Процесс управления качеством

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый ); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй ); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителям. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на взаимосвязанные категории управления : объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством – органическая часть общего управления производством.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

Техническую подготовку производства;

Входной контроль;

Процесс изготовления продукции;

Организацию, мотивацию и оплату труда;

Учет и финансовую деятельность;

Контроль качества работы и продукции;

Послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

Изучение рынка сбыта;

Изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

Разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

Сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

Разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

Сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

Выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

Выдача управленческих решений;

Анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных управляющих воздействий на определенный объект управления .

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы , от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством – это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя, требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству .

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар – рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества – это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

Ситуация на рынке сбыта;

Конкурентоспособность продукции;

Научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

Состояние дел внутри предприятия;

Вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Система управления качеством продукции включает следующие функции :

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

Прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

Определение направлений проектных и конструкторских работ;

Анализ достигнутых результатов качества производства;

Анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции :

Управление сферой производства;

Поддержание на уровне заданных показателей качества;

Взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы , которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования , предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой – взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы , осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы , оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

Метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции , относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества , относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные .

К объективным факторам относятся:

Внедрение НТП;

Качество проектной и нормативно-технической документации;

Безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;

Уровень стандартизации, унификации и типизации;

Дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

Квалификация, мастерство и опыт персонала;

Культура труда и производства;

Санитарно-гигиенические условия труда;

Психофизические условия труда;

Материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

Соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические .

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

Требования рынка (потребление);

Нормативная документация;

Конкуренция;

Имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, ностепень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

Реализация многих перечисленных направлений и их взаимодействие решается системой управления качеством.

Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведение определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.

Таким образом, система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Разработка системы качества продукции состоит из следующих этапов :

Информационное совещание;

Принятие решение о создании системы качества;

Разработка плана - графика создания системы качества;

Определение функций и задач системы качества;

Определение структурных подразделений;

Разработка структурной и функциональных схем управления качеством;

Определение состава документации системы качества;

Разработка нормативной документации и «Руководство по качеству»;

Внедрение системы качества продукции;

Проверка, отладка и совершенствование системы качества.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством.

Многие российские предприятия научились в непростых условиях переходной экономики производить продукцию высочайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. маркетинг, поиск и изучение рынка;

2. проектирование и разработка технических требовании, разработка продукции;

3. материально-техническое снабжение;

4. подготовка и разработка производственных процессов;

5. производство;

6. контроль, проведение испытаний и обследований;

7. упаковка и хранение;

8. реализация и распределение продукции;

9. монтаж и эксплуатация;

10. техническая помощь и обслуживание;

11. утилизация после испытания.

Перечисленные этапы описываются в литературе по менеджменту в виде «петли качества».

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Система управления качеством продукции должна присутствовать на предприятии для совершенствования продукции и услуг. Кроме того, она контролирует соответствие товара государственным и международным стандартам.

Особое внимание в рамках управления качеством уделяется моментам, позволяющим удовлетворять потребности покупателей и обеспечивающим необходимый уровень безопасности.

Для чего необходимо управление качеством

Управление качеством – деятельность менеджеров и работников предприятия, направленная на постоянное повышение качества продукции. При этом она может осуществляться не только высшим руководством, но и рядовым персоналом.

Управление качеством продукции должно присутствовать в любой организации, ведь именно эта система позволяет сформулировать цели и задачи предприятия, а также обеспечивает условия, необходимые для производства и ресурсы, которые способствуют выпуску продукции, соответствующей установленным стандартам.

Система управления качеством на предприятии должна функционировать на всех этапах жизненного цикла продукта, начиная от идеи и составления проектной документации. После того как товар введен в эксплуатацию, сбор информации продолжается уже для того, чтобы сделать следующую партию продукции более совершенной.

Объект управления качеством – производство, субъекты – руководители предприятия (не только топ-менеджеры, но и начальники подразделений).

Основные функции управления качеством

планирование;
организация;
координирование;
мотивация;
контроль.

Процесс управления качеством в разных организациях осуществляется по-своему. Однако есть общепринятая схема, определяющая основные действия руководителей разных уровней.

Управление качеством и менеджмент образуют определенную иерархичную систему. Например, руководитель высшего звена должен всесторонне взаимодействовать с внешней средой, то есть своевременно реагировать на какие-либо изменения в стандартах, а также следить за нововведениями в законодательстве, регламентирующими данный вопрос. Кроме того, он обязан разрабатывать политику и определять план мероприятий, которые будут направлены на совершенствование продукции.

Руководитель среднего звена должен выполнять задания вышестоящего руководства относительно соблюдения стандартов качества. Именно начальники этого уровня напрямую контролируют весь производственный процесс. То есть топ-менеджмент определяет стратегию, а руководители среднего звена выстраивают на ее основе краткосрочные алгоритмы действий. Таким образом формируется многоуровневая система управления качеством.

