Аверьянов Л.Я.

Социология: искусство задавать вопросы. Издание 2-е, переработанное и дополненное. - М., 1998

В книге рассматриваются основные принципы построения программы социологического исследования, или программного вопроса, даны общие правила формулирования конкретного анкетного вопроса, а также предложены некоторые правила по разработке социологической анкеты и особенности ее восприятие респондентами (отвечающими).

Предназначена для социологов, студентов и аспирантов социологических факультетов и широкого круга читателей, интересующихся социологией.

Введение

· ·

Умеют ли социологи задавать вопросы? Еще совсем недавно у них такой проблемы не было. К вопросам в социологической анкете подходили примерно так же, как и к вопросам в естественном языке. Если мы умеем задавать вопросы в разговорной речи и в большинстве случаев получаем необходимую информацию, то почему бы так же не сделать и в анкете? Именно так и поступали и... получали неверные данные, т.е. в ряде случаев не решали поставленных в исследовании задач.

Многолетняя практика социологических исследований показала, что вопросы разговорного языка и социологической анкеты далеко не одно и то же. Каждый из них имеет свою природу, свои особенности и более того снимает фактически различную информацию. Принципиальное отличие между ними заключается в том, что в разговорном языке вопрос обращен только к индивиду, к одному человеку, в социологической анкете беседа идет, так сказать, с массовым собеседником. Отсюда вытекает ряд особенностей построения как того, так и другого вопроса. Вот некоторые из них.

Если в разговорной речи мы можем варьировать форму вопроса в зависимости от каких-либо привходящих обстоятельств, например, от личных качеств собеседника, от условий разговора и пр., то в социологической анкете мы этого лишены. Мы не можем учесть все личностные особенности респондентов (опраши-ваемых) и условия, возникающие во время опроса, соответственно не имеем возможности менять и форму вопроса. Соответственно это ставит довольно сложную задачу унификации социологического вопроса. Он должен быть построен таким образом, чтобы быть понятным всем без исключения опрашиваемым независимо от возраста, пола, образования, профессии, места жительства и т.д. Должен быть понятным всеми респондентами независимо от их личностных характеристик и особенностей проведения опроса.

Такая унификация - довольно сложное дело. В ряде случаев она достигается значительным упрощением вопроса, предельно точным его понятийным содержанием или же довольно большой общностью изучаемого явления. Каждый раз выбор того или иного подхода к унификации вопроса диктуется целями и задачами исследования.

Другая особенность построения вопросов заключается в том, что личностный вопрос всегда богаче, глубже по содержанию, но он снимает только частную информацию, и в этом его относительный недостаток. Социологический вопрос всегда безличен, функционален (хотя по форме он всегда носит личностный характер, что нередко приводит начинающих социологов к иллюзии их идентичности), но он снимает такую информацию, которая позволяет определить некоторую общую тенденцию развития изучаемого процесса, явления, и в этом его достоинство.

Особенностью социологического вопроса является и то, что при его правильной постановке и тщательной проверке, при соблюдении всех правил его построения он становится формализованным, что позволяет, в свою очередь, формализовать и весь процесс получения социальной информации. При наличии отработанных и проверенных методик результат опроса и всего исследования уже не будет зависеть от личностных качеств исследователя, от его умения наблюдать, слушать, анализировать и пр., как это требуется в разговорном языке, и позволит получить надежную и достоверную информацию.

Конечно, как уже говорилось, в построении такого вопроса имеются и свои трудности. И основная трудность - это определение контекста вопроса, благодаря которому выявляется содержательное значение вопроса. Вне контекста вопроса не существует. В естественном языке содержание вопроса, его смысл определяются контекстом разговора, всем характером общения. В рамках этого контекста общения задается содержание не только вопроса, но и ответа. Если мы спрашиваем у приятеля, которого давно не видели: "Как дела, старик?", то для того, чтобы ответить на этот вопрос, он должен сначала уточнить, что мы имеем в виду, в каком контексте ему отвечать, т.е. идет ли речь о делах на работе, дома и пр. и о каком старике. В противном случае ответ не состоится или будет ничего не значащим, типа: "Ничего" или "Нормально".

Любой вопрос в анкете дается респондентам как самостоятельный и вне какого-либо контекста других вопросов или какой-либо предварительной беседы. Чтобы ответить на него, респондент должен сам найти контекст вопроса и ответа, чтобы влить в предлагаемый вопрос какое-то содержание. И он всегда это делает, но не всегда содержание вопроса совпадает с содержанием, которое вкладывает в вопрос исследователь. Разрешение этого противоречия находится в определении альтернатив вопроса, что и позволяет выявить содержание вопроса и сориентировать респондента на характер ответа.

В разговорной речи мы чаще всего не задумываемся о правилах построения вопроса, поскольку всегда имеем возможность переспросить, уточнить, переформулировать сказанное и пр. В социологических анкетах мы лишены такой возможности, поэтому социологи стали более внимательно подходить к построению вопроса и выявили определенные трудности его построения.

Социологический вопрос и в самом деле оказывается построить не так просто, как это кажется на первый взгляд. Например, вопрос: "Нравится ли Вам работать на заводе?" построен не совсем правильно, поскольку имеет определенную направленность и в результате ответы респондентов будут не совсем точные, они будут несколько завышены, по сравнению с вопросом, построенным в нейтральной форме, скажем так: "Как Вы относитесь к своей работе?"

Другой пример. В зависимости от того, поставлен ли интересующий нас признак в дихотомическом или в сложном вопросе, ответы могут отличаться весьма сильно. Так, если нас интересует процент увольняющихся по причине плохих отношений с начальником, то в ответах на дихотомический вопрос мы получаем до 40% положительных ответов, а в ответах на вопрос, где есть альтернативы, - до 10%. Какие данные являются верными? И это не только чисто научное любопытство. По этим данным могут приниматься те или иные управленческие решения и не исключено, что весьма кардинальные.

Как видно, небольшая и, как кажется, простая задача правильно построить вопрос оборачивается довольно сложной проблемой социального управления. И здесь нет преувеличения. Для того чтобы эффективно управлять, необходимо иметь исчерпывающую социальную информацию, а чтобы ее получить необходимо задать вопрос и не один. Другого пути просто нет. Или, как писал финский логик Хинтикка И., если что-то необходимо узнать, то нам ничего не остается как только задать вопрос··. И от того, насколько правильно будет задан вопрос, зависит и качество ответа.

Надо сказать, что несмотря на широкое распространение массовых опросов методом анкетирования в социологической литературе проблеме построения вопроса и разработке анкет как системе вопросов уделяется очень мало внимания. Имеющиеся работы, специально посвященные этой проблеме, можно пересчитать по пальцам. Вместе с тем социологическая практика в настоящее время накопила довольно большой опыт в разработке вопросов. Часть этого опыта нашла отражение в некоторых публикациях, как правило в небольших статьях. Большая же часть осталась достоянием небольшой группы социологов-практиков.

Билл Гейтс - эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов - согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс ». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью ».

В общем и целом вопрос с ценностью - это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос - это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.

Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным? », - это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения? »

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.

Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Читайте также Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.

«Умение ставить разумные вопросы, есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето», - писал немецкий философ И. Кант .

Способность полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом определяет эффективность публичного спора. Верно поставленный вопрос дает возможность уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста, усиливает аргументацию выдвинутого тезиса.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Опирается он, как правило, на определенную систему знаний. Всякий вопрос включает в себя, прежде всего, исходную информацию, которая называется базисом или предпосылкой вопроса. Кроме того, в вопросе есть указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения знаний. Вопрос не является суждением, поэтому он не бывает истинным или ложным. Чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Методом вопросов и ответов виртуозно владел Сократ. В Древней Греции были сделаны и попытки определить правила постановки вопросов. В современной научной, учебной и методической литературе существуют разные классификации вопросов и ответов. Познакомимся сначала с наиболее распространенными типами вопросов.

