосрочной перспективе достижения рыночных преимуществ в различных направлениях деятельности предприятия.
По территориальному показателем выделяют международный бенчмаркинг. Международный бенчмаркинг используется, когда лучшие практики реализованы за рубежом и / или количество предприятий, работающих в данной отрасли внутри страны, слишком мала для получения достоверных результатов.
Глобализация и достижения в области информационных технологий увеличивают возможности международных проектов. Однако, они могут занять больше времени и ресурсов для обеспечения и реализации, и их результаты, возможно, требуют тщательного анализа через национальные различия.
По объектам исследования выделяют также бенчмаркинг продукта. Бенчмаркинг продукта который заключается в сравнении с основными качественными характеристиками товара, работы (услуги) с другими предприятиями.
Надлежащее позиционирование бенчмаркинга в системе менеджмента предприятия изменяет подходы к стратегическому и тактическому планированию, формированию маркетинговой информационной системы и проведение исследований, процессов разработки и выхода на рынок с новым предложением, обеспечивает выборочное применение лучшего опыта, непрерывность процесса совершенствования, экономическую стабильность и достижения коммерческого успеха.
Бенчмаркинг (benchmarking) - это способ нахождения возможностей для улучшения (совершенствования) на основе сравнения своей деятельности с деятельностью лучших или ведущих в своей области предприятий или подразделений. Это непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.
Бенчмаркинг - это процесс, при помощи которого организация обучается и который смоделирован по процессу обучения человека». В процессе обучения приобретается способность делать то, чего раньше не умел, воспринимать мир и связь с ним по-новому, развивать способность к творчеству.
За последние десять лет бенчмаркинг стал одним из эффективных и признанных методов совершенствования бизнеса и входит в число самых популярных инструментов управления. Причина подобной популярности легко объяснима -- бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать бизнес-процессы. Он позволяет понять, как работают передовые компании, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких, результатов.
Различают несколько видов бенчмаркинга:
1. Внутренний бенчмаркинг - сравнение отдела с отделом (обмен передовым опытом).
2. Конкурентный бенчмаркинг - сравнение наших возможностей с конкурентами.
3. Функциональный бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой в нашей сфере деятельности (не являющейся нашим конкурентом).
4. Внешний бенчмаркинг - сравнение себя с лучшей фирмой независимо от вида деятельности.
Внутренний бенчмаркинг особенно эффективен в крупных компаниях с большим количеством филиалов, которые, по сути, занимаются одной и той же работой, но в разных географических точках.
Прежде, чем начать работы по внедрению передового опыта своих коллег (т.е. внутреннему бенчмаркингу), следует четко определить: какой именно опыт, в каком объеме, из какого подразделения перенимать. А также определить показатели, по которым в будущем будут оцениваться результаты. Ведь совершенно не факт, что метод, удачно сработавший в столичном филиале, покажет такие же блестящие результаты и на периферии.
Внутренний бенчмаркинг – первый шаг, который необходимо провести активно растущим компаниям.
То есть, прежде чем приступать к изучению конкурентов, лучше осмотреться в собственной компании, выявить отдел или филиал, который работает максимально эффективно.
Затем выяснить, за счет чего достигается столь значительный эффект (возможно в более высокой мотивации работников на достижение корпоративного эффекта или др.).
Конкурентный бенчмаркинг , включающий инженерный анализ и закупки продукции конкурентов, требует, чтобы организация проводила детальный анализ продуктов, выпускаемых конкурентом, а также услуг и процессов. Самый распространенный подход состоит в закупке продуктов и услуг у конкурента и последующем анализе их для установления конкурентных преимуществ.
Первоначально некоторые организации не были уверены в этичности этого процесса, но сегодня лишь немногие могут конкурировать, не имея никакого представления о продуктах и услугах своих конкурентов.
На практике большинство производителей автомобилей разбирают автомобили, выпускаемые конкурентами, до последнего винтика и раскладывают их деталь за деталью в ряд, чтобы сравнить их дизайн и методы сборки. Детальный процесс конкурентного бенчмаркинга изучает также ключевую информацию, не связанную прямо с продуктом. Тщательное изучение упаковок, действующих руководств, инструкций по оказанию услуг и методов доставки может дать массу ценной информации.
Внешний отраслевой бенчмаркинг сравнивает подразделение, для которого проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями лучших мировых организаций в рамках общей промышленной категории (примеры: банковское дело, страховое дело, здравоохранение, электроника). Этот тип бенчмаркинга используется в тех случаях, когда организация может что-то приобрести, сравнивая свои подразделения, для которых проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями других организаций, занятых в той же отрасли промышленности, но не являющихся прямыми конкурентами.