Такое управление качеством работ имеет определенные признаки

стратегия, направленная на совершенствование продукции, отражается на руководителях всех уровней;
мотивирование сотрудников на достижение высокого качества товаров;
производственный процесс гибкий для того, чтобы быстро адаптироваться к изменяющимся стандартам и потребностям покупателей;
выпуск осуществляется в соответствии с международными критериями;
система управления качеством соответствует современным подходам и теориям;
вся продукция должна быть сертифицирована.

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает его надлежащий уровень. Несмотря на то, что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение весомого превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель фирмы должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Для чего? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем

К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Как внедрить систему менеджмента качества ISO на предприятии

В каждой компании существуют свои стандарты качества. Свести их в единую систему и контролировать выполнение - непростая задача.

Как грамотно выстроить на предприятии систему менеджмента качества по стандартам ISO , рассказала редакция журнала «Генеральный директор» на примерах компаний.

Что представляет собой система управления качеством

В системе управления качеством принято выделять пять этапов.

Решение о том, что именно производить и выполнение необходимых технических условий. Допустим, для выпуска автомобиля какой-либо марки нужно сначала определить, для кого он будет выпускаться (в интересах массового потребления или небольшого сегмента аудитории, например, очень состоятельных людей).
На втором этапе проверяется готовность к производству и распределяется ответственность.
Непосредственное изготовление товаров или предоставление услуг.
Ликвидация дефектов и недочетов, организация обратной связи для обеспечения контроля за изменениями и исключения дефектов в будущем.
Составление планов по качеству.

Все описанные этапы могут успешно осуществляться только с помощью объединения усилий органов управления компании и всех ее отделов. Такое взаимодействие и является системой управления качеством.

Она направлена на выполнение определенных функций.

Стратегическое, тактическое и оперативное управление.
Принятие решений, анализ и учет, а также контроль.
Специальные и общие функции для всех стадий жизненного цикла продукта.
Управление научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями.

Ключевые принципы управления качеством

Понятие «управление качеством» напрямую связано с Уильямом Эдвардсом Демингом, именно он считается основателем теории этой системы. С его именем связывают экономический подъем Японии после II мировой войны, где по сей день ценятся заслуги Деминга, одаренного самим императором. В наше время существует награда за достижения в управлении качеством услуг и товаров – серебряная медаль с профилем Деминга. Вот основные принципы «отца» теории управления качеством:

Наличие постоянной цели управления качеством – планомерное совершенствование продукции и услуг. Необходимо поставить такую задачу перед собой и быть твердым в ее достижении. При этом старайтесь распределять свои ресурсы для достижения долгосрочных целей, а не только извлекать быструю прибыль. Только при таком раскладе ваше предприятие будет конкурентоспособным.
Наличие новой философии качества. Не уживайтесь с привычным уровнем дефектов и ошибок, старайтесь исключить брак в работе и преобразовать западный стиль менеджмента.
Исключите зависимость от массового контроля, истребите потребность в проверках качества, а просто «встройте» его в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
Откажитесь от приобретения по слишком низким ценам, придерживайтесь соотношения «цена – качество». Ищите долговременных партнеров и выстраивайте доверительные отношения с поставщиком одного вида сырья/компонента. При этом ваша цель – минимизировать общие затраты, а не только первоначальные.
Старайтесь ежедневно улучшать все процессы. В постоянном режиме ищите проблемы и устраняйте их, повышайте производительность и уменьшайте тем самым издержки. Основная задача руководства – непрерывно совершенствовать систему.
Практикуйте современные подходы для подготовки и переподготовки кадров. Это позволит максимально использовать возможности каждого сотрудника, а компании в целом своевременно реагировать на постоянные изменения в бизнесе.
Постарайтесь учредить лидерство, чтобы менеджеры разного звена отвечали не просто за количественные показатели, но и за качественные. Руководители должны уметь обеспечивать моментальное принятие мер по устранению дефектов и недочетов. Важно понимать, что при улучшении качества повышается и производительность.
Искореняйте страхи в организации, старайтесь исключить враждебный настрой внутри компании. Ведь если сотрудник боится своего руководства, он будет стараться избегать общения с ним и прятаться, а значит о полноценной отдаче не может быть и речи.
Избавьтесь от барьеров между отделами и подразделениями. Все сотрудники должны воспринимать себя членами одной команды. Несмотря на то, что многие компании сегодня формируются по принципу функциональности (отдел продаж, отдел закупок, отдел маркетинга и так далее), их представители должны регулярно и свободно взаимодействовать между собой.
Исключите пустые лозунги и агитационные плакаты с призывами к работе без брака, которые не содержат практических советов, кроме враждебного отношения со стороны коллектива вы ничего не добьетесь. Тем более, в большинстве своем низкое качество продукции вызвано самой системой производства, а не отдельной работой рядовых сотрудников.
Ликвидируйте числовые инструкции и стандарты, устанавливающие произвольные нормы и количественные задания. Вместо этого постарайтесь обеспечить сотрудникам обратную связь от вышестоящего руководства в виде помощи и советов. Это поможет поддерживать непрерывное улучшение качества и производительности.
Предоставьте возможность каждому сотруднику гордиться своим трудом. Для этого устраните ежегодные аттестации и оценки деятельности, а также методы управления по целям (KPI). Вновь обратите внимание на смещение акцентов с количественных на качественные.
Поощряйте обучение, поддерживайте самообразование и совершенствование работников. Важно понимать, что компания нуждается не просто в людях, а в конкурентоспособных сотрудниках, которые постоянно получают новые знания.
Четко обозначайте твердую приверженность руководства к постоянному совершенствованию и повышению производительности труда. Старайтесь соблюдать все вышеперечисленные принципы, организуйте структуру, которая будет давать импульс для выполнения всех необходимых действий. Не говорите о своих намерениях, а действуйте.