1. ЧТО ТАКОЕ ВОПРОС И ЧТО ТАКОЕ ОТВЕТ?

Есть примечательная фраза: «Знание того, что считать ответом, равносильно знанию ответа». Иначе говоря, если человек знает содержание ответа, то он знает содержание вопроса. И тут может показаться, что все перевернуто с ног на голову. Ведь мы потому и задаем вопрос, что не знаем ответ, ибо если известен ответ, то зачем нужен вопрос. Так нам подсказывает здравый смысл. Однако в таком подходе заложен большой смысл, который по сути дела является основой вопросно-ответных отношений.

Существуют различные подходы к решению проблемы вопроса, характеризующие различную глубину ее знания и изучения. Наверно никто не будет спорить с тем, что вопрос это есть большая или меньшая совокупность знания. Иначе говоря, для того чтобы задать вопрос, человек должен уже иметь какое-то представление о том, что он хочет узнать посредством данного вопроса, т.е. вопрос это уже есть какое-то знание. И в самом деле, если мы спрашиваем, указывая на животное, «кто это?», а не «что это?», то это означает, что мы знаем по крайней мере, что данный объект есть одушевленное существо.

Можно сказать, и это без сомнения будет правильно, что вопрос — это своеобразная микротеория, определенная система знания, которая одной частью (вопросительной) описывает известное и в основном наше прошлое знание, а второй частью (ответной) охватывает некоторое незнание, т.е. то, что мы хотим узнать. Когда мы спрашиваем: «Колумб ли открыл Америку?», то здесь имеются известное (Америка открыта), неизвестное — (кто открыл Америку) и гипотетическое знание (предположение, что это сделал Колумб).

Что такое ответ?

Ответ на вопрос и тем самым подтверждение или не подтверждение (но не опровержение) концептуального знания есть также выработка концептуального знания. Поиск ответа есть точно такой же процесс, что и поиск концептуального знания вопроса, только принимающий различные формы в процессе диалога. Мой вопрос может быть ответом на твой вопрос и твой вопрос может быть ответом на мой вопрос.

Это уже известный процесс. Человеку предлагается вопрос, и он должен согласиться или не согласиться с предложенным концептуальным знанием. Для ответа он должен провести такую же логическую операцию, как и спрашивающий, по выработке концептуального знания, которое может совпасть, а может и не совпасть с предложенным. Чтобы сказать, что предложенная концепция верна, человек должен иметь свое концептуальное знание по данному предмету, в противном случае он не сможет его оценить. Но для того чтобы выработать эту концепцию, он должен проделать всю ту же самую работу, что и спрашивающий. Именно поэтому вопрос и ответ по сути дела есть одно и то же, одна и та же работа, одна и та же процедура, но в зависимости от ролевых установок участников диалога называется она по-разному.

При этом выработка концептуального знания отвечающим может происходить, исходя или из логических рассуждений спрашивающего и его аксиом, или из своей логики рассуждения и своих аксиом, т.е. независимым методом. Если независимым методом окажется, что оба пришли к одному и тому же результату, то можно уже с большой уверенностью сказать, что выработанное сначала спрашивающим, а потом отвечающим, концептуальное знание правильно.

В соотношении вопроса и ответа спрашивающего и вопроса и ответа отвечающего наблюдается очень интересная зависимость. Когда спрашивающий вырабатывает концепцию, она уже есть процесс ответа на его собственный вопрос. Будучи истинной для субъекта, она остается возможно истинной для объекта и принимает форму вопроса. Ответ отвечающего есть ответ на свой собственный вопрос («Верна ли предлагаемая концепция?»). Вопрос к отвечающему становится собственным вопросом объекта. Для субъекта он опять же выступает в форме вопроса. Иначе говоря, отвечающий, для того чтобы ответить на вопрос, должен выработать концептуальное знание. Но как только оно выработано и принимает для него самого утвердительное значение, для субъекта оно все равно становится вопросом. В этом случае ответом на него со стороны субъекта будет его новое концептуальное знание. Если они сходятся, то ответ правильный и концепция для них обоих становится объективно значимой.

Именно потому, что они являются независимыми друг от друга, осуществляется объективизация знания и его движение. Только при наличии двух независимых методов, определяется объективная природа изучаемого явления, что требуется и для спрашивающего, и для отвечающего, а в конечном итоге для развития познания.

Таким образом, вероятность ответа заложена в самом вопросе, в его понятийной части и находит выражение в гипотетической части вопроса. Ответы являются по существу выражением этой гипотезы и в ее альтернативном выражении. Именно поэтому мы говорим, что ответ заложен в вопросе. Но только не сам по себе ответ, иначе вопрос был бы бессмысленным, а варианты ответа, один из которых и будет истинным, истинным в том плане, что развитие изучаемого явления в его объективном выражении оказывается полностью или по большей части соответствует нашим концептуальным представлениям об его движении и развитии.

Вопрос сам по себе ничего не открывает и не дает нового знания. Вопрос только проверяет, верно или неверно то знание, которое уже выработано человеком в концептуальном варианте. И когда в вопросе появляются альтернативы «да» или «нет», это означает, что отвечающий, выбирая ту или иную альтернативу, тем самым подтверждает или не подтверждает наше концептуальное представление о развитии изучаемого явления. Если мы предлагаем некоторый набор вариантов, то и в этом случае осуществляется принцип подтверждения или не подтверждения концептуального положения. Просто мы представили вопрос в более сложном виде, чем следовало. Но сложный вопрос есть по существу такой же дихотомический вопрос, только в свернутом виде, о чем мы еще будем говорить.

Ответ это всегда есть объект в развитии, иначе мы его не можем познать. Другое дело, что формы развития могут иметь бесконечно разнообразное выражение у различных видов объектов и в различных ситуациях. До тех пор пока не получен ответ, нет последующего решения и действия, что означает «нет» и для последующего вопроса. И наоборот, пока не сформулирован, не поставлен вопрос, не может быть и действия, не может быть и ответа.

Но жизнь многообразна и нередко встречаются такие ситуации, когда не представляется возможным четко и однозначно определить свою концепцию, найти свое видение ситуации. Может не хватать знаний, информации, опыта и чего угодно. Тогда человек разводит руками и обращается за помощью к другому человеку. В этом случае описывается только область поиска ответа, которая может быть большей или меньшей, но с обязательным указанием не всегда достаточных, но какого-то набора признаков.

Я не знаю, кто открыл Америку, мне лень думать, лезть в словарь, чтобы найти ответ, и я передаю эту заботу своему сведущему во всем другу: «Скажи, а не знаешь ли ты случайно, кто открыл Америку?». В этом вопросе известное только то, что Америка открыта (это я знаю), и неизвестное — кто открыл Америку (этого я не знаю). Понятно, что вопросный оператор «кто» (?) определяет довольно большую область поиска ответа, практически безграничную. Но она может значительно сужаться контекстом разговора, в котором и определяются основные признаки. Это так же, примерно, как в кроссворде: «руководитель испанской экспедиции поиска кратчайшего пути в Индию», и т.д. Если необходимые признаки не будут указаны, или они будут очень неопределенными и тем более неверными, то вопрос теряет смысл, поскольку ответ не возможен.

Концептуально-гипотетическая модель вопроса предполагает и еще одну структурную составляющую, а именно выделение в вопросе его предмета и содержания.