Внешний межотраслевой бенчмаркинг . При внешнем межотраслевом бенчмаркинге процесс распространяется за пределы конкретной организации и отрасли промышленности, охватывая и другие отрасли. Многие бизнес-процессы являются межотраслевыми по своему применению и простираются за пределы отдельных отраслей промышленности (например: отношения с поставщиками, предоставление услуг, логистика, реклама, наем персонала). Применение процесса бенчмаркинга к этим системам может дать ценные идеи, особенно когда информация поступает из не связанных непосредственно отраслей промышленности. Проведение бенчмаркинга в несходных отраслях позволяет отработать новаторские процессы, не применяемые в данное время при производстве конкретных типов продуктов, выпускаемых вами; эти новаторские процессы позволят вам достигнуть наивысшей эффективности.
Классическим
примером бенчмаркинга является сравнение методов компании Xerox с
аналогичными методами компании L.L.Bean. Для многих этот пример
является классикой бенчмаркинга, наглядно представляя его потенциал в
сфере обнаружения лучших методов.
Компания Xerox искала компании, имеющие, судя по их основным
характеристикам, те же функции или схожие операции. В этом случае был
изучен процесс сборки при выполнении заказов клиентов. Процесс
рассматривался как схожий по двум основным причинам. Во-первых, эти
процессы имели близкие характеристики: товары, с которыми компании имели
дело, значительно варьировались по размерам, форме и условиям
обращения. Во-вторых, и это главное, сравнение процессов привело к
выводу о необходимости осуществления сборки вручную. Процесс нельзя было
автоматизировать, как предполагалось ранее.
Но самым поразительным открытием стал тот факт, что компания Bean
выполняла процесс сортировки в три раза быстрее Xerox.
Еще один классический пример бенчмаркинга в свое время продемонстрировала американская авиакомпания Southwest Airlines. Ее специалисты пришли к выводу: единственный способ увеличить количество рейсов – сократить время пребывания самолетов на земле. Реально ли этого добиться, если компания и без того была отраслевым чемпионом по скорости технического обслуживания самолетов? Но тут один из сотрудников компании вспомнил, что максимальные скорости обслуживания транспортных средств демонстрируются на автогонках. После изучения командных принципов работы техников «Формулы-1» и их адаптации к стандартам авиационной отрасли время обслуживания самолетов удалось сократить без нарушения технических требований с 45 до 15 минут.
Другой п ример бенчмаркинга
В одном банке давно была проблема очередей в операционных залах и невысокая скорость обслуживания. Изучив опыт успешных розничных банков, банк решил реализовать 4 следующих инициативы.
1) Поставить в точках обслуживания многофункциональные банкоматы Cash-In, благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего - внесение денежных средств на счет и выполнение коммунальных платежей.
2) Снизить стоимость, либо сделать бесплатной (для отдельных Пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.
3) Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, чтобы его своевременно обслужат.
4) Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.
Вместо заключения
Новая модель
бизнеса, пришедшая в компании вместе с бенчмаркингом, способствует
формированию системного мышления, чего зачастую так не хватает малым
фирмам. Эталонный анализ способствует пониманию и внутренней системы,
вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая
воздействует на нее. Считаясь мощным инструментом совершенствования,
бенчмаркинг является эффективным способом для изучения и себя, и
конкурентов:
«
Если
знаешь его и знаешь себя, сражайся хоть сто раз, опасности не будет
»
(Сунь-цзы,
«
Искусство
войны
»
).
Бенчмаркинг может рассматриваться как процесс, деятельность по долгосрочному обдумыванию стратегии предпринимательства, основывающиеся на лучшем опыте партнеров и конкурентов на отраслевом, межотраслевом, национальном и межнациональном уровнях.
В связи с необходимостью использования внешних факторов, которые влияют или могут оказать влияние на поведение фирмы и ее продукции на рынке, на взаимодействие с партнерами и конкурентами, потребовалась философия и функция, связанные с идентифицированием, поиском результатов практики на фирмах партнеров, конкурентов и в смежных отраслях, с целью их использования на собственных фирмах для повышения .
Бенчмаркинг близок к понятию маркетинговой разведки . Однако маркетинговая разведка — это сбор конфиденциальной (полуконфиденциальной) информации об изменении маркетинга.
Использование бенчмаркинга многонаправленно. И хотя с середины 70-х гг. он осуществлялся в рамках , то сегодня бенчмаркинг успешно зарекомендовал себя как способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с лидерами в своих и смежных отраслях, чтобы гарантировать долгосрочное пребывание на рынке.