Организация управления качеством в компании: основные этапы

Для разработки проекта системы управления качеством в соответствии с нормами ISO необходимо примерно от 8 до 16 месяцев. Основой является стандарт ISO 9001:2000, однако он определяет только то, что нужно реализовать, но не показывает, как это должно быть сделано.

Именно благодаря такому стандарту компания может выбрать тот способ выполнения требований, который подходит именно ей. Выглядит это условие как положительное, так как система контроля может быть выстроена с учетом индивидуальных особенностей предприятия. Однако есть и другая сторона медали – чрезмерно общие стандартные требования. В связи с этим зачастую компании не могут сами разобраться в стандарте и им приходится прибегать к помощи внешних консультантов.

Для того чтобы создать хорошо функционирующую систему качества, должна быть, прежде всего, внедрена подсистема управления, которая будет основана на определенном документационном наборе. Документы, в него входящие, регламентируют основные рабочие аспекты, особенно те, которые оказывают сильное влияние на качество продукции. Организация управления качеством включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Анализ системы качества на предприятии. Для того чтобы определить необходимое количество временных и материальных ресурсов, необходимых для создания управления качеством, следует провести анализ той системы, которая существует на данный момент. Именно благодаря этой оценке можно будет потом разработать план, наметить цели работ и составить график, который будет отражать сроки подготовки необходимых документов и внедрения самой системы. Важно предельно четко разграничить ответственность на этом этапе.

Этап 2. Обучение в области менеджмента качества. Успех системы и компании в целом напрямую зависит от квалификации сотрудников. Крайне важно уделять должное внимание обучению работников в области менеджмента качества.

Этап 3. Проектирование системы. На этом этапе нужно сформировать необходимые документы в соответствии с нормами стандарта ISO 9001:2000, а также описать «как должно быть». Объем и количество документации зависят от масштаба организации, сложности внутренних процессов, а также от сферы деятельности и уровня компетентности работников.

Этап 4. Внедрение системы. Когда все документы готовы, нужно приступать к внедрению системы. Особое внимание стоит обратить на организацию работы сотрудников в соответствии с новыми стандартами. Следует сформировать команду аудиторов внутри компании, которые обучатся управлению качеством на должном уровне.

Этап 5. Консультационный аудит. Данный этап представляет собой проверку сотрудников и самой системы. С помощью аудита оценивают, насколько персоналу понятны основные принципы работы и соответствует ли система качества нормам стандарта ISO 9001:2000.

Этап 6. Процедура сертификации. После того как все недочеты устранены, можно получать сертификат ISO 9001:2000. Есть разные органы, которые выдают сертификат такого образца. Наиболее известные в мире:

Bureau Veritas Certification (Великобритания).
Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания).
Det Norske Veritas (Норвегия)
SGS (Швейцария).
TÜV Cert (Германия).

Эти организации аккредитованы и имеют право сертифицировать предприятия в большинстве стран мира. Именно поэтому практически все компании, в том числе и расположенные на территории Российской Федерации, хотят иметь сертификат любой из вышеперечисленных организаций.

Кроме того, на территории РФ существует ГОСТ Р, который был сформирован Государственным комитетом по стандартизации и метрологии. Однако такие сертификаты ценятся гораздо меньше, так как котируются только на внутреннем рынке.

Как внедрить систему менеджмента качества на предприятии

Какие существуют методы управления качеством

Существует определенная классификация методов управления качеством:

1.Административные методы (обязательны к исполнению). К ним относятся:

нормы;
стандарты;
инструкции;
распоряжения руководства.