Предмет и содержание вопроса определяются его понятийным составом. Имеется два уровня понятийного состава вопроса. Первый уровень, когда содержание вопроса определяется внешним, т.е. поверхностным, значением сути явления; второй уровень, когда вопрос содержит глубинное значение, что и раскрывает его истинный смысл. В зависимости от этого меняется характер и содержание ответа. Так, например, в вопросе: «Хорошее ли я купил пальто?» получаю ответ: «Нет, тебе надо изменить фигуру», т.е. ответ получен на вопрос не первого уровня, а второго, который и является, так сказать, глубинным содержанием и определяется только контекстом разговора, что возможно только в процессе непосредственного общения. В социологическом вопросе мы, как правило, этого лишены (но не в полной мере), поскольку респондент не имеет возможности установить контекст разговора и для него смысл и содержание вопроса определяются только посредством установления предельно широкого контекста.

Таким образом, прежде чем сформулировать вопрос, исследователю необходимо определить, какую содержательную информацию он хочет получить. И первое, что он должен сделать — определить предмет вопроса. Что это такое и в чем его отличие от содержания вопроса?

Предмет вопроса — это концептуальное видение объекта, определяемое исследователем и отражающее его сущностное содержание. Вполне понятно, что концептуальное содержание вопроса может приобретать различные формы выражения.

Смысловое содержание вопроса — это выражения предмета вопроса.

Смысловое содержание вопроса может меняться в зависимости от конкретных задач и условий опроса, от формы его проведения и от многих других привходящих моментов, нивелировать которые можно только с помощью изменения формы вопроса. Задавая один и тот же вопрос детям или взрослым, малограмотным или высокообразованным людям, мы естественно меняем форму вопроса, т.е. его словесное выражение, иначе говоря по-разному его задаем, но сохраняя при этом в обязательном порядке предмет вопроса.

2. Классификация вопросов

В зависимости от логической структуры обычно выделяют два вида вопросов – уточняющие и восполняющие. Уточняющие (закрытые) вопросы направлены на выявление истинности или ложности выраженного в них суждения. Например: «Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб?»; «Действительно ли состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?». В предложениях, содержащих закрытые вопросы, употребляется частица ли, которая является их грамматическим признаком. Ответ на такие вопросы, как правило, ограничен словами: да или нет. Восполняющие (открытые) вопросы связаны с выяснением новых знаний относительно событий, явлений, предметов, интересующих слушателя. Грамматическими признаками таких вопросов являются вопросительные слова: кто, что, где, когда, как, почему и др. Так, приведенные выше закрытые вопросы можно преобразовать в открытые:

«В каком районе нашего города открывается спортивный клуб?»; «Когда состоялось заседание комиссии по работе с несовершеннолетними?»

По составу и уточняющие, и восполняющие вопросы бывают простыми и сложными. Простые вопросы не могут быть расчленены, они не включают в себя другие вопросы. Сложные вопросы можно разбить, на два или несколько простых. Приведем примеры:

Уточняющий вопрос «Верно ли, что в нашем, городе открываются спортивный клуб, художественная галерея? » является сложным.

Он состоит из двух простых («Верно ли, что в нашем городе открывается спортивный клуб? » и «Верно ли. что в нашем городе открывается художественная галерея? »).

Ответы на эти вопросы могут быть разными. В восполняющем сложном вопросе «Когда и по каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » тоже можно выделить два простых вопроса: «Когда состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » и «По каким вопросам состоится заседание комиссии по работе с несовершеннолетними? » Сложный восполняющий вопрос включает несколько вопросительных слов.

Сложные вопросы нередко вызывают затруднения у отвечающих, могут запутать их, поэтому в дискуссии, полемике рекомендуется пользоваться простыми вопросами.

Проанализируем к примеру отрывок из рассказа Д.Н. Мамина-Сибиряка «Первые студенты». Автор описывает жаркие споры молодых людей. Неисчерпаемой этих споров было искусство.

- Вот вам, братику, великая книга, читайте ее! — ораторствовал Рубцов, указывая из окна на горы и лес,- Тут все: и ботаника, и геология, и зоология, и поэзия… Остальное все.бирюльки и пустяки.

- То есть что остальное-то? - лениво спрашивал Блескин.

- А все остальное, чем тешились раньше: стишки, музыка, чувствительные романы, картинки разные, идолы, ну, вообще, так называемое искусство и quasi наука…

- Однако ты плачешь над гитарой?..

- Это атавизм, Петька… Ветхий человек сказывается. Значит, еще не укрепился в настоящей поэзии, а нужно непременно что-нибудь этакое дрянненькое, кисло-сладкое, вообще гнусное…

- Ну, это уж ты врешь, братец.

- Как вру?

- А так. Не знаешь меры… Искусство тоже необходимо, только хорошее и здоровое искусство: и музыка, и пение, и живопись, и скульптура.

Друзья придерживаются разных взглядов на искусство. Задавая Рубцову вопрос «То есть что остальное-то?» (это простой восполняющий вопрос), Блескин заставляет оппонента уточнить, что тот имеет в виду, чтобы потом опровергнуть его тезис. Следующий вопрос Блескина уточняющий: «Однако ты плачешь над гитарой?» Эти вопросы помогли Блескину отстоять свою позицию.

Вопросы различаются и по форме. Если их базисом, предпосылками являются истинные суждения, то вопросы считаются логически корректными (правильно поставленными).

Логически некорректными (неправильно поставленными) называются вопросы, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения.

Например, во время дискуссии одной девушке вопрос был поставлен так: «По каким проблемам Вам чаще всего приходится ссориться со своими сверстниками? » Некорректность этого вопроса заключается в том, что сначала нужно было выяснить, ссорится ли вообще девушка со своими сверстниками, а потом уже при положительном ответе уточнять, по каким проблемам. Герой одного из рассказов Салтыкова-Щедрина рассказывает:

Есть у меня приятель судья, очень хороший человек. Пришла к нему экономка с жалобой, что такой-то писец ее изобидел: встретившись с ней на улице, картуза не снял… Подать сюда писца.

— Ты по какому это праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты отвечай, по какому ты праву не поклонился Анисье?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Ты мне говори: отвалятся у тебя руки? а? отвалятся?

— Да помилуйте, ваше высокоблагородие…

— Нет, ты не вертись, а. отвечай прямо: отвалятся у тебя руки или нет?

La question ainsi carrement posee * , писец молчит и переминается с ноги на ногу. Приятель мой - во всем блеске за служенного торжества.

— Что же ты молчишь? ты говори: отвалятся или нет?

— Нет, — отвечает подсудимый с каким-то злобным шипеньем.

— Ну, следственно…

Здесь видно, рассуждения судьи не отличаются строгой логикой. Подменяя один вопрос другим, он ставит писца в неловкое положение и вынуждает его согласиться с ним, хотя подсудимый делает это с явным неудовольствием. Вопрос «отвалятся у тебя руки или нет? » по сути является некорректным, не имеющим никакого отношения к предмету разговора. С подобными ситуациями приходится сталкиваться и в публичных спорах,

В вопросах отражается также отношение к говорящему, стремление либо поддержать, либо дискредитировать его и высказанные им суждения в глазах присутствующих.

Если вспомнить одного из героев повести С. Антонова «Дело было в Пенькове», главный интерес которого при посещении лекций заключался в возможности задавать приезжим ученым людям вопросы:

Шла ли речь о новом романе, о планете Марс или о мерах борьбы с глистами, он всегда спрашивал в конце одно и то же: «Что такое нация?» Ответ дедушка знал назубок и радовался, как маленький, если лектор отвечал своими словами или вообще под разными предлогами увиливал от ответа. «Срезал, - радостно хвастался дедушка, - гляди-ка, у него полный портфель книг, а я его все ж таки срезал!

По характеру вопросы бывают нейтральными, благожелательными и неблагожелательными, враждебными, провокационными . Поэтому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса, чтобы правильно выработать тактику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Однако нельзя забывать, что в дискуссии, полемике вопросы порой ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником.

Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать достойный отпор.

В ходе обсуждения проблем нередко ставятся острые вопросы, т. е. вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на такие вопросы требует от полемиста определенного мужества и соответствующей психологической подготовки. Полемисту не следует смазывать поставленные вопросы, уклоняться от них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Конечно, прямо заданный вопрос нередко ставит оппонента в затруднительное положение, может вызвать у него растерянность и смущение. Именно в такую ситуацию и попадает карась-идеалист в сказке М.Е. Салтыкова-Щедрина:

— Да за что же меня есть, коли я не провинился? — по-прежнему упорствовал карась.

— Слушай, дурья порода! Едят-то разве «за что»? Разве потому едят, что казнить хотят? Едят потому, что есть хочется, только и всего. И ты, чай, ешь. Не попусту носом-то.в иле роешься, а ракушек вылавливаешь. Им, ракушкам, жить хочется, а ты, простофиля, ими мамон с утра до вечера набиваешь. Сказывай: какую такую они вину перед тобой сделали, что ты их ежеминутно казнишь? Помнишь, как ты намеднись говорил: «Вот кабы все рыбы между собой согласились…» А что, если бы ракушки между собой согласились, сладко ли бы тебе, простофиле, тогда было?

Вопрос был так прямо и так неприятно поставлен, что карась сконфузился и слегка покраснел.

- Но ракушки - ведь это…- пробормотал он смущенно.

- Ракушки — ракушки, а караси — караси. Ракушками караси лакомятся, а карасями — щуки. И ракушки ни в чем не повинны, и караси не виноваты, а и те, и другие должны ответ держать. Хоть сто лет об этом думай, а ничего другого не выдумаешь.

В процессе обсуждения спорной проблемы, как правило, приходится сталкиваться со всеми перечисленными типами вопросов. Полемистам полезно учесть совет знаменитого английского философа Бэкона:

Тот, кто задает много вопросов, много узнает и много получает, в особенности если его вопросы касаются предметов, особенно хорошо известных тем лицам, кого он спрашивает, ибо тем самым он предоставляет им случай доставить себе удовольствие в разговоре, а сам постоянно обогащает свой ум знаниями. Однако его вопросы не должны быть слишком трудными, дабы разговор не походил на экзамен. Он также должен поступать так, чтобы и всем остальным людям была предоставлена возможность говорить в свою очередь .

3. вопросы и Виды ответов

«Каков вопрос, таков ответ» - гласит народная мудрость. Ответы тоже классифицируются по-разному. Например, по содержанию различают правильные и неправильные ответы. Если в ответе содержатся суждения истинные и логически связанные с вопросом, то он считается правильным. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Если ответ не связан с вопросом, он расценивается как «ответ не по существу» и не рассматривается. Кроме того, выделяют ответы позитивные (содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах) и негативные (выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос). Мотивом для отказа может быть недостаточная компетентность выступающего по затронутым проблемам, слабое знание обсуждаемого предмета.

По объему выраженной информации ответы бывают краткими и развернутыми. В романе Ф. Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль» описывается такой эпизод. Пребывая на острове Деревянных башмаков, Панург общается с братьями распевами - монахами. На свои краткие вопросы он получает, как подчеркивает автор, весьма лаконичные ответы. Ниже приводится один из таких разговоров:

Панург . …как ты думаешь, кто он такой? Еретик?

Распев . Вполне.

Панург . Сжечь его, что ли?

Распев . Сжечь.

Панург . Как можно скорее?

Распев . Да.

Панург . Без провариванья?

Распев . Без.

И т.д.

Вряд ли обсуждение какой-либо проблемы возможно вести с помощью таких односложных предложений. В споре требуются полные, развернутые, аргументированные ответы. Интересен в этом отношении полемический диалог между классиком и издателем, написанный П.А. Вяземским в 1824 году вместо предисловия к «Бахчисарайскому фонтану» А.С. Пушкина:

Классик . Я желал бы знать о содержании так называваемой поэмы Пушкина. Признаюсь, из заглавия не понимаю, что тут может быть годного для поэмы. Понимаю, что можно написать к фонтану стансы, даже оду…

Издатель . Предание, известное в Крыму и поныне, служит основанием поэме. Рассказывают, что хан Керим-Гирей похитил красавицу Потоцкую и содержал ее в бахчисарайском гареме; полагают даже, что он был обвенчан с нею. Предание сие сомнительно, и г. Муравьев-Апостол в «Путешествии своем по Тавриде», недавно изданном, восстает, и, кажется, довольно основательно, против вероятия сего рассказа. Как бы то ни было, сие предание есть достояние поэзии.

Классик . Так! В наше время обратили муз в рассказчиц всяких небылиц! Где же достоинство поэзии, если питать ее одними сказками?

Издатель . История не должна быть легковерна; поэзия напротив. Она часто дорожит тем, что первая отвергает с презрением, и наш поэт очень хорошо сделал, присвоив поэзии бахчисарайское предание и обогатив ее правдоподобными вымыслами, а еще и того лучше, что он воспользовался тем и другим с отличным искусством. Цвет местности сохранен в повествовании со всей возможной свежестью и яркостью. Есть отпечаток восточный в картинах, в самых чувствах, в слоге. По мнению судей, коих разговор может считаться окончательным в словесности нашей, поэт явил в новом произведении признак дарования, зреющего более и более .

Независимо от вида и характера вопроса полемисту следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна его суть, когда знаешь правильный ответ. В противном случае можно попасть в неприятную ситуацию и оказаться в анекдотичном положении людей, отвечавших на вопрос, что такое «фаргелет». Рассказывают, что один человек ради шутки задавал этот вопрос всем приезжим лекторам. Не желая уронить себя в глазах новой аудитории, каждый пытался ответить на поставленный вопрос по-своему. Лектор-международник объяснял, что это название нового независимого государства на юге Африки. Ботаник говорил о растении средней полосы нашей страны, а врач считал, что это новое лекарственное средство. Все оказалось намного проще. Когда шутник шел на работу, он увидел вывеску «телеграф», а, возвращаясь домой, он прочитал ее наоборот - «фаргелет».

У знаменитого сирийского писателя-энциклопедиста Абуль-Фараджа, жившего в XIII веке, есть такая притча;

Некто рассказывал про своего учителя, что однажды тому было задано более пятидесяти вопросов, на которые он без излишнего смущения отказался ответить, ссылаясь на незнание. «Не знаю», - говорил он, даже когда знал, но в чем-то сомневался. У него было обыкновение отвечать только на те вопросы, в которых он безукоризненно разбирался.

В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрота реакции помогают выйти из затруднительного положения. Одну из таких сцен описывает Н.Г. Гарин-Михайловский. В технологическом институте студенты требовали отмены сурового распоряжения администрации, согласно которому не разрешалось откладывать сдачу экзаменов. Вследствие этого около двухсот человек подлежали исключению. На сходку пригласили директора. Он был бледен, но тверд. Он старательно избегал всяких объяснений причин и определенных обещаний. Все попытки уговорить его ни к чему не привели. Поведение директора было непонятным - так как прежде он искал популярности у студентов. Убедившись, что перед ними стоит уже другой человек, студенты приняли решение освистать директора.

– Дорогу господину директору, — иронически почтительно крикнул стоявший рядом с Ларио студент, и от середины залы к дверям образовался широкий проход.

В напряженном ожидании толпа замерла.

– Прошу вас, господа, - указывая на проход, проговорил директор тем же, что и студент, тоном, - я выйду последним.

Эти слова были произнесены спокойно, уверенно, даже весело. Взрыв аплодисментов был ответом на находчивость директора.