Бенчмаркинг (англ. bench — место, marking — отметить) представляет собой способ изучении деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего конкурентов, с целью использования их положительного опыта в своей работе.
Бенчмаркинг включает комплекс средств, позволяющих систематически находить, оценивать все достоинства чужого опыта и организовывать их использование в своей работе.
Бенчмаркинг направлен на изучение бизнеса. Применительно к инновациям он означает изучение бизнеса других предприятий или предпринимателей с целью выявления основополагающих характеристик для разработки своей инновационной политики и конкретных видов инноваций. При бенчмаркинге важное значение имеет преодоление психологической закомплексованности руководителей и специалистов.
Психологическая закомплексованность означает:
- удовлетворенность руководителя хозяйствующего субъекта достигнутыми результатами:
- нежелание рисковать денежными средствами, т.е. тратить деньги на приобретение информации, оплачивать консультации аналитиков и экспертов, экономия всех видов ресурсов и денежных затрат на маркетинговые исследования и т.п.;
- страх, что сделать лучше, чем конкурент, очень трудно или невозможно из-за больших затрат всех ресурсов, в том числе денег.
Бенчмаркинг бывает двух видов: общий и функциональный.
Общий бенчмаркинг представляет собой сравнение показателей производства и продажи продуктов данного производителя с показателями бизнеса достаточно большого количества продуцентов или продавцов аналогичного продукта. Такое сравнение позволяет наметить четкие направления инвестиционной деятельности. Параметры, используемые для сравнения характеристик продукта, зависят от конкретного вида продукта.
Функциональный бенчмаркинг означает сравнение параметров работы отдельных функций (например, операций, процессов, приемов работ и т.п.) производителя (продавца) с аналогичными параметрами наиболее успешных предприятий (продавцов), работающих в похожих условиях.
Для осуществления бенчмаркинга обычно создается специальная рабочая группа.
Методология функционального бенчмаркинга состоит из следующих этапов.
- Выбор определенной функции бизнеса производителя (продавца).
- Выбор параметров сравнения для данной функции бизнеса. При этом может использоваться один параметр или группа параметров. Единственным, т.е. однозначным, параметром сравнения функции бизнеса могут являться, например, рентабельность операции, уровень затрат на операцию, продолжительность во времени активного периода использования данной функции, степень риска и т.п. Группа параметров применяется при сравнении таких комплексных функций бизнеса, как управление качеством продукта, управление наличностью и др.
- Сбор необходимой информации об аналогичных производителях.
- Анализ полученной информации.
- Разработка проекта изменений, вносимых в данную функцию.
- Технико-экономическое обоснование предлагаемых изменений.
- Внедрение изменений в практику организации данного бизнеса.
- Контроль за ходом осуществления данного бизнеса и окончательная оценка качества изменения данной функции.
Эффективность рассматриваемого приема зависит от правильной организации системы сбора информации в различных сферах в открытой печати, при анализе выпускаемой продукции, на выставках, в положении фирмы-конкурента на рынке, использовании бывших работников этих фирм и др.
Практика свидетельствует: процесс улучшений — безграничен. Бенчмаркинг — это, можно сказать, вечный двигатель непрерывного процесса постоянного улучшения деятельности компании.
Понятие бенчмаркинга
Очевидны причины резкого роста популярности бенчмаркинга в последние десятилетия. Конкуренция стала глобальной, и в большинстве компаний начинают осознавать необходимость всестороннего и детального изучения (и последующего использования) лучших достижений других компаний ради собственных будущих успехов. Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой мировой опыт во всех сферах деловой активности, перенимать все виды эффективных технологий.
Бенчмаркинг — это:
- методология сопоставительного анализа эффективности работы компании и ее подразделений и заимствования знаний, достижений у других компаний, являющихся« best of the best » в своей сфере:
- систематическая деятельность, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения;
- искусство обнаружения того, что другие делают лучше нас, и изучение, усовершенствование и применение их методов работы;
- процесс систематического и непрерывного измерения: оценка процессов предприятия и их сравнение с процессами предприятий лидеров в мире, с целью получения информации, полезной для усовершенствования собственной характеристики:
- особый вид деятельности по поиску и получению информации о лучших решениях, используемых в деятельности других компаний. Эти компании могут быть конкурентами, хотя наиболее удачные заимствования чаще всего удается получить от тех фирм, которые работают совершенно в иных отраслях, регионах, рынках, в других странах и т.д.