2.Технологические методы (отдельный и совокупный контроль не только за производственным процессом, но и за его результатами). Для этого используются современные средства инженерии, которые год от года становятся все совершенней. Самые объективные результаты принадлежат автоматизированным приборам, которые могут замерять и оценивать различные параметры без участия сотрудников организации.

3.Статистические методы (сбор количественных и качественных показателей продукции). В дальнейшем данные, взятые в разные периоды, сравнивают, чтобы определить тенденцию (позитивную или негативную). Результаты такого анализа могут служить основанием для принятия решения об усовершенствовании системы управления качеством.

4.Экономические методы (оценка стоимости мероприятий, которые проводились для качественного улучшения продукции и анализ финансового результата после них).

5.Психологические методы (влияние, которое оказывается на сотрудников и стимулирует их добиваться высоких качественных показателей). Здесь учитывается и самодисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные характеристики каждого работника.

Для успешных действий, направленных на улучшение качественного состава продукции, следует синтезировать вышеописанные методы и использовать комплексный подход к усовершенствованию качества.

Проверка качества сырья: 3 этапа, которые избавят от плохих поставщиков

Эффективные инструменты управления качеством

Существуют определенные средства управления качеством. Наиболее эффективными инструментами являются:

Матрицы развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD)

Данная матрица предполагает отслеживание «голоса потребителя» в четыре этапа при создании продукта:

планирование продукции (Product Planning);
проектирование продукции (Product Projecting);
планирование процесса (Process Planning);
планирование производства (Production Planning).

Результатом первого этапа становится построение матрицы планирования продукции (Product Planning Matrix– PPM), или House of Quality, которая включает в себя иные специальные матрицы, отражающие:

связи между требованиями со стороны потребителей и отдельными характеристиками продукта, с помощью которых они могут быть удовлетворены;
корреляционную зависимость между отдельными характеристиками продукции;
оценки конкурентов с точки зрения возможностей удовлетворять потребительские требования и достижения необходимых характеристик продукции.

Диаграмма Парето

Данный инструмент позволяет определить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Представляется эта диаграмма в виде столбчатого графика, который построен по особому правилу. Суть правила в том, что график Парето является упорядоченной с точки зрения количественного признака и распределенной последовательностью тех событий, которые изучаются (дефекты продукции и их число, количество отказов производственного оборудования и так далее). Основной элемент диаграммы – кумулятивная кривая, которая демонстрирует нарастание дефектов по разным основаниям (по временным интервалам, по факторам, по выборкам).

Контрольные карты

Control chart - это инструмент, который позволяет отследить весь ход протекающего процесса с помощью измерений качественных показателей продукции, а также воздействовать на этот процесс благодаря обратной связи, помогая предупредить нежелательные отклонения от стандартных требований к продукции и (или) процессу. Существует три вида контрольных карт, которые применяются в разных сферах:

контрольные карты Шухарта (W.E.Shewhart, 1924 г.) и аналогичные им, которые могут помочь оценить, управляется ли сейчас процесс с точки зрения статистики;
приемочные контрольные карты, предназначенные для того, чтобы определить критерии приемки процесса;
адаптивные контрольные карты, помогающие регулировать процесс с помощью планирования его тренда.

Основные параметры контрольной карты:

центральная линия (ЦЛ);
верхний контрольный предел (ВКП);
нижний контрольный предел (НКП).

Все эти показатели образуют некий коридор, в рамках которого допустимы определенные колебания той качественной характеристики, которая измеряется с помощью контрольной карты. Они также разделяются по основанию признака, определяещего качество и в зависимости от количества представления данного признака на карте.

Поточная диаграмма процесса

Этот инструмент представляет собой диаграмму, графически отражающую процессуальные этапы, что очень удобно при необходимости исследовать возможности улучшений (благодаря накоплению подробной информации о процессе и его протекании). Поточная диаграмма позволяет проанализировать связь процессов друг с другом, что способствует выявлению потенциальных источников неприятностей.

Для описания процесса с помощью такой диаграммы нужно:

определить его начальную и конечную точку;
организовать наблюдение от начала до конца;
выявить процессуальные этапы (потоки, решения, действия, их очередность и так далее);
построить черновую поточную диаграмму;
проанализировать черновую диаграмму с работниками, которые принимали участие в исследуемом процессе;
улучшить черновой вариант после рассмотрения его с сотрудниками (на основе выявленных недочетов и поправок);
сверить полученную диаграмму с фактическими процессуальными этапами;
отразить на ней место протекания процесса, название, дату составления, сведения о тех сотрудниках, которые принимали участие в составлении диаграммы, а также иную информацию, достойную внимания.

Диаграмма разброса

Это графики, которые помогают определить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма «причинно-следственная связь»

Иначе этот инструмент называют диаграммой Ишикавы (в честь автора – профессора Токийского университета К. Ишикава). Эта диаграмма позволяет определить отношение между качественными показателями и теми факторами, которые на них воздействуют. Она упорядочивает и наглядно демонстрирует связь между отдельными факторами и итоговым результатом.

При этом причины «раскладываются» по различным категориям и даже подкатегориям таким образом, что диаграмма напоминает скелет рыбы.

Особенности этого инструмента при применении (построение диаграммы):

центральная горизонтальная линия отражает проблему;
категории (основные факторы) изображаются в виде наклонных линий;
подкатегории, которые определяют состояние каждого основного фактора, описываются в виде горизонтальных линий к наклонным;
частные факторы представляют собой наклонные линии к горизонтальным (основным факторам).

Чаще всего количество главных факторов бывает от четырех до шести. Сам автор данного метода, профессор Ишикава, берет за основу пять факторов – 5M (men, machine, material, method, measuring). В переводе на русский язык они представляют собой следующее:

люди и условия их труда;
производственное оборудование;
материалы (предметы труда);
методы и технологии;
измерение.

Итоговая схема выглядит как скелет рыбы: проблема – «хребет», ее основные причины – «большие кости», представляющие собой следствия воздействия менее значимых факторов (факторов-причин), в то время как они - следствие слабо проявляемых причин.

Как улучшить качество производственной продукции, механизировав процесс сварки

Анализ управления качеством на предприятии

Успешное внедрение возможно при наличии:

Регламентированных ключевых видов деятельности компании, а также при соответствии документационной системы ее реальной деятельности.
Процессного управления, в рамках которого четко определены требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценки удовлетворенности потребителей и результативности деятельности и фиксации отклонений с выявлением причин и дальнейшим их устранением.
Непосредственного участия высших руководителей в процессах планирования, анализа и координации результативности системы.
Улучшения показателей эффективности процессов, при наличии повышения удовлетворенности со стороны потребителей и качества продукции.
Желания у персонала работать (при наличии должной мотивации и необходимых ресурсов).
Улучшения общих показателей работы организации.

Для формального внедрения характерны:

Невозможность выражать цели предприятия в конкретных цифрах, их несоответствие общей стратегии предприятия и миссии развития.
Отсутствие понимания основных критериев, целей и взаимодействия между процессами (мониторинга процессов).
Недостаточность анализа степени удовлетворенности и потребностей клиентов.
Несоответствие документации практической деятельности предприятия.
Отсутствие упорядоченной системы действий, направленной на устранение несоответствий.
Использование форм документов, которые не установлены (отчетов, планов в том числе).
Отсутствие необходимых ресурсов для производства.
Неимение критериальной системы оценки подрядчиков и поставщиков.
Несоблюдение требований, предъявляемых к хранению материалов.
Отсутствие входного, приемочного и операционного контроля товара по заданным критериям.
Недостаточность оценки потребностей организации в повышении квалификационного уровня сотрудников.

Как построить современное управление качеством в компании

Совет 1.Управление качеством должно начинаться сверху, а не снизу. Если инициатива проявляется снизу, то система не воспринимается всерьез, да и эффект будет лишь формальным.

Совет 2.Необходимо обучать весь персонал и руководство в том числе. Зачастую начальники считают, что обладают достаточными знаниями для грамотного управления компанией. Все же нужно понимать, что мышление сотрудников все равно нуждается в корректировке, необходимо акцентировать внимание на слаженной командной работе и лояльности клиентов.

Совет 3.Внедрение не стоит организовывать с помощью какой-либо одной внутренней службы предприятия. В этот процесс должен быть вовлечен весь персонал без исключения.

Совет 4.Следует соотносить систему управления качеством с уже действующими в компании концепциями (мотивационными, стратегического управления и так далее), так как необходимо создать единую интегрированную систему менеджмента.

Совет 5.Сначала составьте стратегические цели организации, они послужат основой для выявления задач отдельных процессов бизнеса, в том числе и относящихся к вопросам качества. Если же у вас отсутствуют подобные ориентиры, то для достижения целей выбираются простые формальные показатели, которые не имеют отношения к стратегии развития предприятия.

Совет 6.Следите за тем, чтобы документы соответствовали деятельности вашей организации. Конечно, документация может содержать сведения о желаемом состоянии предприятия, однако для его достижения необходимо действовать, в противном случае отраженное в документах положение дел может остаться просто мечтой.

Совет 7.Если вы планируете систему управления качеством на постоянной основе, то стоит организовать и систему мотивации. Источником ее финансирования станет экономический эффект от мероприятий, направленных на усовершенствование.

Совет 8.Очень часто компания перестает прилагать какие-либо усилия после получения необходимого сертификата. Разумеется, при таком развитии событий результата от системы не будет. Чтобы этого избежать, стоит регулярно контролировать деятельность предприятия.