— Но вы нам обещаете содействие в отмене распоряжения об экзаменах? — спросил кто-то.

— С своей стороны, я сказал, что сделаю все… Студенты молча переглянулись и один за другим вышли из залы.

4. Нечестные приемы или ошибки многих вопросов

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают, чтобы сбить противника с толку. К ним относится, к примеру, так называемая «ошибка многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа «да» или «нет». Дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа да, а другой - нет. Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов. Задающий вопросы пользуется этим, произвольно применяет ответ к другому вопросу и запутывает оппонента. Этой уловкой пользовались еще в античном мире. Вот типичный вопрос подобного вида. Ученика спрашивали: «Прекратил ли ты бить своего отца? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил своего отца, если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить своего отца. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет». Ученик должен был сказать приблизительно так: «Я не могу даже подумать о том, чтобы можно было бить отца, ибо большего позора для сына быть не может».

В спорах нередкими бывают ситуации, когда полемисты по разным причинам стараются уклониться от поставленных вопросов. Иногда они просто пропускают вопрос, как говорится, мимо ушей, как бы не замечают его. Так, к примеру, поступает Пигасов в споре с Рудиным:

– Так что ж за беда? Я спрашиваю: где истина? Даже философы не знают, что она такое. Кант говорит, вот она, мол, что; а Гегель - нет, врешь, она вот что.

-– А вы знаете, что говорит о ней Гегель? — спросил, не возвышая голоса, Рудин.

– Я повторяю,- продолжал разгорячившийся Пигасов, – что не могу понять, что такое истина. По-моему, ее вовсе и нет на свете, то есть слово-то есть, да самой вещи нету.

Некоторые полемисты начинают иронизировать над вопросами своего оппонента: «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»; «И вы считаете свой вопрос серьезным?»; «Ну что за легкомысленный вопрос»; «Вы задаете такой трудный вопрос, что я пасую перед ним» и под. Часто дается отрицательная оценка самому вопросу:

«Это наивный вопрос»; «Этот вопрос звучит аполитично»; «Это же догматизм»; «Это незрелый вопрос». Такого рода фразы не способствуют выяснению истины, конструктивному решению проблемы. Они психологически действуют на оппонента, так как в них проявляется неуважительное к нему отношение. Это позволяет человеку, произносящему такие фразы, уйти от поставленных вопросов, оставить их без ответа.

Наиболее распространенным в споре считается «ответ вопросом на вопрос». Не желая отвечать на поставленный вопрос или испытывая затруднения в поисках ответа, полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если противник начинает отвечать, значит, он попался на эту уловку. На это и рассчитывает Чичиков во время беседы после совершения купчей:

Когда проходили они канцелярию, Иван Антонович Кувшинное рыло, учтиво поклонившись, сказал потихоньку Чичикову:

- Крестьян накупили на сто тысяч, а за труды дали только одну беленькую.

- Да ведь какие крестьяне,- отвечал ему на это тоже шепотом Чичиков,- препустой и преничтожный народ и половины не стоит.

Иван Антонович понял, что посетитель был характера твердого и больше не даст.

- А почем купили душу у Плюшкина? - шепнул ему на другое ухо Собакевич.

- А Воробья зачем приписали? — сказал ему в ответ на это Чичиков.

- Какого Воробья? — сказал Собакевич.

- Да бабу, Елисавету Воробья, еще и букву Ъ поставили на конце.

— Нет, никакого Воробья я не приписывал, - сказал Собакевич и отошел к другим гостям.

Прибегают полемисты и к такой своеобразной уловке, как «ответ в кредит». Испытывая трудности в обсуждении проблемы, они переносят ответ на «потом», ссылаясь на сложность вопроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей.

В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. «Словом можно убить - и оживить, ранить - и излечить, посеять смятение и безнадежность — и одухотворить», — писал талантливый педагог В. А. Сухомлинский.

Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей, их взгляды и убеждения, дела и поступки. Человек, произносящий речь, приковывает внимание окружающих. Высказывая то или иное суждение, оратор воздействует на слушателей. Выступая, он отстаивает свою точку зрения, доказывает правильность выдвинутых положений.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Такому человеку намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с родными и друзьями, со знакомыми и незнакомыми людьми, с подчиненными в начальством. А это очень важно для достижения успеха в любом деле.
Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?» Согласны ли вы с высказыванием Форда «Человек иначе и не может, как быть постоянно на работе. Днем он должен думать о ней, а ночью она должна сниться?»

Проактивное мышление - это новый тип мышления, который помогает получать больше из тех ресурсов, что у вас есть и стать настоящим лидером. Развить проактивное мышление помогает непревзойденный метод QBQ, о котором пишет Джон Миллер в своей книге «Пять принципов проактивного мышления».

QBQ – это умение задавать правильные вопросы. Он строится на пяти принципах.

Итак, что значит правильные вопросы по методу QBQ? Это значит:

вопросы, которые всегда содержат личное местоимения «Я». Мы признаем 100-процентную ответственность за все, что происходит в нашей жизни и полную ответственность за свою работу.
метод QBQ рассматривает, в первую очередь, поступки людей.
вопросы QBQ не начинаются со слов «почему», «когда», или «кто»? Ведь если вопрос начинаетс с «почему», то снимает с людей персональную ответственность и включают состояние жертвы. Например, так «Почему это произошло именно со мной?». А вопросы, в начале которых стоит «Кто», сваливают вину на других людей. Например, так «Кто виноват в том, что наши прибыли упали на 300 процентов в этом квартале?».

Давай сравним:

НВ (неправильный вопрос): Почему мои сотрудники такие безинициативные? Вопрос QBQ: Как я могу повысить мотивацию сотрудников? НВ: Когда мы уже сможем вылезти из этой черной дыры? QBQ: Как я могу увеличить продажи своей компании?

Пять принципов метода

Этот метод, как мы уже говорили, строится на пяти принципах. Если вы будете задавать себе правильные вопросы по этим пяти направлениям, то сможете добиться грандиозных результатов.

Обучение

Очень часто, когда мы пытаемся научиться чему-то новому, мы попадаем в «Ловушку опыта». Например, менеджер копирует стиль поведения предыдущего руководства и у него не получается достигать целей.

Вопросы QBQ, которые помогают нам обучаться, звучат так:

Как я могу стать более эффективным лидером?
Как мне выполнять свои обязанности лучше, чем предыдущее руководство?
Как максимально внедрить те знания, которые я получил?

Ответственность

Говорить о силе ответственности лишних слов не нужно. Мы очень часто снимаем ее с себя, если задаем не те вопросы. Например, «Кто мне расскажет, что нужно делать?», «Кто виноват?», «Почему изо дня в день работается все хуже и хуже?».

Для того, чтобы вернуть себе персональную ответственность, вопросы нужно задавать так:

Что лично я могу сделать, чтобы найти решение этой задачи?
Как мне делать свою работу эффективнее?
Как я могу выйти из состояния Жертвы?

Креативность

Метод QBQ позволяет развивать еще и креативность. Какие нужно задавать вопросы, чтобы развить это качество?

Как в рамках ограниченных ресурсов и возможностей я могу получить больше?
Как заполучить необходимую информацию?
Как можно использовать этот инструмент еще?

Креативность - это огромное преимущество.

Служение

Во все времена самых больших успехов добивались лидеры, которые занимались служением. Есть даже понятие как лидерство-служение.

Какие вопросы будут неправильным в данном случае?

Почему я должен помогать другим людям?
Когда наши посетители станут более благодарными?
Почему я должен давать больше?

Правильные вопросы по методу QBQ звучат так:

Что я могу сделать, чтобы лучше понять то, что хочет другой человек?
Как можно дать клиентам еще больше ценности?
Как мне самому стать лучше?