Прежде чем ответить на вопрос: «Какие компании являются лучшими?», — требуется ответить на два других вопроса, а именно: «Что в вашей компании требует улучшения в первую очередь?» и «Насколько ваша компания способна к изменениям в этой области?» Для ответа на вопросы необходимо привлечение специалистов конкурентной разведки: первоочередные улучшения появляются в результате сопоставлений собственной деятельности с деятельностью конкурента.
Трехэтапный подбор партнера для бенчмаркинга называется процессомSTC . Название его происходит из начальных букв трех английских слов -skim, trim, cream . Первый этап -S — беглый обзор (от« to skim » - бегло прочитать, пробежать глазами), когда делают общий обзор имеющихся источников информации, а также собирают дополнительные доступные данные. Второй — Т — приведение в порядок (от« to trim » — отделывать, шлифовать, приводить в порядок), подробное описание имеющихся к этому моменту сведений. Третий этап - С- выбор лучших (от« to cream » - «снимать сливки»), выбор подходящих партнеров. В процессеSTC конкурентная разведка используется на всех этапах.
При этом служба конкурентной разведки работает на бенчмаркинг в двух режимах. Первый — установление тех элементов деятельности (бизнес-процессов, направлений, правил, технологий, процедур и т.п.), по которым конкуренты превосходят вашу фирму. Второй режим — понять, кто превосходит конкурентов по тем же позициям.
Сопоставительный анализ проводится по видам деятельности, подразделениям, компании в целом с целью выявления сильных и слабых сторон, установления наилучших приемов работы. Основными вопросами анализа являются:
- как это делают другие;
- почему они делают это по-другому;
- какие условия позволяют им это делать лучше.
Бенчмаркинг следует понимать как процесс исследования, проводимого параллельно с маркетинговым исследованием и конкурентной разведкой. Бенчмаркинг направлен на детальное изучение внутренней организации, структуры и деятельности другого предприятия, у которого можно почерпнуть что-то полезное и важное для собственной работы.
Бенчмаркинг представляет собой сравнительную оценку эффективности тестируемой и эталонной системы, в правильности функционирования которой нет сомнений. Сравнение эффективности работы двух систем позволяет проверить правильность функционирования тестируемой системы. Определяется эффективность, правильность и скорость работы системы при выполнении конкретного задания. Бенчмаркинг является, по сути, развитием метода аналогий, который, в свою очередь, заключается в использовании организационных форм и механизмов управления, оправдавших себя в компаниях со сходными организационными характеристиками (цели, тип технологии, специфика организационного окружения, размер и т.п.) по отношению к анализируемой организации.
Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. структурирован таким образом, чтобы можно было определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, и спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.
С помошыо бенчмаркинга определяется, почему организация- партнер достигла положительных результатов в той или иной области, какие действия привели ее к успеху. Выделяют две категории данных, получаемых по результатам бенчмаркинга: во-первых, показатели деятельности организации (то, что достигнуто); во-вторых, как и посредством каких методов и технологий это было достигнуто. Анализ только одной категории данных не дает полного представления о деятельности организации. Сравнение должно проводиться по одним и тем же показателям и в тех же областях.
Виды бенчмаркинга
В настоящее время известно несколько видов бенчмаркинга. у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки.
Функциональный бенчмаркинг — проведение сравнения с организациями. не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована организация (например, хранение, транспортировка). Преимущества функционального бенчмаркинга: легко выявить функциональных лидеров, не возникает проблем с конфиденциальностью, существуют широкие возможности обнаружения уникальных, эффективных подходов или технологий, которые могут оказаться полезными для организации. Но специфика функционального бенчмаркинга обусловливает сложность, а иногда и просто невозможность адаптации результатов исследования к особенностям организации, осуществляющей функциональный бенчмаркинг.
Внутренний бенчмаркинг — проведение сравнений между различными подразделениями организации. Внутренний бенчмаркинг заключается в сравнении между собой различных служб и подразделений одной компании с целью выяснения наиболее эффективных методов работы, позволяющих сделать продукцию или услугу более конкурентоспособными. Простота организации, проведения, сбора информации, необходимой для сравнения обусловили, распространение данного вида бенчмаркинга.
Общий бенчмаркинг — наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес-процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Этот тип предоставляет наилучшие возможности для внутриорганизаицонного улучшения.
Конкурентоориентированный бенчмаркинг — сравнение ведется с компанией той же отрасли (конкурентом) или компанией-партнером из других отраслей.
Помимо этого в зависимости от конкретных проблемных областей выделяют бенчмаркинг издержек, который направлен на снижение затрат, определении факторов, влияющих на их образование, поиск различий формирования себестоимости между компаниями и другие его виды.