Важно всегда держать под контролем процессы, от которых зависит качество услуг и товаров, а также анализировать допустимые технологии обслуживания, производства и прочие инструменты для улучшения работы.

Заключался в поиске способов удовлетворения требований потребителей продукции. Но заставил производителей пересмотреть существующий подход. Они начали ориентироваться не на желания пусть даже самых передовых потребителей, а на собственный прогноз изменения этих желаний. Многое с годами изменилось, но управление качеством - это по-прежнему одна из самых важных задач для каждого предприятия.

Многие производители сегодня делают выбор в пользу так называемого опережающего качества. Именно им так и славится японская продукция. В отличие от американцев, которые всегда пытались быстро реагировать на изменения японцы считали, что сам производитель лучше знает, что можно усовершенствовать в его собственной продукции. Интересно, что советская оборонная промышленность, создавая новые образцы военной техники, руководствовалась как раз принципом опережения запросов возможных потребителей. Рассудила японцев и американцев, как это обычно и бывает, история, и сегодня качеством значительно изменились. Теперь считается, что продукция должна проектироваться с учетом всех возможных улучшений, которые может на данном этапе сделать производитель.

В наше время управление качеством - это не только выявление возможных дефектов, но и их полное устранение еще на этапе изготовления продукции. Конечно, бездефектное производство - это недостижимая цель, но стремиться к ней все равно нужно. Управление качеством - это по сегодняшним меркам в первую очередь самоконтроль. Работники должны сдавать только те партии товаров, которые по их мнению являются годными. Если после проверки обнаружатся дефекты, то вся партия будет возвращена на производство. Использование данного принципа изготовления продукции значительно уменьшает количество браков за счет заинтересованности работников в продукте их собственного труда.

Управление качеством - это процесс, который трудно себе представить без предварительных расчетов и вычислений. Статистические методы позволяют разобраться, с какой частотой нужно вносить определенные коррективы в производства продукции. Это позволяет значительно сэкономить денежные средства, не снижая при этом качества. Также грамотное управление качеством - это ориентация не на самую низкую, а самую конкурентную цену на необходимые для производства материалы. Сэкономить можно за счет налаживания долгосрочных партнерских отношений с небольшим количеством поставщиков, продукция которых полностью соответствует всем требованиям.

Следует отметить, что большинство производителей сегодня считают, что стремиться нужно не к максимально возможному с технической точки зрения качеству, а к оптимальному, что позволит значительно снизить издержки производства. Поэтому сначала нужно проанализировать условия деятельности, а потом переходить к реформированию всей системы изготовления продукции.

Система управления качеством (СУК) или система менеджмента качества (СМК) представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающая эффективные технологические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расхода на качество.

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г.

К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем обеспечения качества, но и способы проверок действующих систем качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения. Значительная работа проделана в методическом аспекте: принят ряд руководящих указаний, разъясняющих содержание отдельных составляющих системы обеспечения качества.

В этой связи международные стандарты по обеспечению качества теперь называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000.

Международные стандарты этой серии после 2000 года имеют три варианта:

ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ИСО 9001 ; 2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности».

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем УК. но также и принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить три уровня системы управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

1. Системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000
2. Общефирменные СУК (TQM-всеобщее управление качеством-Total Quality Management)
3. Системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Наиболее популярна первая, достаточно близкая ко второй.

В основу СУК положены 8 принципов УК, составляющих основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

Принцип менеджмента качества представляет собой всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех заинтересованных сторон

Принцип I - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Концепция лидерство связанна с концепцией ответственности.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Все виды деятельности рассматривают, как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности проделанных шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Это дает возможность использовать информационные технологии для визуализации процессов и получения результата для своевременного принятия решений.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Это координация всех аспектов деятельности. Организация рассматривается как система взаимодействующих динамических процессов. Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Такой подход ведет к снижению себестоимости. Механизм улучшения деятельности организации называется цепной реакцией Деминга. Важным аспектом в улучшении деятельности является обучение персонала.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах

Эффективность решения достигается на основе анализа достоверных данных и информации. Основа деятельности - измерения. Достоверные факты выявляются, ложные и сомнительные отсеиваются.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Это новые отношения, называемые комейкершип, т.е. «вместе сделаем - вместе выиграем».

В методологии управления качеством в России ранее рассматривались 4 стадии жизненного цикла продукции:

1. Исследование и разработка.
2. Изготовление.
3. Обращение и реализация.
4. Эксплуатация и потребление.

В стандартах серии ИСО 9000: 2000 замкнутый жизненный цикл продукции (так называемая «петля качества») включает большее число этапов. С учетом замкнутого цикла всех этапов «петли качества» схема системы управления качеством (система менеджмента качества) выглядит так, как представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1.

Здесь номера стадий жизненного цикла продукции означают:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
2. Проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка производственных процессов.
5. Производство.
6. Контроль проведения испытаний и обследования.
7. Упаковка и хранение.
8. Реализация и распределение.
9. Монтаж и эксплуатация.
10 Техническая помошь в обслуживании.
1 I. Утилизация после использования.

Обеспечение качества касается каждого этапа, но в машиностроении особо выделяют проектирование и изготовление.

Для обеспечения качества формируют целевые научно-технические программы повышения качества изделий и процессов.

Особое место занимают мероприятия по выявлению дефектов или предупреждения несоответствий.

Мероприятия по предупреждению несоответствий включают принудительную замену технической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение документацией всех рабочих мест, изъятие устаревшей документации и т.д.

В основе управления качеством лежит выявление несоответствий в продукции, в производстве или в СМК. Отличительной особенностью управления качеством являются статистические методы управления процессов на основе различных видов контрольных карт.

Улучшение качества - это постоянная деятельность по повышению технического уровня продукции, процесса изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Соотношение трех видов деятельности в СК: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлены на рис. 1.2.

Рис. 1.2.

Модель СМК предприятия или организации в наиболее общем (универсальном) виде представлена на рис. 1.3.

На модели деятельность организации и производства рассматривается во взаимоотношении с потребителем. Стандарты 9001: 2008 и 9004: 2008 близки друг к другу. Первый рекомендован для вновь организующихся производств и организаций, а второй для уже функционирующих производств и организаций. На рис. 1.3 модель представляет основные блоки деятельности предприятий и организаций во взаимной связи и с потребителями.

На схеме пунктирные стрелки обозначают потоки информации в модельной структуре СМК. Сплошные стрелки, наложенные на схему модели СМК, показывают связь основных структурных элементов (блоков) предприятия или организации.

Модель СМК, основанная на процессном подходе и иллюстрирующая связи между процессами основных этапов управления представлена на рис. 1.4. Принцип процессного подхода является одним из важнейших в СМК.

На рис. 1.4 показана модель СМК предприятия или организации, основанная на процессном подходе.

ноёошэ х/яннидоэаёдшнпое хпгёёд п паиашпдэёшаи ипнододзёд

ноёошэ Х 1 яннодоэаёашнпоо хпгёёд п паиашпдаёшои тчододаёд

Рис. 1.4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Здесь деятельность организаций представлена связанными друг с другом группами процессов на основе следующих сфер деятельности и материальных объектов:

1. Деятельность руководства предприятия (5. Ответственность руководства).
2. Область поставок сырья, сбыта продукции, а также финансовая деятельность предприятия (6. Менеджмент ресурсов).
3. Производственно-технологические процессы (7. Процессы создания продукции).
4. Метрологическое и технологическое обеспечение производства (8. Измерение, анализ, улучшение).

Цифры в обозначении группы процессов совпадают с основными разделами стандарта. Это облегчает его использование.

На схеме модели стрелками показаны взаимодействие информационных потоков, реакция на информацию, выражающаяся в постоянном улучшении СМК.

Процессы метрологического обеспечения являются одними из важнейших процедур в деятельности по улучшению СМК. Они составляют основу мероприятий по предупреждению дефектов продукции и входят в одну из 3 групп затрат по повышению эффективности деятельности предприятия.

1 группа - потери от появления дефектов;
2 группа - потери на выявление дефектов;
3 группа - потери на предупреждение дефектов.

Эти затраты включают расходы на планово - предупредительный ремонт и ТО оборудования, недоиспользование ресурса оснастки и замена инструмента, повышение квалификации кадров, внесение изменений в техническую документацию.

Все эти затраты могут быть связаны друг с другом, изменять прибыль предприятия и влиять на конкурентоспособность.

Основными разделами стандарта 9001:2008 являются:

система менеджмента качества (общие сведения о ней даны в п. 1.2.1);
ответственность руководства;
менеджмент ресурсов;
процессы жизненного цикла продукции;
измерение, анализ, улучшение.

В системе менеджмента качества основным положением в ее функционировании является документирование ее основных элементов. Совокупность документов по СМК позволяет обеспечить требуемое качество продукции и ее конкурентоспособность, провести сертификацию СМК, сертификацию производства и продукции, аудит всех ее элементов, создать положительный имидж организации или предприятия.

Все элементы, требования и положения для общего руководства и системы управления качеством документируются. К основным документам относятся:

основной документ - руководство по качеству (код РК);
группа документов -- политика в области качества (код ПК);
документированные процедуры - (код ДП);
стандарты предприятий - (код СТП);
рабочие инструкции - (код РИ);
должностные инструкции - (код ДИ);
положения о подразделениях и другие положения - (код ПГ1);
программы качества -- (код ПРК);
приложения к документам - (код ПЖ);
внешние документы - (код ВД);
шаблоны записей о качестве - (код ШБ).

Алгоритм выявления и описания процесса. Целесообразно начать работу с проведения самооценки деятельности организации по критериям, сформулированным в ИСО 9004:2000:

1. Выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества.
2. Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов.
3. С позиций стратегических целей планов определить ключевые процессы.
4. Найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, «хозяином» процесса.
5. Определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, то есть требования к качеству результатов его функционирования.
6. Определить поставщиков процесса и требования к элементам процесса, то есть к ресурсам.
7. Определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них соответствующие способы измерения.
8. Спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса.
9. Описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса.
10. Определить входные и выходные документы по стадиям, процесса (например, регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.).
11. Обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса.
12. Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.
13. Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса.
14. Определение и порядок внесения изменений в процесс.

Документирование СМК имеет следующие цели и преимущества:

1. Обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей.
2. Доведение до персонала информации об обязательствах руководства в области качества планирования, обеспечения и управления необходимыми ресурсами для выполнения всех видов работ.
3. Содействие осознанию работниками их места в организации, уровня значимости их работы.
4. Обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством.
5. Обеспечение базы для достижения ожидаемых результатов.
6. Установление четкого порядка проведения работ для реализации разрабатываемых планов их выполнения.
7. Обеспечение объективных свидетельств соблюдения установленных требований к выполнению работ участниками всех процессов.
8. Обеспечение четкого и эффективного выполнения сотрудниками своих операций.
9. Организация и проведение обучения вновь нанимаемых работников и их периодической переподготовки: обеспечение возможности повышения квалификации сотрудникам.
10. Осуществление мер по установлению порядка и сбалансированности всех процессов, осуществляемых в организации.
11. Обеспечение базы объективных и достоверных оперативных данных для принятия профессиональных управленческих решений по постоянному улучшению деятельности организации.
12. Обеспечение возможности гарантировать заказчикам (потребителям) высокое качество продукции.
13. Предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации.
14. Обеспечение ясной для потребителя структуры требований.
15. Создание основ для проведения аудита СМК.
16. Обеспечение условий для оценивания результативности и эффективности СМК и соответствия деятельности организации требованиям международных стандартов и действующему законодательству РФ.

Стандартом 9001: 2008 предусмотрены шесть обязательных документированных процедур:

1. Управление документацией (п. 4.2.3);
2. Управление записями (п. 4.2.4);
3. Внутренние проверки (п. 8.2.2);
4. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3);
5. Корректирующие действия (п. 8.5.2);
6. Предупреждающие действия (п. 8.5.3).

Руководству следует определить структуру документации, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и поддержки результативной и эффективной ее работы.

При планировании разработки документации руководству надо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методы испытаний;
- соответствующие требования, установленные законами и регламентами;
- решения, принимаемые организацией;
- источники внешней информации, касающиеся компетенции организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности деятельности организации по отношению к следующим критериям:

- функционирование (например, скорость обработки):
- дружелюбие пользователя:
- потребность в ресурсах;
- политика и цели;
- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
- сравнение с лучшими системами документации;
- взаимодействие с потребителями организации, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

Характер и глубина документирования должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностями и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации.

Исходя из нужд организации, документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики организации в области информирования.

При разработке документов СМ К необходимо руководствоваться восемью принципами менеджмента качества (даны в п. 1.2.1, ИСО 9001: 2000).

Основные требования, предъявляемые к документации СМК. представлены в табл. 1.1.

Требования к документам

Таблица 1.1

С воиство документа	Характеристика своисI ва
Системность	Должен быть структурированным, то = есть в нем должны прослеживаться четкие взаимосвязи между документами
Функциональная полнота	Должен отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах
Адекватность	Должен соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000
Идентифицируемость	Каждый лист должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а доку мент - к определенной части системы
Адресность	Каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям
11роегота	Текст документа должен быть кратким и точным, однозначным и понятным для исполнителя
Актуализиронанность	Все изменения должны своевременно ОТ- 1 ражатьея в каждом документе

– один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:

степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество - это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество - это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень - к понятию качества управления (менеджмента) , которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

Ориентация на потребителя . Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
Лидерство руководителя . Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
Вовлечение работников . Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
Процессный подход . Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
Системный подход . Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
Постоянное улучшение . Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
Принятие решений, основанных на фактах . Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

Постоянство цели . Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
Новая философия . Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
Покончите с зависимостью от массового контроля . Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
Покончите с практикой закупок по самой низкой цене . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
Улучшайте каждый процесс . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы - есть первейшая обязанность руководства.
Введите в практику подготовку и переподготовку кадров . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
Учредите лидерство . Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
Изгоняйте страхи . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов . Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
Устраните произвольные числовые нормы и задания . Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
Дайте работникам возможность гордиться своим трудом . Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
Поощряйте стремление к образованию . Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства . Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.

Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.

Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.

Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.

Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.