Отдавая, мы получаем больше. Совершая щедрые поступки, мы получаем еще больше поводов быть щедрыми.

Доверие

Фундаментальное качество любого мудрого руководителя - доверие.

Если вы хотите задавать себе бесполезные и деструктивные вопросы, то они такие:

Почему же мои сотрудники такие мнительные?
Когда я буду знать правду о своей команде?

А вот и хорошие вопросы:

Как я могу повлиять на ситуацию, чтобы улучшить ее?
Что можно сделать, чтобы подарить позитивные эмоции сотрудникам?
Как мне стать лучше в плане человеческих качеств, чтобы мне доверяли?

Задавайте правильные вопросы, и вы получите все, что хотите.

По мотивам книги Джона Миллера «Пять принципов проактивного мышления»

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Коммуникативная функция является одной из ключевых управленческих функций, пронизывающая всю совокупность областей менеджмента, и, метафорически выражаясь, выступающая в качестве ее «кровеносной системы». От того, насколько грамотно собственник бизнеса и наемный руководитель способен организовать взаимодействие внутри организации - со своими партнерами, коллегами и сотрудниками, а также выстроить отношения во внешней среде - с деловыми кругами, конкурентами, представителями государственных и иных органов - во многом зависит успешность его деятельности как управленца и эффективность работы возглавляемой им компании.

Участники проводимых мною тренингов - руководители различных организационно-управленческих уровней - уверенного говорят, что на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, у них уходит не менее 80% рабочего времени. В их вербальной модели можно выделить различные особенности, одной из которых является работа с вопросами: грамотные успешные руководители задают их себе и своему окружению в большом количестве. В смоделированных на тренинге ситуациях делового взаимодействия в 10-15-минутной беседе со своим партнером или сотрудником организации наиболее «продвинутые» из них формулируют несколько десятков вопросов.

Исследования в области менеджмента, психологии управления, психолингвистики показывают, что в структуре коммуникативных навыков руководителя особое место принадлежит именно работе с вопросами - грамотному их конструированию и «задаванию» (постановке). В этой связи невозможно не согласиться с мнением гуру менеджмента Питера Друкера, который применительно к деятельности руководителя сказал, что люди, которые тесно связаны с текущими событиями, происходящими в организации, должны задавать пытливые вопросы о ней, о ее продукции, о политике и направлениях развития: «Следует добиться не правильных ответов, а правильных вопросов».

Вопрос: что это такое?

«Мы ленивы и нелюбопытны», - так довольно жестко и нелицеприятно высказался А.С. Пушкин по адресу своих современников. К сожалению, о многих нынешних руководителях можно сказать аналогично. Включенное наблюдение за работой различных управленцев - от базового уровня до топ-менеджмента - показывает, что только единицы из них имеют ненасытное менеджерское и предпринимательское любопытство и являются неутомимыми в его удовлетворении.

Искусству работы с вопросами мы, взрослые люди, можем и должны поучиться у ребенка, которого порой сами же иронично и снисходительно называем «большой почемучка». Маленький человечек, задавая вопросы, развивается в разы быстрее, чем мы взрослые. Не стесняясь задать «неуместные», «сумасшедшие» и тому подобные вопросы, он активно познает мир. На занятиях со слушателями программы МВА, на тренингах с руководителями и предпринимателями, чтобы снять сформировавшиеся у них социумные предрассудки, барьеры и страхи и «подкормить» их познавательную активность я обычно говорю: «Лучше задать глупый вопрос, чем уйти с умным видом».

С.И. Ожегов дал определение вопросу как «обращение, требующее ответа». Английский драматург Джордж Бернард Шоу, показывая важность постановки «правильных» вопросов, четко подметил: «Вы видите вещи такими, каковы они есть, и спрашиваете: «Почему?». А я вижу то, чего никогда еще не было, и говорю: «Почему бы и нет?».

Вопрос - это требование (запрос, поиск) - в зависимости от статусного позиционирования спрашивающего - информации, формирующееся на основе исходного, базового знания. Грамотно сформулированные руководителем вопросы создают условия для выбора адресатом возможных и необходимых ответов. Они будут зависеть от исходного материала, который называется «явная предпосылка вопроса».

Спрашивающий, формулируя вопрос, тем самым определят цель как образ желаемого результата. В процессе поиска ответа критическое мышление адресата позволяет производить систематизацию и отбор получаемых вариантов в зависимости от образа цели, которую в явной предпосылке вопроса обозначил его постановщик. Например, спрашивая своего собеседника: «Какова миссия вашего предприятия?», необходимо понимать, что у каждой современной организации должен быть некий смысловой посыл, обращение во внешнюю среду, объясняющее причину ее существования. Спрашивающий делает запрос на значимую для него информацию, в чем такой посыл данной организации заключается - для последующего принятия решения, подходит эта компания или нет в качестве потенциального делового партнера.

Вопросы бывают разные

Как правило, вопросы делятся на: закрытые, открытые и альтернативные.

Закрытые вопросы. На них можно ответить, используя только слова «да» и «нет», либо предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, времени и места, названия, указания на количество). Они помогают в ситуации быстрой (экспресс) диагностики собеседника при наличии у задающего перечня вопросов, на которые необходимо получить однозначный ответ:

Когда истекает срок сдачи проекта?
Сколько единиц товара у вас осталось в резерве?
Вас больше всего интересует рабочий график?

Открытые вопросы. Они приглашают к тому, чтобы составить подробное представление об интересах (потребностях, мотивах, желаниях) собеседника, и подразумевают развернутый ответ. Поэтому необходимо быть готовым внимательно слушать эти краткие либо продолжительные по времени ответы собеседника и дать ему возможность изложить его информацию.

При каких условиях вы готовы принять наше предложение?
На какие опции необходимо обратить особое внимание при реализации проекта?
Каковы будут ваши первые шаги в новой должности?

Альтернативные вопросы. Они подразумевают возможные варианты ответа собеседника и необходимы для того, чтобы отработать эти (а возможно и иные варианты) и придти к определенному решению.

Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?
Вам дать обратную связь в письменной или устной форме?
Первоочередной задачей в области кадрового менеджмента вашей компании на сегодняшний день является подбор, обучение или мотивация персонала?

К сожалению, как показывает практика, в вербальной модели руководителей преобладают вопросы закрытого типа. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать собеседник. Поэтому гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру изложить свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но в сущности это те же гипотезы, только в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например, на собеседовании руководитель задает кандидату вопрос:

Вас в текущий момент вашей профессиональной карьеры больше всего интересует уровень оплаты труда, карьерный рост или обучение и развитие?

Для меня сейчас важна близость офиса к дому, чтобы было удобно добираться, может быть, даже пешком, а не стоять мучительно долго в «пробках» в час пик.

Душевная струна

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы у собеседника возникало желание на них отвечать. Между тем, как отмечают психологи и психолингвисты, открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер дистанцируется, замыкается в себе, теряет интерес к разговору, порой оказывается совершенно обескураженным, выбитым из колеи и т.п. Причина этого кроется в некорректно сформулированных вопросах.

Например, в известной коммуникативной модели SPIN на первом этапе взаимодействия с потенциальным клиентом специалист по продажам задает так называемые «ситуационные вопросы». Как ваше имя-отчество? Как давно вы работаете главным бухгалтером? Сколько лет ваше предприятие на рынке? Сколько человек у вас работает в бухгалтерии? И так далее и тому подобное. Выгоду от этих вопросов получает исключительно продавец, его же потенциального партнера эти вопросы отвлекают, утомляют, а некоторые из них даже настораживают. Занятой потенциальный клиент обычно не испытывает особого восторга, описывая продавцу особенности своей текущей организационно-управленческой ситуации. Но почему же продавцы упорно и в большом количестве задают ситуационные вопросы? Причины здесь обычно следующие:

им лень как следуют подготовиться к первому контакту с потенциальным клиентом и собрать необходимую информацию до разговора с ним;
они по объективным причинам не имеют такой возможности;
эти вопросы кажутся им безопасными, также их легко задавать;
они не умеют работать с вопросами других типов (проблемными, развивающими, направляющими).

