Коммуникативная функция является одной из ключевых управленческих функций, пронизывающая всю совокупность областей менеджмента, и, метафорически выражаясь, выступающая в качестве ее «кровеносной системы». От того, насколько грамотно собственник бизнеса и наемный руководитель способен организовать взаимодействие внутри организации - со своими партнерами, коллегами и сотрудниками, а также выстроить отношения во внешней среде - с деловыми кругами, конкурентами, представителями государственных и иных органов - во многом зависит успешность его деятельности как управленца и эффективность работы возглавляемой им компании.

Участники проводимых мною тренингов - руководители различных организационно-управленческих уровней - уверенного говорят, что на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, у них уходит не менее 80% рабочего времени. В их вербальной модели можно выделить различные особенности, одной из которых является работа с вопросами: грамотные успешные руководители задают их себе и своему окружению в большом количестве. В смоделированных на тренинге ситуациях делового взаимодействия в 10-15-минутной беседе со своим партнером или сотрудником организации наиболее «продвинутые» из них формулируют несколько десятков вопросов.

Исследования в области менеджмента, психологии управления, психолингвистики показывают, что в структуре коммуникативных навыков руководителя особое место принадлежит именно работе с вопросами - грамотному их конструированию и «задаванию» (постановке). В этой связи невозможно не согласиться с мнением гуру менеджмента Питера Друкера, который применительно к деятельности руководителя сказал, что люди, которые тесно связаны с текущими событиями, происходящими в организации, должны задавать пытливые вопросы о ней, о ее продукции, о политике и направлениях развития: «Следует добиться не правильных ответов, а правильных вопросов».

Вопрос: что это такое?

«Мы ленивы и нелюбопытны», - так довольно жестко и нелицеприятно высказался А.С. Пушкин по адресу своих современников. К сожалению, о многих нынешних руководителях можно сказать аналогично. Включенное наблюдение за работой различных управленцев - от базового уровня до топ-менеджмента - показывает, что только единицы из них имеют ненасытное менеджерское и предпринимательское любопытство и являются неутомимыми в его удовлетворении.

Искусству работы с вопросами мы, взрослые люди, можем и должны поучиться у ребенка, которого порой сами же иронично и снисходительно называем «большой почемучка». Маленький человечек, задавая вопросы, развивается в разы быстрее, чем мы взрослые. Не стесняясь задать «неуместные», «сумасшедшие» и тому подобные вопросы, он активно познает мир. На занятиях со слушателями программы МВА, на тренингах с руководителями и предпринимателями, чтобы снять сформировавшиеся у них социумные предрассудки, барьеры и страхи и «подкормить» их познавательную активность я обычно говорю: «Лучше задать глупый вопрос, чем уйти с умным видом».

С.И. Ожегов дал определение вопросу как «обращение, требующее ответа». Английский драматург Джордж Бернард Шоу, показывая важность постановки «правильных» вопросов, четко подметил: «Вы видите вещи такими, каковы они есть, и спрашиваете: «Почему?». А я вижу то, чего никогда еще не было, и говорю: «Почему бы и нет?».

Вопрос - это требование (запрос, поиск) - в зависимости от статусного позиционирования спрашивающего - информации, формирующееся на основе исходного, базового знания. Грамотно сформулированные руководителем вопросы создают условия для выбора адресатом возможных и необходимых ответов. Они будут зависеть от исходного материала, который называется «явная предпосылка вопроса».

Спрашивающий, формулируя вопрос, тем самым определят цель как образ желаемого результата. В процессе поиска ответа критическое мышление адресата позволяет производить систематизацию и отбор получаемых вариантов в зависимости от образа цели, которую в явной предпосылке вопроса обозначил его постановщик. Например, спрашивая своего собеседника: «Какова миссия вашего предприятия?», необходимо понимать, что у каждой современной организации должен быть некий смысловой посыл, обращение во внешнюю среду, объясняющее причину ее существования. Спрашивающий делает запрос на значимую для него информацию, в чем такой посыл данной организации заключается - для последующего принятия решения, подходит эта компания или нет в качестве потенциального делового партнера.

Вопросы бывают разные

Как правило, вопросы делятся на: закрытые, открытые и альтернативные.

Закрытые вопросы. На них можно ответить, используя только слова «да» и «нет», либо предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, времени и места, названия, указания на количество). Они помогают в ситуации быстрой (экспресс) диагностики собеседника при наличии у задающего перечня вопросов, на которые необходимо получить однозначный ответ:

Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько единиц товара у вас осталось в резерве?
Вас больше всего интересует рабочий график?

Открытые вопросы. Они приглашают к тому, чтобы составить подробное представление об интересах (потребностях, мотивах, желаниях) собеседника, и подразумевают развернутый ответ. Поэтому необходимо быть готовым внимательно слушать эти краткие либо продолжительные по времени ответы собеседника и дать ему возможность изложить его информацию.

При каких условиях вы готовы принять наше предложение?
На какие опции необходимо обратить особое внимание при реализации проекта?
Каковы будут ваши первые шаги в новой должности?

Альтернативные вопросы. Они подразумевают возможные варианты ответа собеседника и необходимы для того, чтобы отработать эти (а возможно и иные варианты) и придти к определенному решению.

Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?
Вам дать обратную связь в письменной или устной форме?
Первоочередной задачей в области кадрового менеджмента вашей компании на сегодняшний день является подбор, обучение или мотивация персонала?

К сожалению, как показывает практика, в вербальной модели руководителей преобладают вопросы закрытого типа. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать собеседник. Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру изложить свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но в сущности это те же гипотезы, только в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например, на собеседовании руководитель задает кандидату вопрос:

Вас в текущий момент вашей профессиональной карьеры больше всего интересует уровень оплаты труда, карьерный рост или обучение и развитие?

Для меня сейчас важна близость офиса к дому, чтобы было удобно добираться, может быть, даже пешком, а не стоять мучительно долго в «пробках» в час пик.

Душевная струна

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы у собеседника возникало желание на них отвечать. Между тем, как отмечают психологи и психолингвисты, открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер дистанцируется, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, порой оказывается совершенно обескураженным, выбитым из колеи и т.п. Причина этого кроется в некорректно сформулированных вопросах.

Например, в известной коммуникативной модели SPIN на первом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом специалист по продажам задает так называемые «ситуационные вопросы». Как ваше имя-отчество? Как давно вы работаете главным бухгалтером? Сколько лет ваше предприятие на рынке? Сколько человек у вас работает в бухгалтерии? И так далее и тому подобное. Выгоду от этих вопросов получает исключительно продавец, его же потенциального партнера эти вопросы отвлекают, утомляют, а некоторые из них даже настораживают. Занятой потенциальный клиент обычно не испытывает особого восторга, описывая продавцу особенности своей текущей организационно-управленческой ситуации. Но почему же продавцы упорно и в большом количестве задают ситуационные вопросы? Причины здесь обычно следующие:

им лень как следуют подготовиться к первому контакту с потенциальным клиентом и собрать необходимую информацию до разговора с ним;
они по объективным причинам не имеют такой возможности;
эти вопросы кажутся им безопасными, также их легко задавать;
они не умеют работать с вопросами других типов (проблемными, развивающими, направляющими).

Определенным образом сформулированные открытые вопросы порой воспринимаются собеседником как скрытые обвинения, упреки и непрошеные советы. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на такой вопрос является, по терминологии авторитетного отечественного специалиста в области деловой коммуникации Е.В. Сидоренко, «звучание задетой душевной струны». Например: «Почему это вы так считаете?» - спрашивает руководитель у сотрудника. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я - некомпетентный, безответственный и т.п. специалист».

Функции вопросов

Можно выделить шесть основных функций вопросов в деятельности руководителя.

Коммуникативная функция. Слово «коммуникация» (греческого происхождения) в переводе означает «с людьми». В русском языке есть однокоренные слова «коммуна», «коммунальный», показывающие, что каждый из нас находится во взаимодействии с другими себе подобными. Эта функция вопроса заключается в установлении, поддержании и развитии контакта: «Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращался?»; «Сколько лет вы работаете в этой организации?».

Информационная (диагностическая) функция. Практически любой вопрос представляет собой требование информации. Основная цель - понять: «Какой уровень заработной платы будет для вас приемлемым на этой должности?»; «Вы выбираете ювелирное украшение себе или в подарок?». Современные исследования показывают, что корректно сформулированный вопрос несет в себе довольно высокий процент искомого ответа.

Известные российские специалисты в области организационного консультирования М.А. Иванов и Д.М. Шустерман, говоря о роли вопросов в жизни организации как открытой системы отмечают: «Окружающий нас реальный мир создает у человека иллюзию возможности описывать себя через простые бинарные оппозиции: верх - низ, лево - право, плохо - хорошо, следствие - причина и т.п. Представление о бинарности мира создает линейную причинно-следственную связь, с помощью которой описываются процессы или события… В системном подходе такая линейная причинно-следственная логика существовать не может. Она заменяется круговой логикой, в которой главный вопрос - «Зачем?».

Кодирующая (вдохновляющая, подкрепляющая) функция. Задавая вопрос своим сотрудникам, руководитель словно убеждает, кодирует их на совершение определенного действия, возникновение желательного эмоционального состояния, формирование у них нужного отношения к поставленной задаче. Например, формулируя вопрос: «Какие ресурсы мы можем задействовать для разрешения этой ситуации?», руководитель дает подчиненным кодирующие посылы, будто бы утверждая, что ситуация, во-первых, решаема, и, во-вторых, для ее решения имеются необходимые ресурсы. Он обращается к своим сотрудникам за уточнением, какие из ресурсов, по их мнению, являются оптимальными в обсуждаемой ситуации.

Навигационная функция. Понимание того, что «вопрос ведет», было свойственно еще древнегреческой цивилизации. Впервые своими вопросами «повел» за собой собеседников Сократ. При помощи вопроса «мысль направляется по определенному каналу», формулируется цель, оцениваются возможности и ресурсы, создаются условия для выработки и реализации управленческого решения.

Эффективность деятельности руководителя, особенно в сложных управленческих ситуациях, во многом определяется качеством вопросов, которые он ставит. Руководитель, задающий в такой ситуации «правильные» вопросы себе и своим подчиненным, получает на них «правильные» ответы, ведущие к принятию «правильного» управленческого решения.

Известный российский психолог, профессор О.И. Жданов иллюстрируют это на примере кризисных ситуаций. «Допустим, человек столкнулся с серьезной проблемой или попал в передрягу, и он задает себе следующий вопрос: «Ну почему это всегда случается со мной?» или «Ну почему я так неудачлив?». Повышает ли ответ на такой вопрос его чувство самоуважения? А как насчет такого вопроса: «Эта ситуация - шанс испытать свои способности. Что я должен сделать прямо сейчас, чтобы исправить положение?».

Властная функция. Как показывает практика, кто задает вопросы, тот ведет в разговоре и априори находится в более сильной позиции. Статус спрашивающего зависит от уровня его компетентности в области постановки вопросов. Чем выше профессиональный уровень спрашивающего, тем определеннее и четче формулируется им вопрос. Персона, которой адресуется вопрос, должна обладать или найти необходимую дополнительную информацию.

Право задать вопрос

Одной из особенностей работы с вопросами является то, что задающий вопросы находится, либо ставит себя в более сильную позицию по отношению к адресату. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то вышестоящий, подавляющий, способный навязать свою волю. Исторически вопросно-ответная процедура была «встроена» в систему властных отношений, а вопрос выполнял функцию статусного позиционирования. Например, в средневековом этикете право задавать вопросы имели только царствующие особы. В отечественной культуре иерархического взаимодействия это также имело место. Известны слова Павла I, который четко определил, что «в России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю». Разговор императора с вельможами, естественно, заключался в односторонней коммуникации и сводился к задаванию им вопросов и получению ответов на них.

Властная функция вопросов сохранилась и совершенно четко проявляется в наше время. В общевоинских уставах Вооруженных Сил определены порядок и механизмы взаимодействия начальников и подчиненных, старших и младших, формы обращения подчиненных к вышестоящим командирам. Нередко в сугубо гражданской организации сотрудник в ответ на свой вопрос, адресованный руководителю, может услышать лаконичный ответ: «Здесь вопросы задаю я!», демонстрирующий преимущественное право руководителя на работу с вопросами.

Из предыдущей функции - властной - вытекает дисциплинарная функция. Формулировка руководителем вопросов, которые он адресует своим подчиненным, находится в зависимости от реализуемого им управленческого стиля. При авторитарной модели управления вопросы, используемые руководителем при осуществлении обратной связи, как правило, являются выражением его негативного отношения к адресату и к выполняемой (или выполненной) им работе, а также реализуют функцию своеобразного вербального наказания. «Сколько раз вам можно объяснять одно и то же?», «Неужели непонятно то, что я говорю? Мне, что, необходимо повторить вам десять раз?», «Почему до сих пор не сделано?», «Вы, что, хотите, чтобы я вас наказал?».

В организациях и структурных подразделениях, в которых руководитель придерживается такой модели, конструктивные вопросы являются ненужными и даже вредными, так как у сотрудников нет возможности и мотивации участвовать в выработке и принятии решений.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение, упрек, наказание, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Как отметил по этому поводу профессор Ю.Н. Емельянов, в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не только императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т.п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы..?», «Когда вы поумнеете?».

Два примера

При реализации руководителем партнерской модели взаимодействия с подчиненными, демократического стиля управления, предполагающего учет и использование ресурса каждого сотрудника, вопросы являются не только механизмом получения руководителем информации при выработке и принятии решения, но также одним из важных мотивирующих факторов в работе с персоналом, в создании конструктивной рабочей атмосферы. В этом случае вопрос в процессе организационно-управленческой коммуникации выполняет «навигационную» задачу, заключающуюся в выборе оптимального маршрута, в определении параметров движения, достигнутого местоположения и т.д.

Как вы считаете, какой вариант решения данной задачи является наиболее приемлемым?
Какие у вас есть предложения?
Что мы можем сделать для того, чтобы достичь..?

Питер Друкер иллюстрирует искусство задавать «правильные» организационно-управленческие и бизнес-вопросы на двух примерах.

Применительно к использованию ресурсов: «В бизнесе существует только два вида ключевых ресурсов: знания, то есть квалифицированные кадры в сферах управления, покупки, продажи и обслуживания покупателей, технического обслуживания товара, и второй вид ресурсов - деньги.

На что расходуются эти дефицитные и дорогостоящие ресурсы?
В каких результативных областях они размещаются?
Используются ли они применительно к решению проблем или применительно к благоприятным возможностям, в частности, к самым ли многообещающим возможностям?».

Применительно к стратегии развития организации: «Бесполезно гадать, какие товары и процессы могут понадобиться в будущем. Но можно принять решение о том, какую идею вы хотите воплотить в реальность в будущем, и перестроить свой бизнес на основании этой идеи.

Эта идея должна быть предпринимательской - способствующей выявлению потенциала бизнеса, выражающейся в продуктивном росте и достижении эффективности бизнеса по всем направлениям его работы. Эта идея не возникает из ответа на вопрос: «Каким будет будущее общество?». Этот вопрос будет уместен в устах общественного реформатора, революционера или философа. В основе предпринимательской идеи, которая создает будущее, всегда лежит вопрос: «Какие принципиальные изменения в экономике, на рынке или в научных знаниях позволили бы нам вести бизнес таким образом, чтобы мы смогли достичь наилучших экономических результатов? …идея должна пройти тест на личное признание сотрудниками компании. Верим ли мы в эту идею? Действительно ли мы хотим заниматься этим видом работы, вести этот вид бизнеса?».

Исторический экскурс

История полна примеров грамотной работы собственников бизнеса и успешных руководителей с вопросами. Задача руководителя - превращение сложного исходного материала в простое и понятное решение. Успешное решение этой задачи предполагает умение работать с вопросами: способность к анализу, дающую возможность разбираться в самых запутанных данных, обращать внимание на мельчайшие детали, выделять из них такие, которые остаются незамеченными для более поверхностного взгляда, но могут при данных условиях иметь решающее значение. Умение видеть сразу и целое, и все детали. «Мой гений состоял в том, что одним быстрым взглядом я охватывал все трудности дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей», - писал о себе Наполеон. Он же, отмечая важность вопросно-ответного механизма в деятельности полководца (читай - руководителя), отмечал: «Полководец должен каждый день спрашивать себя: если неприятельская армия покажется у меня с фронта, справа или слева, что я должен буду делать?».

Способность проникать в замыслы врага, разгадывать его намерения всегда расценивалась как одно из ценнейших качеств полководца. Действия полководца не могут быть просто свободными акциями, они должны быть, прежде всего, реакцией на намерения и действия противника, сохраняя, однако, при этом величайшую инициативность и силу военного натиска.

Наполеон тратил массу энергии и времени на собирание тех конкретных данных, которые должны служить материалом при выработке плана: «Если кажется, что я всегда ко всему подготовлен, то это объясняется тем, что раньше, чем что-либо предпринять, я долго размышлял уже прежде; я предвидел то, что может произойти… Я всегда работаю, работаю ночью, во время обеда, работаю, когда я в театре; я просыпаюсь ночью, чтобы работать».

Не ограничиваясь чтением, Наполеон постоянно обращался ко всяким доступным ему источникам для обогащения своих знаний. «Больше всего он любил говорить со специалистами и учиться у них», - замечает историк Тарле. Бесчисленное количество примеров можно найти у Лас-Каза. На борту «Беллерофона» и затем на о. Св. Елены Наполеон имел весьма ограниченный круг общения. Но всякий разговор с новым человеком сводился к подробнейшему выспрашиванию собеседника по всем вопросам, в которых тот был осведомлен. Моряки, купцы, ученые разных специальностей, чиновники, даже простые садовники служили для него источником приобретения множества интересных для него сведений. «Когда вы попадаете в незнакомый город, - поучал он своего пасынка Евгения Богарнэ, впоследствии вице-короля Италии, - не скучайте, а изучайте город: откуда вы знаете, не придется ли вам его когда-нибудь брать». «Весь Наполеон в этих словах, - замечает Тарле, - накоплять знания для реального их использования».

Пусть меня научат

Для определения уровня профессионализма управленца достаточно проанализировать вопросы, которые он задает. Человек, задающий вопросы, обычно не задумывается над их структурными особенностями. Оперирование ими зачастую представляется занятием, не требующим специальных знаний и интеллектуальных навыков. Это распространенное заблуждение. Любое управленческое действие направлено на решение определенных задач и предваряется конкретным вопросом. Сама же адекватная постановка любых вопросов, включая организационно-управленческие, является результатом сложной мыслительной деятельности.

Многие системы подготовки управленцев - с древнейших времен до наших дней - включают в себя коммуникативные модули, важным составным элементом которых является формирование навыков работы с вопросами.

Аристотель, которого македонский царь Филипп пригласил в качестве наставника для своего сына Александра и сыновей знатных македонян в школе в Миезе, центре военного, общекультурного и философского образования будущей элиты государства, помимо прочих важных управленческих навыков формировал у обучаемых навык работы с вопросами.

Нередко можно было наблюдать такую сцену: Аристотель, сидя в тени деревьев (как он привык в Афинах), задает ученикам различные вопросы. Иногда в его голосе звучит порицание и пренебрежение, временами он ставит вопрос чрезмерно кратко и прямо. Но обычно он говорит вдумчиво, неспешно, с ласкающими слух интонациями. Все эти нюансы зависят от того, как он формулирует вопрос и какой ответ хочет получить от аудитории.

Аристотель учил воспитанников построению вопросительной фразы, интонационному выделению слов, расположению пауз. Он систематизировал вопросы, которые задают люди, и привил своим ученикам умение правильно формулировать их, - выдерживая должный тон, построение и последовательность, а также надлежащее количество пауз для создания убедительности, - а это играло не меньшую роль, чем содержание.

В настоящее время преподаватели одной из лучших бизнес-школ - Гарвардской - особое внимание в подготовке руководителей уделяют формированию навыка задавать вопросы, так как совершенно справедливо считают, что искусство правильно задавать вопросы во многих случаях является самым важным элементом управленческой деятельности.

Типичные ошибки

Как показывает мой опыт работы с руководителями в тренинговом и консультативном формате, существуют наиболее распространенные ошибки при работе с вопросами.

После того, как руководитель задал собеседнику вопрос, он не делает паузу, не предоставляя времени на ответ, он снова начинает говорить сам. Пауза дает возможность собеседнику обдумать свой ответ, а руководителю - отследить (считать) его невербальную реакцию.
Начальник задает подряд два и более вопроса. Если это не является коммуникативным приемом, шеф не получает от собеседника важной информации. Собеседник выбирает вопрос, более удобный, и отвечает на него. Задавая последовательно вопрос за вопросом, и получая на них ответы, босс продвигает разговор в направлении достижения поставленной цели.
Руководитель задает собеседнику вопрос и сам же на него отвечает. Это может быть целенаправленная тактика, но в большинстве случаев диалоговая форма взаимодействия более продуктивна.
Начальник задает вопрос собеседнику, выслушивает ответ до половины, думает, что уловил его смысл, перебивает собеседника и снова начинает говорить. Во-первых, это проявление неуважения к собеседнику, во-вторых, интерпретация ответа чаще всего не соответствует тому, какую мысль хотел донести собеседник.
Руководитель вопросов не задает. No comments!

Умение задавать «правильные» вопросы относится к категории ключевых характеристик и важных профессиональных компетенций эффективного собственника бизнеса и наемного руководителя. Грамотно сформулированный вопрос ведет к пониманию причин сложившейся организационно-управленческой и бизнес-ситуации и показывает направление ее решения. Поэтому деловой человек в своей работе периодически должен делать паузу, «переходить на пониженную передачу» и отвечать на три вопроса:

что мне необходимо прекратить делать?
что мне необходимо продолжить делать?
что мне необходимо начать делать?

… для повышения результативности моей работы, эффективности моего предприятия, процветания моего бизнеса.

Наиболее опытные учителя часто используют вопросы - как в работе с классом и группами, так и с отдельными учениками. Вопросы могут быть как устные, так и письменные, но в этой главе мы сфокусируемся только на устных. Многие специалисты в области образования, включая опытных и эффективных педагогов, считают вопросы наиболее сильным инструментом учителя. Почему же?

Есть еще одно большое преимущество использования вопросов в преподавании. Когда мы обсуждали мотивацию, было упомянуто, что учащимся важно понимать свой прогресс в обучении. Ничто не мотивирует так хорошо, как радостное лицо правильно ответившего на вопрос ученика, сразу получившего похвалу учителя. Имейте и в виду, что психологи, изучавшие метод обучения на основе принципа «стимул - реакция», обнаружили, что вознаграждение стимулирует обучение. Также помните, что учащихся мотивирует успех. Вопросы мотивируют не только потому, что делают работу более интересной, еще и потому, что ученики сразу же вознаграждаются за попытку отве тить на вопрос и получают признание своей успешности в учебе.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Чтобы пользоваться предварительным просмотром презентаций создайте себе аккаунт (учетную запись) Google и войдите в него: https://accounts.google.com

Подписи к слайдам:

Искусство задавать вопросы

Преимущества использования вопросов Вопросы наиболее сильный инструмент учителя. Почему же?

Первый педагог использует метод рассказа. Второй педагог использует беседу с вопросами. Беседа с вопросами имеет огромное преимущество, поскольку вынесенные из нее знания могут быть перенесены на новый материал. Акцент в беседе с вопросами ставится не просто на знании, а на понимании. На уроке, где доминировал рассказ, учащимся просто сообщалось то, что нужно знать. Они не мотивировались на понимание материала и, следовательно, плохо запомнят его. Вопросы мотивируют не только потому, что делают работу более интересной, еще и потому, что ученики сразу же вознаграждаются за попытку ответить на вопрос и получают признание своей успешности в учебе.

Техника задавания вопросов Как лучше использовать вопросы?

Распределение вопросов

Работа в парах Задайте вопрос. Запишите его на доске. П опросите класс обсудить ответы в парах, предоставив ограниченное время-буквально минуту или чуть более того.

Разнообразие используемых вопросов

Уровни сложности вопросов Некоторые вопросы требуют от учеников просто знания фактов - фактологические вопросы. Такие вопросы полезны для обзора имеющихся знаний, запоминания, обращения внимания на наиболее важные темы и информирования учителя о том, что школьники помнят, а что забыли. Однако учение не сводится к запоминанию. Большая часть оценок дается за мышление на высоком уровне и умение применить изученные идеи и понятия.

Факты обычно забываются, но мыслительные умения высокого уровня остаются. Мыслительные умения оказываются главным результатом многолетнего обучения в школе. Эти драгоценные умения нельзя развить без эффективного использования вопросов. Их использование делает прочнее понимание содержания обучения. Образование – это то, что осталось, когда всё выученное забыто. К сожалению, исследования показывают, что 70-80 процентов задаваемых учителями вопросов направлены на проверку фактологических знаний.

Использование вопросов Вопросы могут использоваться и для проверки понимания учащихся. Вопросы также используются для того, чтобы « разбудить невнимательного ученика. В ажная сфера использования вопросов - диагностика трудностей учащихся. Вопросы являются единственным инструментом, помогающим определить непонимание чего-либо или найти пробел в знаниях, которые вызвали затруднение. Вопросы должны быть ясными, целенаправленными, краткими, сформулированными естественным и простым языком. Они должны наводить на размышления и быть широко адресованными. Н е задавайте слишком тяжёлые вопросы!

Резюме Вопросы имеют первостепенную важность. Невозможно формировать глубокое понимание материала и другие высшие мыслительные умения без использования вопросов. Они учат людей мыслить самостоятельно и обеспечивают качественное, переносимое в другие сферы обучение. Вопросы способствуют применению изучаемых понятий и подходов и дают учителю возможность быстро проверить и исправить правильность этого применения учащимися. Они дают учителю сведения о процессе учения и помогают убедиться, что учащиеся «не заблудились в материале». Для учащихся беседа с вопросами более интересна, поскольку правильные ответы дают им чувство уверенности и успеха. Даже ученики, которых не вызвали ответить на вопрос, развивают в себе чувство уверенности, если убеждаются, что их вариант ответа оказался правильным. Эта уверенность, подкрепляемая поддержкой и похвалой учителя, питает мотивацию учеников.

Проверьте себя: «десять заповедей» хорошего использования вопросов Задаете ли вы вопросы, на которые ученики могут успешно ответить? Даете ли вы достаточно времени на обдумывание, используя, например, работу в парах? Используете ли вы язык тела (контакты глазами, улыбки, движение бровей, кивки головой), чтобы пригласить учащихся отвечать на вопросы? Всегда ли вы отмечаете, хвалите правильные ответы? Вы не посмеиваетесь над учениками в случае неправильного ответа? Если ответа на ваш вопрос не следует, можете ли вы сформулировать его проще, чтобы получить искомый ответ? Формулируете ли вы вопросы просто и коротко, используя доступный язык? Избегаете ли вы использования исключительно фактологических вопросов? Хорошо ли вы распределяете свои вопросы по классу? Способны ли вы задавать вопросы, скажем, два раза в минуту в ходе своего объяснения?

Аверьянов Л.Я.

Социология: искусство задавать вопросы. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М., 1998

В книге рассматриваются основные принципы построения программы социологического исследования, или программного вопроса, даны общие правила формулирования конкретного анкетного вопроса, а также предложены некоторые правила по разработке социологической анкеты и особенности ее восприятие респондентами (отвечающими).

Предназначена для социологов, студентов и аспирантов социологических факультетов и широкого круга читателей, интересующихся социологией.

Введение

· ·

Умеют ли социологи задавать вопросы? Еще совсем недавно у них такой проблемы не было. К вопросам в социологической анкете подходили примерно так же, как и к вопросам в естественном языке. Если мы умеем задавать вопросы в разговорной речи и в большинстве случаев получаем необходимую информацию, то почему бы так же не сделать и в анкете? Именно так и поступали и... получали неверные данные, т.е. в ряде случаев не решали поставленных в исследовании задач.

Многолетняя практика социологических исследований показала, что вопросы разговорного языка и социологической анкеты далеко не одно и то же. Каждый из них имеет свою природу, свои особенности и более того снимает фактически различную информацию. Принципиальное отличие между ними заключается в том, что в разговорном языке вопрос обращен только к индивиду, к одному человеку, в социологической анкете беседа идет, так сказать, с массовым собеседником. Отсюда вытекает ряд особенностей построения как того, так и другого вопроса. Вот некоторые из них.

Если в разговорной речи мы можем варьировать форму вопроса в зависимости от каких-либо привходящих обстоятельств, например, от личных качеств собеседника, от условий разговора и пр., то в социологической анкете мы этого лишены. Мы не можем учесть все личностные особенности респондентов (опраши-ваемых) и условия, возникающие во время опроса, соответственно не имеем возможности менять и форму вопроса. Соответственно это ставит довольно сложную задачу унификации социологического вопроса. Он должен быть построен таким образом, чтобы быть понятным всем без исключения опрашиваемым независимо от возраста, пола, образования, профессии, места жительства и т.д. Должен быть понятным всеми респондентами независимо от их личностных характеристик и особенностей проведения опроса.

Такая унификация - довольно сложное дело. В ряде случаев она достигается значительным упрощением вопроса, предельно точным его понятийным содержанием или же довольно большой общностью изучаемого явления. Каждый раз выбор того или иного подхода к унификации вопроса диктуется целями и задачами исследования.

Другая особенность построения вопросов заключается в том, что личностный вопрос всегда богаче, глубже по содержанию, но он снимает только частную информацию, и в этом его относительный недостаток. Социологический вопрос всегда безличен, функционален (хотя по форме он всегда носит личностный характер, что нередко приводит начинающих социологов к иллюзии их идентичности), но он снимает такую информацию, которая позволяет определить некоторую общую тенденцию развития изучаемого процесса, явления, и в этом его достоинство.

Особенностью социологического вопроса является и то, что при его правильной постановке и тщательной проверке, при соблюдении всех правил его построения он становится формализованным, что позволяет, в свою очередь, формализовать и весь процесс получения социальной информации. При наличии отработанных и проверенных методик результат опроса и всего исследования уже не будет зависеть от личностных качеств исследователя, от его умения наблюдать, слушать, анализировать и пр., как это требуется в разговорном языке, и позволит получить надежную и достоверную информацию.

Конечно, как уже говорилось, в построении такого вопроса имеются и свои трудности. И основная трудность - это определение контекста вопроса, благодаря которому выявляется содержательное значение вопроса. Вне контекста вопроса не существует. В естественном языке содержание вопроса, его смысл определяются контекстом разговора, всем характером общения. В рамках этого контекста общения задается содержание не только вопроса, но и ответа. Если мы спрашиваем у приятеля, которого давно не видели: "Как дела, старик?", то для того, чтобы ответить на этот вопрос, он должен сначала уточнить, что мы имеем в виду, в каком контексте ему отвечать, т.е. идет ли речь о делах на работе, дома и пр. и о каком старике. В противном случае ответ не состоится или будет ничего не значащим, типа: "Ничего" или "Нормально".

Любой вопрос в анкете дается респондентам как самостоятельный и вне какого-либо контекста других вопросов или какой-либо предварительной беседы. Чтобы ответить на него, респондент должен сам найти контекст вопроса и ответа, чтобы влить в предлагаемый вопрос какое-то содержание. И он всегда это делает, но не всегда содержание вопроса совпадает с содержанием, которое вкладывает в вопрос исследователь. Разрешение этого противоречия находится в определении альтернатив вопроса, что и позволяет выявить содержание вопроса и сориентировать респондента на характер ответа.

В разговорной речи мы чаще всего не задумываемся о правилах построения вопроса, поскольку всегда имеем возможность переспросить, уточнить, переформулировать сказанное и пр. В социологических анкетах мы лишены такой возможности, поэтому социологи стали более внимательно подходить к построению вопроса и выявили определенные трудности его построения.

Социологический вопрос и в самом деле оказывается построить не так просто, как это кажется на первый взгляд. Например, вопрос: "Нравится ли Вам работать на заводе?" построен не совсем правильно, поскольку имеет определенную направленность и в результате ответы респондентов будут не совсем точные, они будут несколько завышены, по сравнению с вопросом, построенным в нейтральной форме, скажем так: "Как Вы относитесь к своей работе?"

Другой пример. В зависимости от того, поставлен ли интересующий нас признак в дихотомическом или в сложном вопросе, ответы могут отличаться весьма сильно. Так, если нас интересует процент увольняющихся по причине плохих отношений с начальником, то в ответах на дихотомический вопрос мы получаем до 40% положительных ответов, а в ответах на вопрос, где есть альтернативы, - до 10%. Какие данные являются верными? И это не только чисто научное любопытство. По этим данным могут приниматься те или иные управленческие решения и не исключено, что весьма кардинальные.

Как видно, небольшая и, как кажется, простая задача правильно построить вопрос оборачивается довольно сложной проблемой социального управления. И здесь нет преувеличения. Для того чтобы эффективно управлять, необходимо иметь исчерпывающую социальную информацию, а чтобы ее получить необходимо задать вопрос и не один. Другого пути просто нет. Или, как писал финский логик Хинтикка И., если что-то необходимо узнать, то нам ничего не остается как только задать вопрос··. И от того, насколько правильно будет задан вопрос, зависит и качество ответа.

Надо сказать, что несмотря на широкое распространение массовых опросов методом анкетирования в социологической литературе проблеме построения вопроса и разработке анкет как системе вопросов уделяется очень мало внимания. Имеющиеся работы, специально посвященные этой проблеме, можно пересчитать по пальцам. Вместе с тем социологическая практика в настоящее время накопила довольно большой опыт в разработке вопросов. Часть этого опыта нашла отражение в некоторых публикациях, как правило в небольших статьях. Большая же часть осталась достоянием небольшой группы социологов-практиков.

Проактивное мышление - это новый тип мышления, который помогает получать больше из тех ресурсов, что у вас есть и стать настоящим лидером. Развить проактивное мышление помогает непревзойденный метод QBQ, о котором пишет Джон Миллер в своей книге «Пять принципов проактивного мышления».

QBQ – это умение задавать правильные вопросы. Он строится на пяти принципах.

Итак, что значит правильные вопросы по методу QBQ? Это значит:

вопросы, которые всегда содержат личное местоимения «Я». Мы признаем 100-процентную ответственность за все, что происходит в нашей жизни и полную ответственность за свою работу.
метод QBQ рассматривает, в первую очередь, поступки людей.
вопросы QBQ не начинаются со слов «почему», «когда», или «кто»? Ведь если вопрос начинаетс с «почему», то снимает с людей персональную ответственность и включают состояние жертвы. Например, так «Почему это произошло именно со мной?». А вопросы, в начале которых стоит «Кто», сваливают вину на других людей. Например, так «Кто виноват в том, что наши прибыли упали на 300 процентов в этом квартале?».

Давай сравним:

НВ (неправильный вопрос): Почему мои сотрудники такие безинициативные? Вопрос QBQ: Как я могу повысить мотивацию сотрудников? НВ: Когда мы уже сможем вылезти из этой черной дыры? QBQ: Как я могу увеличить продажи своей компании?

Пять принципов метода

Этот метод, как мы уже говорили, строится на пяти принципах. Если вы будете задавать себе правильные вопросы по этим пяти направлениям, то сможете добиться грандиозных результатов.

Обучение

Очень часто, когда мы пытаемся научиться чему-то новому, мы попадаем в «Ловушку опыта». Например, менеджер копирует стиль поведения предыдущего руководства и у него не получается достигать целей.

Вопросы QBQ, которые помогают нам обучаться, звучат так:

Как я могу стать более эффективным лидером?
Как мне выполнять свои обязанности лучше, чем предыдущее руководство?
Как максимально внедрить те знания, которые я получил?

Ответственность

Говорить о силе ответственности лишних слов не нужно. Мы очень часто снимаем ее с себя, если задаем не те вопросы. Например, «Кто мне расскажет, что нужно делать?», «Кто виноват?», «Почему изо дня в день работается все хуже и хуже?».

Для того, чтобы вернуть себе персональную ответственность, вопросы нужно задавать так: