1. Жесткие переговоры как таковые Чтобы определиться, какие переговоры можно считать жесткими, стоит выделить две важные составляющие любых переговоров: интересы и люди.Во время переговоров общение происходит на этих двух уровнях:? «Интерес – Интерес» – обе стороны

5. Случайные жесткие переговоры Нередки случаи, когда жесткие переговоры не планировались – так получилось само собой.Как переговорщик может сделать переговоры жесткими случайно.1. Проигнорировать эмоциональные ожидания собеседника.2. Не подготовиться к

Жесткие щетинистые брови Жесткие, щетинистые брови (рис. 4.33) всегда характеризуют своего обладателя как строптивого, упрямого и бескомпромиссного человека. Рис. 4.33. Жесткие, щетинистые бровиТо же самое можно сказать и об обладателях толстых (широких) жестких бровей

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА "МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА НА МОРСКОМ ТРАНСПОРТЕ"

по дисциплине "Самоменеджмент"

на тему: "Жесткие переговоры"

Выполнила:

студентка 4 курса 1 группы ФЭУ

Коральская Алина

Проверила:

Афанасьева Ольга Кирилловна

Одесса – 2014

Как подготовиться к жестким переговорам

Стратегии жестких переговоров

Тактики ведения переговоров

Как не дать собой манипулировать

Виды психологических ловушек

Как сгладить жесткие переговоры

Продавец и покупатель

Тактика «стань своим»

Список литературы

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам.

Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

2. Стратегии жестких переговоров.

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя.

В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым.

В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

3. Тактики ведения переговоров.

Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

4. Как не дать собой манипулировать.

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

26 мая посетил семинар Владимира Соловьёва – жесткие переговоры 2.0. В данной статье я постараюсь структурированно изложить все рекомендации, которые даёт Владимир Соловьёв, всем кто проводит переговоры. Материал рекомендую всем, кто хочет быстро узнать азы переговорного процесса.

Подготовка к переговорам

«Знай врага и знай себя:
тогда в тысяче битв
не потерпишь поражения»
— Сунь Цзы Китайский полководец,
автор трактата « »

Переговоры - это серьёзный стресс, даже для подготовленного человека. Степень жёсткости переговоров зависит от того насколько вы слабы. Слабость зависит от вашей подготовки. Подготовка к переговорам заключается в познании себя и познании своего оппонента. Для успешных переговоров нужно знать кто ты и, кто твой собеседник.

Познание себя

Вступая в переговоры, мы считаем, что знаем себя. То, что мы про себя думаем и то, что проявляется в процессе переговоров не одно и тоже. К примеру, мы хотим казаться спокойными и невозмутимыми, но на деле выглядим напряженными и нервными. Мы хотим спрятать наши эмоции, но это редко получается. Дело в том, что мы так сильно акцентируем внимание на эмоциях что совершенно забываем про логическую составляющую переговоров. Для самопознания нужно дать ответ на несколько вопросов:

Что вы хотите получить от переговоров . Укажите 3 варианта возможного результата:

1. Желательный – самый для вас благоприятный исход переговоров;
2. Неприемлемый – тот исход на который вы не согласитесь в любом случае;
3. Возможный – вы должны понять на какие уступки вы можете пойти и что вы попросите взамен;

Лучше вообще не достигнуть договоренностей, чем принять не выгодные для себя условия. Не бойтесь провалить переговоры.

Определите вашу зону компетенций . Один из самых частых приёмов манипуляции при переговорах является вывод оппонента из зоны компетенций. Ваш собеседник будет стремится обсуждать с вами удобную ему тему и максимально неудобную вам. Для собеседника выгодного строить диалог вокруг темы, в которой вы не разбираетесь. Воевать там, где это удобно ему и неудобно вам. Ваша задача знать свою зону компетенций, не пытаться вести диалог там, где ваша позиция слаба, не говорить о том, что вы не понимаете. Говорите только на те темы в которых разбираетесь .

Продумайте смысловую нагрузку . К переговорам Вы должны быть подготовлены не только эмоционально, но и логически. Если вы не знаете свои аргументы, то вы проиграли даже, не приступив к переговорам. Взвесьте свою позицию до начала переговоров с точки зрения логики.

Узнайте своего собеседника

Знание своего оппонента существенно упростит проведение переговоров. В западном бизнесе, есть практика проведения ролевых игр перед важными переговорами. То есть собеседник не просто изучается, подбирается человек со схожим характером и с ним проводится ролевая игра в которой проигрываются все возможные варианты диалога.

К повторению такого опыта не призываю, но собрать сведений о собеседнике нужно как можно больше. При этом стоит опираться только на факты, а не на слухи. В бизнес среде, не так трудно найти тех, кто знаком с вашим будущим оппонентом. Рекомендуется не верить тому что написано в открытых источниках.

Если есть возможность завербовать информаторов внутри компании обязательно это сделайте. Часто таким информатором может быть секретарша или сотрудники смежных отделов. Порой, для сбора необходимой информации, достаточно просто найти место где курят сотрудники и постоять там полчаса.

К полезным знаниям можно отнести:

• Зоны компетентности сотрудника. Самое важное понимать в чём ваш собеседник специалист, а в чём нет;
• Черты характера и стиль ведения переговоров;
• Семейное положение и наличие детей;
• Откуда родом;
• Образование;
• Хобби и интересы;
• Как двигался по карьерной лестнице;

Вся эта информация может помочь, а может и не помочь в переговорах. Хочется отметить что, когда собрал о человеке информацию, он не так страшен. Больше всего пугает неизвестность, воображение само рисует негативные образы.

Как одеваться для переговоров

Каждый собеседник нас оценивает, сначала по внешнему виду. Затем по голосу и . Это базовый установки, которые невозможно обойти. Хотим мы того или нет, но одевшись как деловой человек, нас и будут воспринимать как делового человека. Часто внешний вид не соответствует содержанию и это приводит к определенным трудностям. Так девушка, одев наряд с глубоким декольте или слишком короткую юбку будет отвлекать от темы разговора. Мужчина будет испытывать неловкие ощущения и это создаст дополнительный трудности всем участникам процесса. Ваш внешний вид, должен соответствовать содержанию ваших слов .

Старайтесь избегать всего что может отвлекать: украшений, запахов, ярких цветов и контрастов. Взгляд вашего собеседника должен стремится вверх, к вашему лицу. На этом пути взгляд не должен задерживается на деталях и аксессуарах. В целом, правильно подобранные деловые костюмы идеально выполняют эту функцию. Кстати, не стоит забывать и о , ни один костюм не сможет компенсировать отсутствие манер.

Правильная поза для переговоров

Большинство переговоров проводятся сидя и именно в этом кроется опасность. Удобно усевшись в кресле, вы нарушаете естественное кровообращение к головному мозгу. Как следствие вы начинаете засыпать, внимание и концентрация падает. Владимир Соловьёв рекомендует проводить переговоры стоя, именно поэтому в его передачах гости стоят. Но в реалиях бизнеса это невозможно поэтому нужно научится правильно сидеть.

Правильная позиция сидя выглядит следующим образом. Необходимо сесть на край стула, выпрямить спину, позвоночник и шея должны образовывать прямую линию. Ноги нужно расположить таким образом, чтобы можно было встать со стула одним движением. Одна нога немного позади, пола касается только носок. Вторая нога перпендикулярна земле, стопа полностью стоит на полу. Эта поза называется – позиция готовности. Она оптимальна не только в плане правильного кровообращения, но и хорошего звучания голоса.

Жестикуляция в деловом разговоре

Еще одним важным параметром правильного поведения на переговорах является жестикуляция руками. Руки очень много говорят о внутреннем состоянии человека. О том, что такое закрытая поза, слышал каждый продавец и многие знают, что ладони должны быть на виду у собеседника. Владимир Соловьёв на тему жестикуляции даёт следующие советы:

• Когда вы говорите, нужно работать одной рукой. Жестикуляция двумя руками говорит о излишней эмоциональности и выдаёт в вас внутреннюю слабость;
• Рабочая зона движения руки – не выше плеч и не ниже пояса;
• Все движения должны быть максимально плавными. Резкие жесты вызывают агрессию;
• Рука должна быть расслабленная;

По мнению Соловьёва, собеседник не сможет следить за двумя руками сразу. Поэтому очень важно уметь работать именно одной рукой. Вы должны добиться того чтобы ваша рука «забирала внимание» вашего собеседника. Старайтесь учится рукой делать то что не получается словами, например, останавливать речь собеседника.

Зрительный контакт в переговорах

С одной стороны, со зрительным контактом всё просто, нас с детства учат смотреть в глаза и это единственно возможный правильный взгляд. Проблема в том, что, когда человек начинает смотреть на лицо собеседника, он испытывает трудности. Вам трудно остановить взгляд, а если этого не сделать, то взгляд начинает бегать. Бегающий взгляд считается признаком вранья и плохо воспринимается собеседником. Для того чтобы вам доверяли нужно смотреть в правый глаз собеседника. Правый глаз находится там же где правая рука вашего оппонента. Такой взгляд вызывает доверие на уровне подсознания.

Если вы хотите показать неуважение к вашему собеседнику и хотите вывести его из себя. Смотрите на уровень кадыка, то есть чуть ниже подбородка. Собеседник всегда пытается поймать ваш взгляд чтобы определить куда вы смотрите. Это делается инстинктивно, в целях безопасности. Когда вы смотрите на кадык, то поймать ваш взгляд невозможно. Вашему оппоненту будет казаться, что вы смотрите сквозь него и это очень сильно раздражает.

Правильный голос

Красивый, низкий голос оказывает магическое воздействие на собеседника. Такой голос редко достаётся от природы, его нужно развивать и тренировать. Ранее мы эту тему затрагивали в статье . Выше мы уже писали, что для хорошего звучания вашего голоса вы должны занять правильную позу. Воздуху ничего не должно мешать выходить из вашей груди.

Следующим важным этапом на пути к правильному голосу является правильное дыхание. Ван нужно научится дышать от живота, а не от груди. Это позволит увеличить запас кислорода, что пригодится при долгой речи, а также увеличит объём лёгких и позволит максимально задействовать диафрагму. Нужно дышать так чтобы диафрагма прижимала органы брюшной полости к тазу. Это очень полезно для здоровья и широко практикуется при занятиях йогой.

Самым важным что вам необходимо сделать – это расслабить ваши голосовые связки. В музыкальных инструментах, чем слабее струна натянута, тем более низкий получается звук. В нашем организме роль струн выполняют голосовые связки. Чтобы их расслабить нужно поработать со всеми мышцами шей, как правило они находятся в напряженном состоянии. Для их расслабления необходимо выполнить ряд упражнений:

• Наклоны головы во все стороны;
• Наклон вперёд, так чтобы ваша голова свободно свисала. Вы должны почувствовать, как мышцы шеи полностью расслабились;

Самое главное это постоянно тренироваться, голос начнёт вырабатываться только в процессе. Поместите руки на диафрагму и дышите, одновременно произнося звуки «А», «О», «У», «Э». Если грудная клетка вибрирует, значит, грудной голос у вас хорошо развит. Если вибрации нет, то ваш грудной резонатор не работает, вы произносите звуки не грудным голосом;

В процессе переговоров бывает, что связки устают и голос переходит на хрип или визг. Чтобы избежать такого явления делайте разминку непосредственно перед встречей. Для этого нужно выпрямить спину, наклонить немного голову вниз и издать звук «м». Должно получится долгое, протяжное мычание. Затем поднимите голову в нормальную позицию и повторите упражнение. 2 минуты такого упражнения подготовят ваши связки к длительному общению.

Как правильно вести переговоры

С кем бы вы не вели переговоры, с заказчиком, клиентом, поставщиком, быть это переговоры в живую или по телефону, нужно соблюдать ряд нетрудных правил. Выполнение этих правил позволит вам быть убедительным и отстаивать свою точку зрения.

Краткость сестра таланта. В процессе переговоров нужно говорить короткими фразами, по 5-6 слов. После каждой фразы делать небольшую паузу. Длинные монологи не будут усваиваться вашим собеседником, он просто вас не будет слушать. Говоря короткими фразами и давая время на их усвоения, вы заставите собеседника прислушиваться к вашей позиции.

Одной из частых ошибок при подготовке к переговорам является записывание текста, а потом его чтение. Дело в том, что письменная речь и устная воспринимаются по-разному и то что красиво было на бумаге. Просто не будет звучать устно. Поэтому обязательно прочтите то что вы записали. Такую ошибку часто совершают продавцы, написав . Но в жизни он совершенно не применим.

Поймите, что нужно вашему оппоненту . В процессе переговоров мы как правило много говорим о своих интересах, но плохо слушаем собеседника. Если вы поймёте, что ему на самом деле нужно, если вы его услышите, то шансов договорится будет намного больше. В продажах это называется , в жизни это называется умение слышать.

Дайте понять собеседнику что он выиграл . Переговоры нельзя назвать успешными если вы просто навязали своё мнение. Ваш собеседник не будет следовать договоренностям, к которым вы пришли. В переговорах мы себя противопоставляем оппоненту. Тем самым демонстрируем не то что мы хотим ему помочь, а то что мы хотим его обыграть.

По этому поводу Владимир Соловьёв привёл очень интересный пример как можно выиграть переговоры, но в итоге проиграть.

В 2013 году Путин договорился о том, что в Сирии уничтожается всё химическое оружие. В ответ НАТО не стало свергать действующий Сирийский режим. В США данное событие было преподнесено как геополитическое поражение Барака Обамы. Путина выставили как победителя. После этого отношения со штатами сильно ухудшились, уже осенью 2013 года начался кризис на Украине. Через год, Россия оказалась в санкционной блокаде.

Чтобы победить не нужно хотеть победить. Вы не должны боятся проиграть. Вас вообще не должны сковывать такие понятия как победа и поражение. Используйте .

Думайте перед тем как отвечать . В переговорах не нужна спешка. На вас будут давить эмоции, не позволяйте им вывести вас из равновесия. Если вам нужно подумать над ответом несколько дней, то лучше обдумать. Давая быстрые ответы шанс совершить ошибку очень велик.

Манипуляция в переговорах

В переговорах нами часто пытаются манипулировать. Это совершенно естественный процесс и манипуляциям нужно готовится заранее. Манипуляция – это попытка вывести вас из состояния эмоционального спокойствия. Как правило, вас хотят или запугать, или утомить. На эмоциях проще управлять людьми и добиваться от них выгодных вам решений. Вот некоторые популярные приёмы манипуляции:

• Заставлять долго ждать. Вас заставляют долго сидеть в приёмной, ожидание вас измотает сильнее чем сами переговоры. Старайтесь избегать ожиданий, заранее уточняя готовы ли вас принять;
• Не обращать на вас внимания, человек будет отвлекаться и всячески показывать, что вы ему не важны;
• Сажать вас на стул, а самому разговаривать стоя, подходя к Вам и нависая перед вами. Это так же одна из разновидностей психологических манипуляций. Когда вы сидите, а собеседник стоит вам психологически сложнее с ним вести диалог;
• Перебивать и не выслушивать вас. Частая тактика многих переговорщиков, заспорить не аргументами, а эмоциональной активностью;
• Повышать голос и переходить на крик;
• Часто встречается манипуляция обстоятельствами. Например, вам говорят что-либо сейчас, либо никогда. Так же вам могут торопить, ссылаясь на то что куда-то опаздывают;

В целом есть инструменты, которые помогут вам вести диалог в конструктивном ключе.

1. Если переговоры зашлю в тупик и ситуация накалилась, вежливо предложите начать всё с начала. Скажите фразу: «наши переговоры зашли в тупик, предлагаю начать всё с чистого листа». Если ситуация очень трудная договорить о встрече в неформальной обстановке;
2. Разрядить обстановку поможет уместная шутка. В целом юмор сильно раскрепощает и сближает. Переговорщику с плохим чувством юмора будет очень трудно работать;
3. Если собеседник Вас перебивает. Выслушайте его позицию, а затем скажите: «я вас услышал, для того чтобы озвучить мою позицию, мне потребуется 5 минут. Вы сможете 5 минут помолчать?»
4. Создайте себе защитный тотем. Данная технология описана в и получила название как . Владимир Соловьёв её сравнивает с заклинанием патронуса. Это заклинание было описано в книге «Гарри Поттер и узник Азкабана». Суть его в том, чтобы вспомнить момент жизни, когда вы были максимально счастливы и вспоминать этот момент, когда вам трудно. Техника якорения учит связывать это событие с определенным действием, которое само активизирует данное воспоминание;
5. Определите нормы допустимого поведения с вами. Это нужно сделать самому перед собой. Вы сами должны понимать, что вы стерпите, а что нет. К примеру, если вы решили, что не допустите перехода на крик, то, как только на вас стали кричать уходите;

Регламент переговоров

Любой переговорный процесс отличается от обычной беседы наличием чётких целей и регламента. Регламент предусматривает следующие вещи:

• Чёткий тайминг. Нужно определить время начала и время конца переговоров. Желательно определить, кто сколько, говорит времени;
• Чёткий предмет обсуждения. В переговорах всегда есть цели и есть стороны которые должны договариваться;
• Модератор переговоров – это тот человек, который следит за соблюдение регламента и фиксирует договоренности;
• Итоговый протокол собрания. Всё о чём вы договорились нужно выслать на электронную почту. Иначе все договоренности рискуют остаться не выполненными.

Последний пункт особенно важен, без него переговоры сложно считать состоявшимися. Кроме этого все переговоры рекомендуется завершать словами благодарности к вашему оппоненту. Расставятся нужно обязательно по-хорошему, вне зависимости от исхода переговоров. Хорошим тоном является по итогу проведенных переговоров.