Определенным образом сформулированные открытые вопросы порой воспринимаются собеседником как скрытые обвинения, упреки и непрошеные советы. Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на такой вопрос является, по терминологии авторитетного отечественного специалиста в области деловой коммуникации Е.В. Сидоренко, «звучание задетой душевной струны». Например: «Почему это вы так считаете?» - спрашивает руководитель у сотрудника. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я - некомпетентный, безответственный и т.п. специалист».

Функции вопросов

Можно выделить шесть основных функций вопросов в деятельности руководителя.

Коммуникативная функция. Слово «коммуникация» (греческого происхождения) в переводе означает «с людьми». В русском языке есть однокоренные слова «коммуна», «коммунальный», показывающие, что каждый из нас находится во взаимодействии с другими себе подобными. Эта функция вопроса заключается в установлении, поддержании и развитии контакта: «Как вам будет удобно, чтобы я к вам обращался?»; «Сколько лет вы работаете в этой организации?».

Информационная (диагностическая) функция. Практически любой вопрос представляет собой требование информации. Основная цель - понять: «Какой уровень заработной платы будет для вас приемлемым на этой должности?»; «Вы выбираете ювелирное украшение себе или в подарок?». Современные исследования показывают, что корректно сформулированный вопрос несет в себе довольно высокий процент искомого ответа.

Известные российские специалисты в области организационного консультирования М.А. Иванов и Д.М. Шустерман, говоря о роли вопросов в жизни организации как открытой системы отмечают: «Окружающий нас реальный мир создает у человека иллюзию возможности описывать себя через простые бинарные оппозиции: верх - низ, лево - право, плохо - хорошо, следствие - причина и т.п. Представление о бинарности мира создает линейную причинно-следственную связь, с помощью которой описываются процессы или события… В системном подходе такая линейная причинно-следственная логика существовать не может. Она заменяется круговой логикой, в которой главный вопрос - «Зачем?».

Кодирующая (вдохновляющая, подкрепляющая) функция. Задавая вопрос своим сотрудникам, руководитель словно убеждает, кодирует их на совершение определенного действия, возникновение желательного эмоционального состояния, формирование у них нужного отношения к поставленной задаче. Например, формулируя вопрос: «Какие ресурсы мы можем задействовать для разрешения этой ситуации?», руководитель дает подчиненным кодирующие посылы, будто бы утверждая, что ситуация, во-первых, решаема, и, во-вторых, для ее решения имеются необходимые ресурсы. Он обращается к своим сотрудникам за уточнением, какие из ресурсов, по их мнению, являются оптимальными в обсуждаемой ситуации.

Навигационная функция. Понимание того, что «вопрос ведет», было свойственно еще древнегреческой цивилизации. Впервые своими вопросами «повел» за собой собеседников Сократ. При помощи вопроса «мысль направляется по определенному каналу», формулируется цель, оцениваются возможности и ресурсы, создаются условия для выработки и реализации управленческого решения.

Эффективность деятельности руководителя, особенно в сложных управленческих ситуациях, во многом определяется качеством вопросов, которые он ставит. Руководитель, задающий в такой ситуации «правильные» вопросы себе и своим подчиненным, получает на них «правильные» ответы, ведущие к принятию «правильного» управленческого решения.

Известный российский психолог, профессор О.И. Жданов иллюстрируют это на примере кризисных ситуаций. «Допустим, человек столкнулся с серьезной проблемой или попал в передрягу, и он задает себе следующий вопрос: «Ну почему это всегда случается со мной?» или «Ну почему я так неудачлив?». Повышает ли ответ на такой вопрос его чувство самоуважения? А как насчет такого вопроса: «Эта ситуация - шанс испытать свои способности. Что я должен сделать прямо сейчас, чтобы исправить положение?».

Властная функция. Как показывает практика, кто задает вопросы, тот ведет в разговоре и априори находится в более сильной позиции. Статус спрашивающего зависит от уровня его компетентности в области постановки вопросов. Чем выше профессиональный уровень спрашивающего, тем определеннее и четче формулируется им вопрос. Персона, которой адресуется вопрос, должна обладать или найти необходимую дополнительную информацию.

Право задать вопрос

Одной из особенностей работы с вопросами является то, что задающий вопросы находится, либо ставит себя в более сильную позицию по отношению к адресату. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то вышестоящий, подавляющий, способный навязать свою волю. Исторически вопросно-ответная процедура была «встроена» в систему властных отношений, а вопрос выполнял функцию статусного позиционирования. Например, в средневековом этикете право задавать вопросы имели только царствующие особы. В отечественной культуре иерархического взаимодействия это также имело место. Известны слова Павла I, который четко определил, что «в России вельможи только те, с которыми я разговариваю и только пока я с ними разговариваю». Разговор императора с вельможами, естественно, заключался в односторонней коммуникации и сводился к задаванию им вопросов и получению ответов на них.

Властная функция вопросов сохранилась и совершенно четко проявляется в наше время. В общевоинских уставах Вооруженных Сил определены порядок и механизмы взаимодействия начальников и подчиненных, старших и младших, формы обращения подчиненных к вышестоящим командирам. Нередко в сугубо гражданской организации сотрудник в ответ на свой вопрос, адресованный руководителю, может услышать лаконичный ответ: «Здесь вопросы задаю я!», демонстрирующий преимущественное право руководителя на работу с вопросами.

Из предыдущей функции - властной - вытекает дисциплинарная функция. Формулировка руководителем вопросов, которые он адресует своим подчиненным, находится в зависимости от реализуемого им управленческого стиля. При авторитарной модели управления вопросы, используемые руководителем при осуществлении обратной связи, как правило, являются выражением его негативного отношения к адресату и к выполняемой (или выполненной) им работе, а также реализуют функцию своеобразного вербального наказания. «Сколько раз вам можно объяснять одно и то же?», «Неужели непонятно то, что я говорю? Мне, что, необходимо повторить вам десять раз?», «Почему до сих пор не сделано?», «Вы, что, хотите, чтобы я вас наказал?».

В организациях и структурных подразделениях, в которых руководитель придерживается такой модели, конструктивные вопросы являются ненужными и даже вредными, так как у сотрудников нет возможности и мотивации участвовать в выработке и принятии решений.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение, упрек, наказание, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Как отметил по этому поводу профессор Ю.Н. Емельянов, в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не только императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т.п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы..?», «Когда вы поумнеете?».

Два примера

При реализации руководителем партнерской модели взаимодействия с подчиненными, демократического стиля управления, предполагающего учет и использование ресурса каждого сотрудника, вопросы являются не только механизмом получения руководителем информации при выработке и принятии решения, но также одним из важных мотивирующих факторов в работе с персоналом, в создании конструктивной рабочей атмосферы. В этом случае вопрос в процессе организационно-управленческой коммуникации выполняет «навигационную» задачу, заключающуюся в выборе оптимального маршрута, в определении параметров движения, достигнутого местоположения и т.д.

Как вы считаете, какой вариант решения данной задачи является наиболее приемлемым?
Какие у вас есть предложения?
Что мы можем сделать для того, чтобы достичь..?

Питер Друкер иллюстрирует искусство задавать «правильные» организационно-управленческие и бизнес-вопросы на двух примерах.

Применительно к использованию ресурсов: «В бизнесе существует только два вида ключевых ресурсов: знания, то есть квалифицированные кадры в сферах управления, покупки, продажи и обслуживания покупателей, технического обслуживания товара, и второй вид ресурсов - деньги.

На что расходуются эти дефицитные и дорогостоящие ресурсы?
В каких результативных областях они размещаются?
Используются ли они применительно к решению проблем или применительно к благоприятным возможностям, в частности, к самым ли многообещающим возможностям?».

Применительно к стратегии развития организации: «Бесполезно гадать, какие товары и процессы могут понадобиться в будущем. Но можно принять решение о том, какую идею вы хотите воплотить в реальность в будущем, и перестроить свой бизнес на основании этой идеи.

Эта идея должна быть предпринимательской - способствующей выявлению потенциала бизнеса, выражающейся в продуктивном росте и достижении эффективности бизнеса по всем направлениям его работы. Эта идея не возникает из ответа на вопрос: «Каким будет будущее общество?». Этот вопрос будет уместен в устах общественного реформатора, революционера или философа. В основе предпринимательской идеи, которая создает будущее, всегда лежит вопрос: «Какие принципиальные изменения в экономике, на рынке или в научных знаниях позволили бы нам вести бизнес таким образом, чтобы мы смогли достичь наилучших экономических результатов? …идея должна пройти тест на личное признание сотрудниками компании. Верим ли мы в эту идею? Действительно ли мы хотим заниматься этим видом работы, вести этот вид бизнеса?».

Исторический экскурс

История полна примеров грамотной работы собственников бизнеса и успешных руководителей с вопросами. Задача руководителя - превращение сложного исходного материала в простое и понятное решение. Успешное решение этой задачи предполагает умение работать с вопросами: способность к анализу, дающую возможность разбираться в самых запутанных данных, обращать внимание на мельчайшие детали, выделять из них такие, которые остаются незамеченными для более поверхностного взгляда, но могут при данных условиях иметь решающее значение. Умение видеть сразу и целое, и все детали. «Мой гений состоял в том, что одним быстрым взглядом я охватывал все трудности дела, но в то же время и все ресурсы для преодоления этих трудностей», - писал о себе Наполеон. Он же, отмечая важность вопросно-ответного механизма в деятельности полководца (читай - руководителя), отмечал: «Полководец должен каждый день спрашивать себя: если неприятельская армия покажется у меня с фронта, справа или слева, что я должен буду делать?».

Способность проникать в замыслы врага, разгадывать его намерения всегда расценивалась как одно из ценнейших качеств полководца. Действия полководца не могут быть просто свободными акциями, они должны быть, прежде всего, реакцией на намерения и действия противника, сохраняя, однако, при этом величайшую инициативность и силу военного натиска.

Наполеон тратил массу энергии и времени на собирание тех конкретных данных, которые должны служить материалом при выработке плана: «Если кажется, что я всегда ко всему подготовлен, то это объясняется тем, что раньше, чем что-либо предпринять, я долго размышлял уже прежде; я предвидел то, что может произойти… Я всегда работаю, работаю ночью, во время обеда, работаю, когда я в театре; я просыпаюсь ночью, чтобы работать».

Не ограничиваясь чтением, Наполеон постоянно обращался ко всяким доступным ему источникам для обогащения своих знаний. «Больше всего он любил говорить со специалистами и учиться у них», - замечает историк Тарле. Бесчисленное количество примеров можно найти у Лас-Каза. На борту «Беллерофона» и затем на о. Св. Елены Наполеон имел весьма ограниченный круг общения. Но всякий разговор с новым человеком сводился к подробнейшему выспрашиванию собеседника по всем вопросам, в которых тот был осведомлен. Моряки, купцы, ученые разных специальностей, чиновники, даже простые садовники служили для него источником приобретения множества интересных для него сведений. «Когда вы попадаете в незнакомый город, - поучал он своего пасынка Евгения Богарнэ, впоследствии вице-короля Италии, - не скучайте, а изучайте город: откуда вы знаете, не придется ли вам его когда-нибудь брать». «Весь Наполеон в этих словах, - замечает Тарле, - накоплять знания для реального их использования».

Пусть меня научат

Для определения уровня профессионализма управленца достаточно проанализировать вопросы, которые он задает. Человек, задающий вопросы, обычно не задумывается над их структурными особенностями. Оперирование ими зачастую представляется занятием, не требующим специальных знаний и интеллектуальных навыков. Это распространенное заблуждение. Любое управленческое действие направлено на решение определенных задач и предваряется конкретным вопросом. Сама же адекватная постановка любых вопросов, включая организационно-управленческие, является результатом сложной мыслительной деятельности.

Многие системы подготовки управленцев - с древнейших времен до наших дней - включают в себя коммуникативные модули, важным составным элементом которых является формирование навыков работы с вопросами.

Аристотель, которого македонский царь Филипп пригласил в качестве наставника для своего сына Александра и сыновей знатных македонян в школе в Миезе, центре военного, общекультурного и философского образования будущей элиты государства, помимо прочих важных управленческих навыков формировал у обучаемых навык работы с вопросами.

Нередко можно было наблюдать такую сцену: Аристотель, сидя в тени деревьев (как он привык в Афинах), задает ученикам различные вопросы. Иногда в его голосе звучит порицание и пренебрежение, временами он ставит вопрос чрезмерно кратко и прямо. Но обычно он говорит вдумчиво, неспешно, с ласкающими слух интонациями. Все эти нюансы зависят от того, как он формулирует вопрос и какой ответ хочет получить от аудитории.

Аристотель учил воспитанников построению вопросительной фразы, интонационному выделению слов, расположению пауз. Он систематизировал вопросы, которые задают люди, и привил своим ученикам умение правильно формулировать их, - выдерживая должный тон, построение и последовательность, а также надлежащее количество пауз для создания убедительности, - а это играло не меньшую роль, чем содержание.

В настоящее время преподаватели одной из лучших бизнес-школ - Гарвардской - особое внимание в подготовке руководителей уделяют формированию навыка задавать вопросы, так как совершенно справедливо считают, что искусство правильно задавать вопросы во многих случаях является самым важным элементом управленческой деятельности.

Типичные ошибки

Как показывает мой опыт работы с руководителями в тренинговом и консультативном формате, существуют наиболее распространенные ошибки при работе с вопросами.

После того, как руководитель задал собеседнику вопрос, он не делает паузу, не предоставляя времени на ответ, он снова начинает говорить сам. Пауза дает возможность собеседнику обдумать свой ответ, а руководителю - отследить (считать) его невербальную реакцию.
Начальник задает подряд два и более вопроса. Если это не является коммуникативным приемом, шеф не получает от собеседника важной информации. Собеседник выбирает вопрос, более удобный, и отвечает на него. Задавая последовательно вопрос за вопросом, и получая на них ответы, босс продвигает разговор в направлении достижения поставленной цели.
Руководитель задает собеседнику вопрос и сам же на него отвечает. Это может быть целенаправленная тактика, но в большинстве случаев диалоговая форма взаимодействия более продуктивна.
Начальник задает вопрос собеседнику, выслушивает ответ до половины, думает, что уловил его смысл, перебивает собеседника и снова начинает говорить. Во-первых, это проявление неуважения к собеседнику, во-вторых, интерпретация ответа чаще всего не соответствует тому, какую мысль хотел донести собеседник.
Руководитель вопросов не задает. No comments!

Умение задавать «правильные» вопросы относится к категории ключевых характеристик и важных профессиональных компетенций эффективного собственника бизнеса и наемного руководителя. Грамотно сформулированный вопрос ведет к пониманию причин сложившейся организационно-управленческой и бизнес-ситуации и показывает направление ее решения. Поэтому деловой человек в своей работе периодически должен делать паузу, «переходить на пониженную передачу» и отвечать на три вопроса: